“互联网+”背景下提升医患沟通的途径和方法探讨

孙俊 黄彬 马希 张华英

[摘 要] 随着我国医疗事业的不断深化改革，我国医疗工作越来越强调与互联网技术进行融合开展，以提高现代医疗卫生事业的服务效率。当前，医患关系作为影响我国发展进程的一个尖锐问题，引起了人们的广泛关注。当有医疗服务需求的患者或者家属没有获得与期望中相对应的医疗服务时，就容易发生和医务工作人员发生纠纷。究其原因，医患关系敏感大多是由于医患沟通不畅所导致，因此，明确“互联网+”背景下我国医患沟通中存在的问题，才能对症下药，切实提升我国医疗卫生服务水平。

[关键词]互联网+ 医患沟通 方法 途径

中图分类号：R197.3 文献标志码：A

在当前我国医疗环境中，专家为患者看病主要采取现实为主、网络为辅的方式，在互联网快速发展的今天，广大人民群众在网上的医疗信息需求也逐步提升，尤其是对医疗服务提出了更高的要求。人们在健康需求上也出现了变化，不再满足以往的“无病不找医师，有病才去医院”，而是借助互联网能够及时、便捷地获取医学信息，网上医疗咨询也得到了越来越多人的青睐。在信息化背景下医院也要注重网站的建设，转变医患沟通方式，利用网络及时将个性化诊疗信息发布给患者，同时也便于接受来自患者反馈的信息。只有加快个性化医院网站建设步伐，才能让医患沟通途径得到拓宽，才能维持和谐的医患关系。

一、“互联网+”背景下医患沟通存在的问题

（一）相关部门的行政方式没有改进

在“互联网+”背景下，从政府部门到相关责任部门的行政方式还是采取传统模式。以昆山市第一人民医院接受12345政府平台热线处理工单数据为例，2018年全年该平台共计接到热线电话773起，其中与医患关系密切相关的医德医风、门诊服务、医患纠纷等类型电话在数量上占绝对上风。这在一定程度上反映了医院的行政方式没有改进。久而久之，容易导致患者失去对医患关系的信任，难以满足人们对医患关系的期望。

（二）医患沟通效果不佳

人们对医疗服务质量的要求不断提升，对医院而言是一个巨大挑战。通过实际调查患者就医情况可知，在与医生沟通的过程中，在自身状况、药量和治疗等相关专业术语上难以实现有效沟通，同时很多词汇过于晦涩，极易忘记，通常来说在医生询问患者后，患者遗忘的信息至少在70%以上，而患者普遍希望有更多时间进行医患沟通[1]。此外，当患者有亲属或熟人在医院的时候，能够获得满意的医疗服务，表明这种情况下有利于医患沟通，患者在医疗服务上的满意度也能实现提升，也避免了沟通不畅导致医患关系变得紧张的情况。医院要想实现医疗服务质量的提升，就应该注重对载体的拓展。

（三）医院网站信息公开不全面

当前国内很多医院网站在信息公开程度上有待提升，以北京市的10家大型医院网站为例，能够查询检查费用和检查结果的医院只有1家。在“互联网+”背景下，很少有医院建立起多地医生利用交互式共享患者的放射学图象、超声图象、病理检查等资料分析诊断、会诊专家异地协同工作的多媒体远程医疗系统。若是医院网站未能全面公开医疗信息，不能达到共享的目的，这样难以产生对患者的吸引力，也为患者参与互动与双向沟通带来了阻碍。

（四）医患沟通栏目未发挥作用

分析国内外很多医院网站可知，虽然国外医院网站缺乏相应的医患互动咨询，但是却提供了个性化网上医疗服务，从而在很大程度上缓解了医患沟通上的问题，也促使医患双方情感得到加深。然而从我国很多医院网站来看，基本上将重点放在医院形象与历史宣传上，并设置了“在线咨询”與“网上挂号”等栏目，目的在于促进医患沟通和互动，为患者就医提供便利。然而互动中因为注册程序过于繁琐，难以有效连接，为患者浏览进入带来了阻碍，患者虽然希望与医生进行沟通与互动，但是在此情况下也只能放弃[2]。

