建立私域流量，关键要留住用户

杨亚霖

留存是指留住老用户。如今流量成本越来越高，许多商家都依赖平台分配流量，而往往需要先投入大量资金，才会获得流量，吸引用户关注。留住老用户，建立私域流量，能极大地降低营销成本，减少用户流失，留存对于商家运营而言尤为重要。

留住用户的七大诀窍

1.关注自动回复

关注公众号后的自动回复能在第一时间建立用户感知，是留住用户的关键。自动回复的内容要让用户能够快速了解公众号的价值。另外，快捷回复可以提升用户体验。

某护肤品公众号被关注后的自动回复是询问用户需求，并且引导用户回复数字以获取解决方案，而非干巴巴地自夸，这就达到了互动的目的。通过快捷回复，可以及时地对用户进行选购引导，对商家和用户而言，都是方便且有益的。对用户而言，可随时随地在微商城购物，需要咨询的问题可以通过自动回复快速解决，具有很好的用户体验，这有利于用户留存。同时，此公众号为用户准备了精美礼品并附上了领取链接，用户点击链接后就会直接进入店铺。

此公众号通过关注自动回复，使得新关注用户迅速对公众号有一个基本的认知，公众号提供哪类内容、有哪些福利，对自己会产生什么影响等。用户留存的前提条件是用户认知，用户认知产生用户信任，进而获得用户留存。

商家也可以通过消息托管的方式实现24小时客服在线，进行快速促销，并给予用户更多的“惊喜”。幸福西饼的公众号在用户随意回复内容后，便通过自动回复功能，快速为用户推送一条超值拼团信息。无论新老用户，看到如此巨大的促销优惠活动大都会有所心动。这就是自动回复帮助促销的一个很好的案例。

2.签到留存

通过签到获取积分，凭借积分抽奖或兑换相应的产品，是留住用户的一大利器。某公众号的菜单栏设置了“积分查询与兑换”“21天签到领取‘鱼腥草”等活动入口。从运营角度来看，21天签到便能領取礼品，是一个“不高不低，恰到好处”的门槛，21天可以培养用户持续关注公众号、坚持打卡的习惯。另外，通过日常签到还可以获取积分，积分可以兑换商城中的精美礼品，这样的设置增加了用户黏性。另外，商家可以对签到页面进行自定义设置。比如，经常推出一些新品，只有签到才能参与购买，还可以将微商城重点推广的多人拼团、秒杀、粉丝话题等活动呈现在签到界面，这都有助于推动用户留存。

3.内容留存

内容留存顾名思义就是通过内容留住用户，其核心在于创造一个场景，让用户感知到内容的价值。相较于关注自动回复、签到留存，内容留存需要花费用户更多的时间，用户因为内容驻足的时间越长，留存率就越高。

某公众号长期推送养生食方等接地气的养生内容。用户可以通过此公众号了解到各个节气的养生食方。通过连载用户感兴趣的内容来留住用户，这是做好用户留存的核心方法。该公众号还在菜单栏设置了“肥胖测试”活动入口，用户可以借此检测身体健康状况，也有利于用户留存。

4.固定栏目

设计固定栏目，便于用户养成浏览的习惯。某品牌的微商城设置了“发现”和“种草”两个固定栏目，定期为用户推荐精选好物。如今用户的购买行为已经从搜索演变为发现。通过在公众号和微商城里添加推荐模块，定期更换内容和产品，保持新鲜度，让用户不断有新发现，会使用户停留在微商城的时间更长，访问更加深入，其下单金额和种类也会相应增加。

另外，可以在公众号中设置“每周五秒杀”等固定福利栏目，让用户参与超值促销活动。通过福利栏目，可以吸引用户进入微商城，从而为微商城引流、提高转化率、实现用户留存。还可以设置多个个性化栏目，如互动型的“表白看过来”、推广型的“推广有礼”、营销型的“0元秒杀”、文艺型的“每日一说” 等。栏目设置需要与微商城定位密切相关。

