农村金融服务“最后一公里”思考

谭恩奎 雷斯博

如何把“普惠金融”引入行政村，真正让当地农民享受到“不出村、无风险、高效率”的现代金融服务，资中联社针对当前农村金融服务缺失的状况，积极探索创新农村金融服务新模式，着力解决金融领域服务群众“最后一公里”问题。

强化产品创新

优化“支农扶贫惠农”信贷产品。着力解决家庭农场、种养大户、农民合作社、农业社会化服务组织、小微农业企业、农业龙头企业等新型农业经营主体融资难的问题，建立专属绿色通道，同时不断优化和推进线上线下办理相结合的模式。

推进农业产业化贷款，促进县域农业产业化发展。积极创新适用于县域产业化经营的信贷产品，大力支持农业龙头企业、农产品基地、“一村一品、一乡一品、一县一业”等特色产业发展。

积极探索发展“信用合作+专业合作”贷款模式，促进农村经济组织化发展。创新信用合作机制，把专业化发展中的各类专业协会、业主、政府相关部门等利益各方组织起来，形成共担风险、收益共享的共生体，积极组建“会员制、封闭型、小额度、非盈利”担保基金组织，形成行业担保机制，以“信用合作+专业合作”贷款模式提供信贷支持。

强化扶贫扶困

提升小额信贷额度，化解农民和县域个体户贷款难题。形成小额贷款可持续发展的长效机制，将小额农贷服务对象，从传统的种养业拓宽到加工、运输、经商及为农业产前、产中、产后服务的生产和流通领域。

推进助学贷款和农村教育培训贷款，支持农村提高自主创业能力。进一步加大生源地信用助学贷款、生源地国家助学贷款投放力度，解决农村贫困学生就学资金困难。

进一步推进各类创业贷款，解决县域居民创业融资难题。对县域内下岗创业人员、返乡创业农民工、回乡创业的大中专毕业生和退伍军人提供担保贷款。对农村干部、致富能手、大学生村干部等发放贷款，助推其带领更多的农民致富。

规范与政府融资平台合作互动，促进县域基础设施建设。在有效防范风险前提下，加强与政府融资平台对接，积极支持有还款保证的县域公共设施、公益项目等基础设施建设，提升县域经济可持续发展能力。

强化科技创新

形成以“蜀信卡”、乡村金融服务站（点）等系列电子银行品牌为主导的科技金融服务。为农村客户提供全天候、高智能、无障碍的金融服务，消除农村金融服务空白。

要引入自助服务终端。客户可以在大堂经理的协助下，自助办理开户、开卡等各项柜面业务，实现服务零距离。

拓展“一卡通”，確保各项惠农政策得到落实。深化“一卡通”代理发放工作，做好“一卡通”合作主办银行，让“一卡通”成为老百姓的放心卡、幸福卡、明白卡。

加快乡村金融综合服务站点规划打造。按照“成熟一户、打造一户”的思路，推动服务站点建设，提升站点服务效能。

积极推广云闪付。打造云闪付支付应用场景，丰富农村支付模式，增强广大群众移动支付体验，消除金融服务最后一公里的局限。

加强队伍建设

强化培训，提高临柜人员整体素质与服务质量。临柜人员是面向客户的窗户，因此，强化对临柜人员职业道德、职场心态、情绪控制、柜面服务技巧、客户抱怨及投诉技巧等内容的学习培训显得尤为重要。

推行限时服务，缩短客户等候时间。限时服务不仅仅是一个产品，而是农信社对客户的承诺，因此大力推行限时服务，可以最大限度地提升柜面服务效率，提高客户满意度。

简化流程，减少需客户自行办理的手续。在不违反制度规定的前提下，尽量减少需客户自行办理的业务手续，对确需客户自行办理的，工作人员务必要指导到位，避免客户因反复填写单据、操作不成功而引发不满。

强化员工的团队协作意识，要充分体现“客户第一”的服务理念。对一些在农村地区常出现的挂失、收缴假币等业务，每一名员工都应以积极热情的协作态度及时处理，向客户做好解释工作。

做好厅堂服务，强化大堂经理工作。在农村地区，赶集天、春节等重要节点办理业务的客户较多，大堂经理应及时做好客户分流工作，减少客户等待的时间。对于文化水平低或是行动不变的客户，大堂经理要主动询问并提供帮助。

精准市场定位

充分发挥农信社点多、面广、人熟、地熟的优势，打好感情牌。加强与当地政府、村社、农民的联系，了解其金融需求，针对性地提供金融服务，解决当地百姓的实际困难。

以网点和柜面服务为支撑，加强农村人民币流通管理与服务。以助农取款为基础，开办残缺污损人民币兑换、小面额人民币余缺调剂以及反假宣传、反假监测和通信联络代理项目，为偏远农村群众使用现金、兑换零钱、兑换残损人民币提供便利。

充分发挥利率市场化优势。通过调整存、贷款的利率上限，确定合适、合理的利率水平，找准利润增长点，通过提高自身创造利润和控制成本的能力，提升竞争实力。同时，通过利率市场化，确定风险利率水平，不断提升风险控制的能力，找准风险收益线。

（作者单位：四川省资中信用联社）