关于马鞍山水质投诉类别及原因的分析

朱红　朱玉华

摘要：随着人民生活水平的日益增长，老百姓对衣食住行的要求也不断提高。饮用水在每天的生活中不可或缺，在用户体验至上的大时代，供水企业早已不是皇帝的女儿不愁嫁，如何加大用户对供水企业的信任度？如何增强在用户心目中的粘度？想用户所想，解用户所疑，处理好水质投诉首当其冲。

Abstract： With the increasing living standards of the people， the people's demands for food， clothing， housing and transportation have also increased. Drinking water is indispensable in daily life. In the era of user experience， water supply companies have long since not used competition as before， how to increase the user's trust in the water supply enterprise？ How to enhance the viscosity in the user's mind？ Just think what the user thinks， solve the user's doubts， and deal with the water quality complaints.

关键词：水质;投诉;管网;二次供水

Key words： water quality;complaints;pipe network;secondary water supply

中图分类号：TU991.21                                  文献标识码：A                                  文章編号：1006-4311（2019）29-0014-02

1  水质投诉统计

通过对马鞍山首创2012年1月到2017年9月水质投诉信息的统计，共受理水质投诉1074件，投诉信息主要有以下几个客户来源：

①一个区域同一时间段有多户投诉水质问题;

②一个问题不同时间段反复投诉问题;

③一个用户不同时期多次投诉水质问题。

对于第一种情况我们常可判断为供水厂或管网的突发事件造成，大多数会快速恢复正常;第二种多集中于老旧管道或入住率不高的小区，陈水死水问题比较严重;第三种情况和第二种情况多有重复，但第三种情况更倾向于不同用户主观感受的差异性。

1.1 各类水质投诉所占比例

根据各水质投诉汇总，各类投诉比例为：

①由于管道因素，管道陈旧、施工、停复水等影响的水浑水中有泥沙、黄水，还有管网末梢影响的陈水、死水有异味、异物等比例，12-14年为55%，15-17年降为52%;

②二次供水问题，由于小区用水量小，入住率低，以及管道改造不规范操作形成的浑水、异物、异味等问题。比例由2014年统计的10%升为32%;

③其他原因，用户出于自我保护意识，对供水服务不明情况的咨询。比例由14年的35%降为现在的16%。

1.2 近六年水质投诉量化对比

2012年-2017年受理水质投诉数量共1074件。

2012年-2017年新铺设管网冲洗水质验收393件。

2  水质投诉问题分析

产生水质投诉的原因：

①管道问题。管道施工停复水、老旧管道改造等影响的水浑、泥沙、黄水以及管网末梢影响的陈水、死水、异味、异物等。根据前后三年统计对比，管道问题引起的投诉一直是高占比，均超过投诉总量的一半以上。

②二次供水问题。由于新小区入住率低以及施工改造不规范产生的陈水引发的异味投诉;后三年数据显示，二次供水引起的投诉相较于前三年有大幅增长趋势。

③其他类投诉。用户内部管道、红线虫、蓝水、乳白色水等咨询事宜。根据前后三年水质投诉的对比显示，用户自我保护意识增强，素质逐步提高，卫生状况有所改善，对一些浅显的常识性问题都有自己正确的判断，咨询量明显减少。

④新铺设管道的数量比较恒定，未造成水质投诉量的增加，说明新增管网的施工管理和材料选型比较规范，投诉的主体还是在遗留问题上。

3  常见投诉问题解决方案

①水浑：水放出来有泥沙或者黑色固状物。

原因：除管道施工带入泥沙影响外，管道的腐蚀所产生的铁垢都会产生浑水现象。如果是停复水或爆管引起，恢复正常后，将陈水放掉了就会好转;若是陈旧管道腐蚀引起，那就需要供水企业在全市管网不同区域设置排污口定期冲洗管道泥沙杂质并尽可能地分批置换老旧管道。

