基于KANO模型的护理干预在血液透析护理中的应用

徐娟娟　许敏霞　卢亚飞

[摘要] 目的 探討基于KANO模型的护理干预在血液透析护理中的应用。 方法 选择2017年1～12月在我院进行维持性血液透析的患者60例为研究对象，随机分为干预组与对照组各30例。对照组采用常规护理。干预组给予基于KANO模型的护理干预。比较两组干预前后SAS、SDS以及生活质量评分。 结果 干预组干预后SAS（42.2±10.8）分，SDS（41.5±9.3）分，显著低于干预前，差异有统计学意义（P<0.05）;干预组干预后SAS评分及SDS评分显著低于对照组干预后，差异有统计学意义（P<0.05）。干预组干预后生活质量各维度得分以及总分，显著高于干预前，差异有统计学意义（P<0.05）。干预组干预后生活质量各维度得分以及总分显著高于对照组干预后，差异有统计学意义（P<0.05）。干预组总满意度为100.0%，对照组为80.0%，干预组显著高于对照组（P<0.05）;秩和检验结果显示干预组满意情况优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 血透患者实施基于KANO模型的护理干预能够显著提高生活质量，改善患者不良情绪。

[关键词] KANO模型;护理干预;血透;生活质量

[中图分类号] R473          [文献标识码] B          [文章编号] 1673-9701（2019）23-0145-04

[Abstract] Objective To discuss the application of nursing intervention based on KANO model in hemodialysis nursing. Methods Sixty patients who underwent maintenance hemodialysis in our hospital from January to December in 2017 were randomly divided into intervention group and control group， each of 30 cases. The control group was given routine care. The intervention group was given nursing intervention based on the KANO model. SAS， SDS and quality of life scores were compared before and after intervention. Results After intervention， the SAS of the intervention group was（42.2±10.8） points and the SDS was（41.5±9.3） points， which was significantly lower than those before the intervention（P<0.05）. After intervention， the SAS score and SDS score of the intervention group were significantly lower than those of the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. After intervention， the quality of life score of the intervention group was significantly higher than that before the intervention， and the difference was statistically significant（P<0.05）. After intervention， the quality of life score of the intervention group was significantly higher than that of the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The total satisfaction of the intervention group was 100.0%， which was significantly higher than that of the control group（80.0%， P<0.05）. The results of rank sum test showed that the satisfaction of the intervention group was better than that of the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion For hemodialysis patients， nursing intervention based on KANO model can significantly improve the quality of life and alleviate the bad moods of patients.

[Key words] KANO model; Nursing intervention; Hemodialysis; Quality of life

慢性肾脏疾病随着肾功能的持续损害，患者出现全身各个系统的功能损害。研究显示全球维持性透析患者持续上升，我国慢性肾脏病患者已超过10%，其中终末期肾病超过100万人。随着医疗水平的进步，尿毒症患者长期生存率越来越高，而提高患者的生活质量成为尿毒症患者以及临床工作者关注的热门问题。KANO模型最早是用来解决产品属性的定位问题，以提高客户的满意度。近年来有报道将KANO模型用于临床护理工作中，并且能够显著提高护理质量[1]。本文将KANO模型用于血液透析患者，探讨对患者生活质量、不良情绪以及护理满意度的影响。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般資料

选择2017年1～12月在我院进行维持性血液透析的患者60例为研究对象。纳入标准：维持性血液透析治疗超过3个月，年龄≥18岁，认知能力正常，无神经系统或者精神疾病，对本次研究知情同意。排除标准：心脑血管疾病，合并恶性肿瘤，依从性差，近期有大手术史或者创伤史。60例患者随机分为干预组与对照组各30例。两组一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。见表1。