（五）医院网站内容设计未体现个性化特点

我国医院网站提供的个性化信息服务，在形式、内容以及质量上与国外医院网站还有很大的差距，难以满足上网患者日益增长的医疗信息需求。医院网站必须在定位上进行明确，这样方可获得更多固定访问群，并打造充满个性特色的栏目，从而在各种网站中真正脱颖而出，避免丧失浏览群体。虽然也有部分医院网站注重个性化服务，但是重点却放在页面设计与色彩配置上，并提供各种便民链接，包括火车时刻、航班时刻、邮编查询、区号查询和天气预报等，无法让患者在病情、用药、化验结果、检查费用以及最新检查设备等需求上得到满足。

二、“互联网+”背景下提升医患沟通效率的策略

（一）构建合作的医患关系管理模式

建立合作的医患关系的重点应当是建立有效的反馈机制，激发患者参与医患关系改革的热情。例如：针对12345政府热线平台工单中反映的医患关系问题，可以站在患者的角度积极向医院进行建议，将患者对医务人员的建议和意见及时进行反馈，让医患之间形成良好的互动关系，激发医患双方站在对方的角度看待问题。医院作为医患关系的媒介主体，也应当重视与政府部门之间的互动，在全社会内形成一股良好的医患之风。

（二）加大信息处方宣传力度

信息处方是医生为患者开的第二张处方，这和以往的医药处方不一样，其是医学信息网站，目的在于为患者介绍权威、准确的医疗信息，患者也能查询到与自身疾病与健康状况相关的信息[3]。利用信息处方有利于医患双方的交流，提升了患者对医嘱的遵从，也促使患者上网查找质量与准确性的提升。医院进行宣传时，会将医院网站网址印刷在医疗手册封面、药物袋和影像资料片口袋上，患者处方中附带有一张信息处方，便于之后医患网上交流有效进行，也让患者患者“医前”得到信息指导，提升了医患沟通的效果。

（三）医院网站信息要全面公开

在不超出安全许可的前提下，医院网站要与医院HIS系统进行连接，在网上及时公布医疗项目的规格与价格等内容，便于患者掌握最新、最全的医疗价格信息，主要包括网上预约挂号人数、各医疗辅助检查的价格和检查结果网上即时查询等。通过这种方式不仅体现了患者的知情权，也让他们更加信任医院网站，也为医患信息沟通与交流产生促进作用。

（四）提升在线答疑解惑的效率

提升医院在线答疑解惑的效率，例如：可以提供快速的提问、回答链接，并且可以在命名的栏目中实现自行命名。又如：医院可以开办“病患天地”，有医院的专家团队组成在线咨询团队，病患可以自由在论坛中提问，让病患之间、病患与专家医生之间就某一问题进行探讨、解答，不仅能够提高病患对疾病的认识，同时也有助于专家将讨论的结果进行反馈搜集，提升我国医院的服务水平。医务人员应该体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，對网上预约并前来就诊的患者事先取得联系，采取指导—参与—协商—合作的新型医患模式。

（五）提升个性化服务，满足病患的个性化服务需求

医务工作者要能够充分利用资源，创新医患服务模式，不断完善互联网系统的沟通功能，为有服务需求的病患打造个性化沟通服务[4]。吸引互联网用户对个性化医患沟通服务的兴趣，激发他们使用这种个性化服务的欲望，用户的点击量也是个性化服务系统开发和服务的源动力。例如：妇幼保健院可以把宣传的重点放在“妇、幼”两方面，为患者到医院就诊提供必要的医学知识，并进行一定程度上的导医服务。医院网站的访问对象主要为关心生殖健康，注重优生、优育以及对妇科、儿科、外科等医疗信息有所需求的广大群众。因此，网站的内容设计就要围绕这些内容展开，重点突出，发挥自己的特色。

三、结语

当前，缓解医患关系、加强医患沟通逐渐成为人们对提升医疗服务工作的共识。在医患沟通的过程中，沟通的方法要因人而异。医务工作者在与老年患者和年轻患者沟通时的方式方法要有一定的区别，同时充分利用互联网技术，大力推进线上线下服务工作，端正态度，提升素养，方能让群众满意就医。

参考文献：

[1]王金兰.“互联网+医疗”模式的应用对医疗服务模式和医患关系的影响[J].当代医药论丛，2018，16（22）：23- 24.

[2]邱俊，齐硕，李小艳，等.“互联网+”背景下医学生医患沟通教学模式改革的价值探讨[J].中国继续医学教育， 2018，10（30）：11- 13.

[3]苗爱军.新时代背景下医患关系调查研究[J].决策探索（下），2018（7）：19.

[4]黄莺，邓虹.“互联网+”环境下解决医患矛盾的思路探析[J].医学与法学，2018，10（2）：41- 43.