②白水现象：水龙头中放出的自来水呈乳白色，放置几分钟后即澄清。

原因：白水，其形成是因为供水管网中融入了空气，经压力作用分解成微小气泡，气泡的紧密排列就会感觉到流出的水呈乳白色。这种情况下，水质不受影响，只需静置一两分钟后，此现象就会消失。

③蓝水现象：水龙头放出的水呈现蓝色，时间不长，多放一点时间就会消失。

原因：这一般是因为用户家或者上下楼住户家在厕所水箱内放置了缓释型洁厕灵导致。多数发生在停复水或水流的突然变化时，管道产生瞬时负压，部分蓝水会倒吸进入管道，影响水质。由于水量小，建议放水直至清澈，或者完善马桶的单向阀。

④水垢现象：水烧开后，会出现白色沉淀，时间长了，壶底会结一层白垢。

原因：天然水中存在一定的钙镁离子，加热后和水中的重碳酸盐产生沉淀，这是一种正常现象，只要不是大量沉淀就不必太过担心，水质的硬度指标和胆结石的高发没有必然联系。

⑤反映水中有药味：描述龙头水有很浓的药味，早晨尤其严重，多放一会水会有好转。

原因：目前，大部分水处理企业都采用加氯消毒，预防管网输配水过程中水质受到二次污染，目前马鞍山的管网水余氯内控标准均远优于国家标准，可以放心饮用。

4  典型案例分享

4.1 案例1 荷塘月色二次供水水质问题

水质部从2016年下半年开始就陆陆续续收到用户水质投诉，反映荷塘月色小区水质有异味，技术人员到现场了解情况，分析原因并协助管道部对管道排水、冲洗，但一年多时间也没有彻底根除异味问题，给企业形象造成不良影响。

原因分析：

据了解，在实行二次供水管道改造时，施工队在管道接口麻丝上涂了层白油漆，影响到水中有油漆异味;也存在小区入住率低，住户不足10%，导致陈水异味现象。

采取措施：

①更換管材，采用可食用级材料进行施工润滑。

②加强对施工各环节的监督管理，规范施工人员操作过程，杜绝施工人员偷工减料、以次充好、使用不符合卫生标准要求的产品，避免水质安全问题的发生。

③对于入住率不高的小区，采取限压限量供水，尽量避免造成管道内陈水堆积。

4.2 案例2 采石地区部分管网余氯含量不稳定

2017年7月，在采集采石场一楼水样时发现没有余氯，在炎热的夏季肠道传染病极易发生，饮用水中没有消毒剂含量很容易导致肠道疾病的发生，奇怪的是出厂水及其他地区的余氯指标都符合饮用水卫生标准，唯独离厂最近的小区无法检出。

原因分析：

①近年由于采石地区建设的需要，采石局部区域供水人口减少，用水量减小，造成该处供水管道水流速度减缓，管道里的水流量趋于平稳，陈水较多余氯消耗挥发较快;

②采石水厂受地理环境条件限制，随着马鞍山城市的发展、整体供水人口的不断增加，一系列改建扩建都是在有限的地基上建设起来的，造成生产工艺加氯系统不足，消毒剂在没有得到混匀的情况下随着各池容量、流速、流量大小变化的不同流入相应的管道中，造成各路管道中余氯含量也不尽相同。

采取措施：

①近期，根据管网用水量，实时调整各路管道供水量，减小管道陈水的产生;或是协调安排各类公共事业如市政园林绿化用水、道路洒水、消防等公共设施在此处用水。

②利用现有条件，在合理位置设置配套的消毒剂投加点并安装流量仪，根据各池水量的大小规范地投加消毒剂，使之在清水池（吸水井）能得到充分混匀，确保出厂水质量。此提案目前已采纳执行，效果明显。

参考文献：

[1]常见自来水水质投诉问题原因及处理对策http：//www.360

doc.com/content/16/0529/11/5120433_563214196.shtml.

[2]张路.西鞍山矿区地下水水质评价[J].价值工程，2017，36（21）：223-225.

[3]钱堃，包为民，李偲松，司伟.K均值聚类分析方法在洪水预报中的应用[J].水电能源科学，2012（05）.