表1   两组一般资料比较

1.2 护理方法

对照组采用常规护理：透析前做好患者及家属的思想工作，充分做好宣教工作，介绍有关透析的知识，提高患者对血液透析的认识，消除恐惧心理，使其树立治疗疾病的信心，保护一侧上肢静脉，避免静脉注射，为保证建立一个良好的血管通路做准备;了解患者一般情况、饮食、体重增长、出入量、尿素氮、肌酐电解质、酸碱平衡以及有无出血倾向等;熟练掌握透析机操作常规及穿刺技术，严格执行血液透析护理操作常规;透析过程中注意监护各种治疗参数，严密观察病情、血压、脉搏、心率等生命体征，血管通路护理，观察透析管路及透析器内血迹的颜色;嘱咐患者进食不油腻、易消化食物;严密观察是否有并发症发生;透析结束后测量体重，估计透析效果，评估一般情况，是否有身体不适;观察穿刺部位是否有渗血;嘱患者遵医嘱服药，生活规律，避免剧烈运动，加强自我管理。

干预组参考文献[2]将KANO模型用于护理干预。透析患者的需求分析：（1）期望需求（O）包括：想获得专业咨询支持，选择血透方案之前可了解不同方案特点，提供疾病护理文字材料、讲座、视频，包括通路护理、营养饮食、药物指导、控制干体重等相关内容;了解血透常见并发症、发生原因，处理方法等;想了解疾病病情变化、治疗方式、用药情况;想学会如何更好自我管理。（2）魅力需求（A）：得到如何维持身体良好状态的指导;帮助自己恢复原来的做事能力;有时感觉情绪低落、悲伤或沮丧;对周围人和事感到厌烦;对生活感到焦虑;对自己日常生活及生活方式改变感到烦忧;害怕失去独立性，要依赖别人;担心会增加亲人的照顾负担;担心家人及朋友对自己态度与行为的改变;感到无法与病友或者医务人员交流自己的病情。（3）必须需求（M）：有关血管瘘或中心静脉置管的护理指导;其他功能运动与康复指导;提供如何避免血透相关并发症发生的指导;了解相关试验检查并尽快得到检查结果;可指定医务人员，与其讨论自己的病情，健康咨询指导。建立微信平台，以便及时沟通、监督。根据需求分析，制定护理措施：（1）每天进行血管通路护理，紧急并发症监督管理，自我管理记录本核实与指导;透析治疗期间查房，了解患者情况，指导护理工作;（2）每周两次在患者透析结束后，进行心理干预;（3）每周两次，患者进行透析时，在陪护室组织家属进行“座谈会”，每周选定一个主题，指导家属如何进行护理，包括如何与患者沟通，居家如何进行管道护理等;（4）每周两次躯体功能锻炼，健康教育，包括血液透析方案、并发症预防与处理、用药指导、饮食护理、干体重控制、病情变化，发放健康教育手册，针对患者存在的误区进行纠正指导。

1.3 评价方法

分别于干预前及干预后采用SF-36健康问卷[3]对生活质量进行调查，采用SDS[4]评价量表与SAS[5]评价量表对患者抑郁焦虑情况进行评价。SF-36健康问卷包括8个健康概念和1个健康变化自评，每项得分0～100分[3]。SDS量表：共20个条目，根据程度评1～4分，最后得分×1.25，取整数，≥50分为有抑郁情况。SAS量表：共20个条目，根据程度评1～4分，最后得分×1.25，取整数，≥50分为有焦虑情况。采用自制调查量表对患者护理满意度进行调查，根据情况分为非常满意、满意、比较满意与不满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS15.0统计学软件对数据进行分析，计数资料采用χ2检验，等级资料比较采用秩和检验，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组干预前后SAS评分及SDS评分比较

见表2。干预组干预后SAS（42.2±10.8）分，SDS（41.5±9.3）分，显著低于干预前，差异有统计学意义（P<0.05）;干预组干预后SAS评分及SDS评分显著低于对照组干预后，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组干预前后生活质量评分比较

见表3。干预组干预后生活质量各维度得分以及总分，显著高于干预前，差异有统计学意义（P<0.05）。干预组干预后生活质量各维度得分以及总分显著高于对照组干预后，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.3两组护理满意度比较

见表4。干预组总满意度为100.0%，对照组为80.0%，干预组显著高于对照组（P<0.05）;秩和检验结果显示干预组满意情况优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