5.会员留存体系

以有赞微商城米马杂货为例，米马杂货通过建立完善的会员成长体系和举办有诱惑力的积分兑换活动，成功实现了用户留存，复购率长期保持在80%左右。

米马杂货的会员分为四个等级：普通会员、高级会员、VIP会员和至尊VIP会员。会员等级依据交易额度来划分。用户在店铺成功消费1元即可成为普通会员，订单享受9.8折优惠。设置普通会员的目的在于引导用户完成首次消费。消费满380元的用户升级为高级会员，订单享受9.5折优惠。在一般情况下老用户客单价为200元左右，380元是老用户客单价的2倍左右，新用户一般购物2次才能消费满380元，这样可以把新用户转化为有复购的老用户。高级会员等级主要是根据客单价来设置的。用户消费满2000元升级为VIP会员，订单享受9折优惠。2000元相对来说已经是比较高的消费金额了。用户消费满5000元升级为至尊VIP会员，订单享受8.6折优惠的同时还能获得更多的会员福利。

设置会员体系是为用户留存做准备，新用户到店消费后成为会员，此后每次消费都可以以会员身份参与微商城储值活动并累积积分，使用积分可以兑换微商城产品、无门槛优惠券、其他礼品等。通过这样一系列的设置，让用户在使用过程中感受到微商城的福利。另外，商家可以设置更多会员专属互动活动，一方面给会员一种尊贵感；另一方面也会让会员更乐于参与互动，从而进行复购、实现留存。

除此之外，米马杂货还设置了等级会员专属福利，比如，全部会员都可以参与买家秀有奖征集活动；高级会员及以上可以参与积分换购、专属团购、付邮试用等活动；VIP 会员及以上可以享受生日券的福利；每当会员等级提升一个等级时，将会发放10元无门槛优惠券。这种将会员权益与会员等级挂钩的方式，使得等级越高的会员权益越大，形成会员差异化，从而激励会员升级为更高等级。

另外，米马杂货增加了一些会员权益，以此提高用户的积极性，进而促进转化、实现留存。比如，每周的上新日设置一系列爆款网红新品，当天仅限会员购买，并且享受会员专属超低尝鲜价。这样既能刺激新用户消费成为会员，又能促进会员复购，提高转化率。

总体来说，会员体系能够在会员等级条件下赋予会员更多权益，让用户觉得成为会员很有必要，甚至自发地、不断地消费。会员等级不同，享受到的会员权益存在差异，这会刺激会员为了享有高等级会员的权益和服务而进行会员等级提升。米马杂货通过会员体系，降低了会员的流失率和沉睡率，极大地实现了用户留存。会员权益根据社会热点不断变化，比如“妇女节”的时候，给用户发放“女神卡”，凭“女神卡”可以享受到超级优惠，这种迎合节日氛围的会员权益带给了用户非常好的体验。

6.社群留存体系

微信生态用户接收消息的渠道主要有四个：小程序、公众号、社群、个人微信号。社群是用户接收消息极为高效的渠道，通过社群的内容输出，商家与用户建立更加深入的连接，社群是用户留存的核心模块。社群并不是简单地把用户拉个群，运营和维护状况决定了社群的生命周期。社群运营需要提前筹划，如人员分工、内容谋划、互动等工作，规范化的社群运营在培养用户购买习惯的同时，也会让用户放心购买，提升用户的信任度，进而提高复购率。

仍以米马杂货的社群留存体系为例。首先，用户社群的群名要规则化，用户社群的运营要流程化、标准化，这样做可以使传播效果事半功倍；其次，明确所建立社群的定位，米马杂货的社群定位是为一群爱生活的消费者建立的商城，是分享购物体验、提供用户服务、交流情感的生活商城。其最终目的是更好地与用户产生连接，提高触达效率。

另外，社群留存体系中要有“互动”。社群若想保持活跃度并有规范性，就需要专人进行管理。运营人员定期在社群内发布专属福利，如社群接龙抢红包、新品专属折扣券等。利用社群组织拼团活动，可以提高拼团成功的概率。经常举办一些有奖活动，如向用户征集“在情人节，另一半都送过你什么‘奇葩礼物”“情人节‘作死36 计，计计扎心”等案例，并发放有吸引力的奖品，以此来不断提高用户活跃度。运营人员还需要对社群做好管理与监督，避免广告商混入，保持社群“干净、友好、活跃”。经常在社群推送用戶需要的产品，提供优良的服务、频繁的福利和新奇有趣的互动游戏，这非常有利于用户留存。

