大连星级酒店员工满意度实证研究与启示

魏丹

摘 要：针对酒店员工满意度的提高，设计调查问卷，构建包括员工满意度调查的四个项目28个指标的星级酒店员工满意度测度模型。以大连A酒店为例，全员参与调查并利用SPSS软件进行综合实证研究，得出应从建立科学和系统的人力资源管理体系、提高员工满意度的全员薪酬福利、构建全面发展的培训模式和“以人为本”的企业文化等方面提升酒店员工满意度，增强员工的归属感。其中，全面发展的培训模式为新时代星级酒店发展提供实践思路。

关键词：员工满意度;测度与分析;星级酒店

中图分类号：F719.2        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）28-0173-02

一、文献综述

Hoppock（1935）最先提出员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情景的主观反映。此后，员工满意度成为国外学者探讨的课题，许多研究者都对员工满意度的含义提出了自己的见解，下述是几个有代表性的定义：Locke（1969）认为，员工满意度是一种个人对其工作所持的愉悦的或积极的感情状态。Schultz（1982）认为，员工满意度是对其工作的心理感受—涉及诸多态度及感觉相关的因素。Robbins（2005）认为，员工满意度是指个人对他所从事工作的总体态度。

总结国外多种员工满意度的定义，发现员工满意度可以认知为与工作相关的态度类型。员工满意度理论可分为内容型理论、过程型理论、情境型理论三大类。

目前，国内学术界对于员工满意度的实证研究处在探索时期，通过满意度这个角度来研究各类型酒店的论文及相关数据累积性不够，因此研究尚存在不足。

二、实证研究

（一）数据来源与处理

本研究参考了明尼苏达工作满意度调查表（MSQ）的短式量表，应用了需要层次理论、双因素理论、公平理论和期望理论等相关管理学理论，在结合大连A酒店的实际情况后，从调查者的基本情况，对薪酬与福利的满意度、对工作与培训的满意度、对领导与管理的满意度以及对环境与群体的满意度等设计酒店员工满意度调查问卷。对于每一个题目设置了5个选项，分别是非常同意、同意、不确定、不同意和极不同意。本次共发放118份问卷，收回的有效问卷共95份，回收有效率80.5%，利用SPSS软件将回收的问卷进行数据的整理和分析。

（二）实证研究

本问卷将总体满意度，工作与培训满意度，薪酬与福利满意度，领导与管理满意度和环境与群体满意度的指数分别定义为变量S、P1、P2、P3和P4。SPSS软件中对于变量Type，Width，Decimals，Values，Missing，Columns，Align和Measure的设置均为默认设置。

利用SPSS软件得到该量表的Cronbachs α值为0.921，各个维度的Cronbachs α系数均达到0.70。可见，本研究所建构的量表表现出良好的信度水平即此员工满意度调查问卷的信度良好。效度分析采用分析建构效度，即结构效度的方法，通过分析内部一致性的方法来验证本研究问卷的效度。各题与总体满意度的相关系数检验的t统计量的显著性概率表明问卷的效度较好。

1.各题目满意度數据统计。表1中显示了各个题目的满意度的平均值数，通过表1可以细致研究分析每一个题目员工的满意度程度，有利于对于细节的改进。

2.各维度满意度数据统计。各个维度的满意度数据描述统计量输出结果（如表2所示）。酒店员工总体满意度的平均值为3.5962，员工对工作与培训的满意度的平均值为3.6242，这两项指标的数值均处于较低水平;员工对薪酬与福利的满意度最低，满意度的平均值为2.9544;员工对领导与管理的满意度的平均值为4.0421，处于较高水平，对环境与群体的满意度的平均值为3.7456。最小值1表示某些员工对工作满意度的某些维度极不满意，而最大值5则表示某些员工对工作满意度的某些维度非常满意。

该结果还显示，员工总体满意度的方差相对较低，这表示大多数员工对于所有题目的反应都接近于平均值。而工作与培训、群体与环境、领导与管理的方差则处于中等水平，薪酬与福利的方差却略微偏高。该结果表示，大多数员工对于相应维度题目的反应与平均值偏差较大。

3.相关性分析。本研究数据适用Pearson相关系数来分析，其取值范围在-1至+1之间。当相关系数越接近0时，线性关系越弱;而当相关系数越接近-1或+1时，表示线性关系越强。使用SPSS软件，对工作与培训、薪酬与福利、领导与管理、环境与群体和总体满意度的相关性进行分析。

表3显示，工作与培训、薪酬与福利、领导与管理、环境与群体分别和总体满意度的相关系数检验的t统计量得显著性概率，均为0.000，小于0.01。因此，分别在0.01的显著性水平上，认为工作与培训、薪酬与福利、领导与管理、环境与群体分别和总体满意度有显著的相关关系。

表3同时显示出四个维度与总体满意度的相关性，其中，工作与培训、薪酬与福利、领导与管理、环境与群体和总体满意度的相关系数分别为0.891、0.802、0.762和0.841。由此可以得出，员工对工作与培训、薪酬与福利、领导与管理、环境与群体的满意度与员工总体满意度之间存在着较强的线性关系。更具体地说，员工对工作与培训、薪酬与福利、领导与管理、环境与群体的满意度的增加会致使员工总体满意度的增加。

4.假设检验。本研究中共提出四个假设，其中，假设1需要使用相互独立的两组样本的T检验，而假设2、假设3与假设4需要使用方差分析。

假设1：女性员工与男性员工的总体满意度水平存在显著差异;假设2：员工满意度会随着员工的年龄而改变;假设3：员工满意度会随着受教育程度而改变;假设4：员工满意度会随着不同的部门人员而改变。

根据SPSS软件的数据分析得出结论：女性和男性员工的总体满意度不具有显著性差异;员工在不同年龄阶段的总体满意度水平平均值不具有显著差异;员工在不同受教育程度上的平均满意度水平不具有显著差异;酒店员工在八个部门的满意度平均水平不具有显著差异。

由于研究者学术研究水平，经费、时间和现场调研取样难度限制，样本体量不够大，虽然已经选取了有代表性的调查对象，但是，所反映的员工满意度率现状仍然会有疏漏。

調查中提出的员工满意度测评指标体系，虽然试图建立在大量的已有文献资料和其他相关学者的科学研究基础之上，问卷本身的信度和效度也可行，但仅仅通过一次实际验证，就试图证明该员工满意度需要的相对应结论，未免偏颇。因此，关于上述研究，还需要进一步的验证和科学研究。

三、结论与建议

本文以大连A酒店员工满意度为研究样本，根据本次员工满意度调查的四个项目28个指标，提出实证研究建议：建立人力资源管理系统性体系，坚持科学与人性化融合的人力资源管理制度体系，突出人本管理;设置全员满意的薪酬福利，包括基本工资、岗位工资、绩效工资、工龄工资以及股权工资等，充分调动酒店员工，实现理想的工作模式和状态，达到酒店员工满意度。构建全员发展的培训模式，根据员工的实际需求，制定可行的培训规划，坚持提高培训质量，关注培训效益，根据不同员工群体进行有差别的培训方式;完善企业文化，从加强“以人为本”的人性化管理模式开始，坚持合理而充分的授权，极大地提高员工工作热情和归属感。

参考文献：

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[2]  沈艳翔，张国丽.基于嘉兴A酒店员工满意度调查的研究[J].商场现代化，2019，（2）：97-98.

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[4]  杨志强.SPSS在信效度分析之应用[D].台北：台北教育大学，2011.

[责任编辑 史丽丽]