KANO模型是日本教授受心理学家赫兹伯格双因素理论启发而创建的一种模型，将满意与不满意标准引入质量管理领域。KANO模型定义了三个层次的顾客需求，基本型需求，期望型需求与兴奋型需求，这三种需求根据绩效指标分为基本因素、绩效因素与激励因素。KANO模型是对用户需求进行分类和有限排序的工具，分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现服务（产品性能）和用户满意之间的非线性关系。在KANO模型中，服务的质量特性分为必备属性、期望属性、魅力属性与无差异属性。KANO模型既往在企业管理中被广泛应用。近年来越来越多的报道将KANO模型用于医疗工作中[4，5]。任丽平等[6]将KANO模型用于医院门诊服务，认为通过对患者需求的分析，并制定相关的对策，能够有效从定性层面挖掘服务内容的潜在需求，有助于管理层人员有针对性处理，需要不断创造魅力质量的同时完善一维质量。苏颖等[7]将KANO模型用于儿科住院患儿的护理服务需求属性分析，63项护理服务需求中，39项为期望属性，19项为魅力属性，2项为必备属性，3项为无关属性;50%魅力属性的一级指标为健康教育，儿科护理管理人员应根据KANO分析的结果，首先满足患者认为的必备属性，其次为期望属性，最后应开发魅力属性，从而提高优质护理服务质量管理水平。李腾辉等[8]将KANO模型用于三甲医院门诊服务，认为能够从定性层次上挖掘出服务需方对医疗机构潜在的服务需求，在控制基本质量的同时，还有助于完善一维质量与创造魅力质量。

血液透析是血液净化技术的一种，利用半透膜原理，通过扩散、对流体内各种有害以及多余的代谢废物、过多的电解质移出体外，达到净化血液的目的，并达到纠正水电解质及酸碱平衡的目的。肾病患者有钙/磷不平衡会导致骨头脱钙，容易发生骨折，因此肾病患者的饮食餐单要有计划，必要时服用磷结合药物及维生素D，透析治疗能够帮助清除过多的磷。透析治疗是一种非生理性状态，患者在这个阶段会产生心理不平衡，一方面对疾病本身产生恐惧，一方面觉得病情会恶化，对预后失去信心，因此在这个阶段的心理护理显得很重要，应做好患者的心理疏导，鼓励患者战胜心理不安和痛楚，并向患者本人和家属充分解释血液透析治療的原理以及效果，讲解相关血透知识，有效利用患者家庭的支持，必要时接受透析治疗疗程较长、效果较好的患者帮助解释，以取得患者的密切配合[9-11]。常规护理通常最开始进行透析时进行相关的宣教工作，介绍有关透析的知识，提高患者对血液透析的认识，消除恐惧心理[12-14]。而KANO模型中，将健康教育、心理疏导等工作制定计划，均为每周两次进行，这样一方面能够及时与患者沟通，了解患者目前动态，一方面能反复多次对患者进行相关心理疏导、相关知识的健康教育，能够达到反复强调的作用，达到更好的效果[15-16]。每天进行动静脉内瘘、管道的护理健康教育，每周两次进行躯体锻炼护理，进行透析相关并发症的护理，对并发症相关内容进行健康教育，提高医护合作，建立微信群，便于与患者及时沟通，这些针对必须需求的护理进行优化，有利于提高患者的满意度。对患者进行情志护理、家庭护理指导，这些属于魅力需求，满足患者魅力需求，有助于显著提高患者的满意度。魅力需求的属性是患者想不到的需求，如果不提供，满意度不会降低，但是如果提供，满意度会有很大提升[17-19]。在本次研究中，对心理疏导、家庭护理指导也制定相关计划，并贯穿于整个护理工作中，有助于改善患者不良情绪，进而改善患者生活质量，提高护理满意度。期望需求的属性是当提供这些需求可使满意度提升，不提供时，满意度下降[20-21]。期望需求是患者内心确切想要得到的服务需求，大多为患者想要得到等多的与疾病相关的信息[22]。在本次研究中，根据患者期望需求的内容制定有计划的相关护理服务，使患者的期望得到满足，进一步缓解患者的不良情绪，提高生活质量。

综上所述，KANO模型有助于分析出透析患者不同层次的需求，针对这些需求制定有计划的护理措施，满足患者不同层次的需求，对改善患者不良情绪、提高患者生活质量、提高护理满意度均具有积极意义。

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（收稿日期：2018-11-16）