商家还可以借助有赞的“分销员”功能，设置相应的分销等级和奖励，让用户在社群内不仅可以享受到微商城的专属福利，还能通过日常的分享行为赚取一笔不错的收益。

7.积分体系

积分体系是指用户通过日常消费及做任务等行为不断累积积分，进而利用积分兑换产品或者优惠券的运营体系。积分体系有利于提高用户黏性，促进用户留存。

土哆哆积分兑换中心设置了许多超值换购产品，如云南食用玫瑰花茶（30克）、云南磨浆核桃豆奶（12 瓶）等。用户可以用积分换取超值的生活用品。另外，积分商城还设置了一系列赚取积分的活动，如签到送积分、推荐好友送积分、购物送积分等，这样做既有利于积累更多用户，又可以提高用户的活跃度。除此之外，还可以设置一些有趣的游戏获取积分，如参与抽奖赢取积分、参与投票调查送积分、摇一摇赢积分、刮刮乐中积分等。通过多渠道和多玩法，让用户可以不断地获取积分，并在店铺中消费。

积分体系建立后，要思考如何实现积分“变现”，要不断丰富和更新积分商城的兑换产品。当用户赚取积分后，便不会轻易离开店铺了，因为用户可以通过积分兑换实物。用户为了赚取积分会每日进入店铺完成签到、消费等行为，再通过积分兑换产品，形成从用户获取积分到用户进行消费的闭环。而用户为了赚取和消耗积分，也会长期关注店铺，店铺进而实现了用户留存。

案例解析

1.憨老头的粉丝留存之道

憨老头通过每周固定的活动进行用户留存，在留存了大量粉丝的同时，也裂变了更多精准粉丝。截至2018年年底，憨老头累计收获20多万名粉丝，社群日活跃粉丝数上万，微商城年销售额达数千万元。憨老头创立于2008年，以茅台镇“987传统酿造”工艺和纯粮酿造酱香酒为卖点，主打高品质、高性价比的酱香型桶装酒。憨老头的主要目标用户为“60后”“70后”“80后”的男性群体，这些用户除了喜欢喝酒外，在空闲时间也喜欢养生和交流。

为此，憨老头设置了一些固定活动，比如每周三、每周四举办“酒话大会”活动，每期发布一个话题，让大家根据话题作诗或者写对联，如公司员工结婚，就会在群里发布以“婚礼定制”为主题的祝福活动，让用户给新人送去祝福，然后从收到的祝福中筛选出一定数量的作品，发到群里让大家投票，中奖的用户可以免费获得“执念酒”。通过这样的活动，衍生了大量的定制酒需求单，定制酒已经变成了憨老头的独立业务板块。

设置固定栏目能起到很好的留存效果，21天就能养成一个习惯。商家长期固定举办活动，能让用户养成持续关注社群活动的习惯。憨老头每周举办三个固定活动，促进酒友之间的互动，有趣的活动丰富了用户的日常生活。

2.《幼儿画报》通过内容实现留存

《幼儿画报》基于小朋友爱听睡前故事的行为，邀请金龟子开设了“金龟子讲睡前故事”栏目，这个栏目每天打开率超过10%，有效地提高了用户留存。

《幼儿画报》创刊于1982年5月，由共青团中央主管，由中国少年儿童新闻出版总社主办，读者对象为3-7岁的幼儿及其老师、家长，通过公众号运营增加影响力，同时在线销售相关读物。幼儿画报虽然粉丝数量庞大，但在运营初期，用户黏性比较低，公众号阅读量低。在对用户需求进行了详细分析后，《幼儿画报》邀请在孩子们心中有影响力的金龟子设立了“金龟子讲睡前故事”栏目，大大提高了公众号文章的阅读量。

找到用户痛点并帮助用户解决痛点，是《幼儿画报》能达成运营目标的重要原因。听睡前故事基本上是所有孩子每天都会做的事情，而父母因为忙于工作或者其他原因不能为孩子讲故事，这是用户的痛点，开设一个为孩子讲睡前故事的栏目可以解决用户的痛点。金龟子深受3-7岁的孩子欢迎，所以“金龟子讲睡前故事” 成为很多孩子睡前必听音频，家长为了孩子的需求会持续关注公众号，同时会收到《幼儿画报》推送的各种信息，在潜移默化中，会购买《幼儿画报》的各种产品与服务，这是用户留存给运营带来的最直接的影响。