基于SERVQUAL模型的华文教育服务质量提升研究——以贵州师范学院为例

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贵州大学公共管理学院

2013年10月3日，习近平主席提出共同建设 “21世纪海上丝绸之路”。2015年3月，中国政府提出“一带一路”倡议。截止2018年，“中国—东盟教育交流周”已经举办了11次。华文教育已经成为贵州与东盟国家教育交流、文化共享的重要窗口。自中国—东盟教育交流周举办以来，贵州师范学院积极多方面进行多层次的交流，致力于推动华文教育事业的发展。2015年，贵州师范学院成为贵州省唯一的国务院侨务办公室华文教育基地，做了大量与华文教育相关的工作。

一、贵州师范学院华文教育服务质量实证分析

(一)建设华文教育基地，推动学校国际化发展

从2006年开始，贵州师范学院就开始招生海外留学生；2011年，学校专门设立了汉语国际教育专业，加强与海外尤其是东盟国家华人华侨的交流沟通。先后承办了“汉语桥—泰国校长团多彩贵州行”、“汉语桥—柬埔寨中小学校长访华之旅”等活动，与东盟部分国家的教育机构和华文教育学校建立了良好的合作关系。2015年，贵州师范学院被国务院侨办授予“华文教育基地”，这也是迄今为止贵州省唯一的华文教育基地。贵州师范学院围绕华文教育基地的主要任务，力争把华文教育基地建设成为区域华文教育的示范基地。

(二)承办“海外华裔青少年寻根之旅”主题活动

截止2019年8月，贵州师范学院先后承办了“海外华裔青少年寻根之旅”夏令营、秋令营、冬令营主题活动12次，吸引了600余名学生走进贵州师范学院，了解中华文化。主题活动分别由开闭营式、专题课程、文化考察、文化晚会四个版块组成。专题课程包括中国国情、贵州地理知识、中国传统书法、中国诗词欣赏、中国武术等；文化考察包括游览黄果树大瀑布、西江苗寨、孔学堂、青岩古镇以及学习贵州少数民族工艺制作等。

(三)承办华文教育活动，搭建沟通交流平台

2016年，贵州师范学院承办了海外华文教师贵州培训班，精心设计了对外汉语教学法、现代汉语语法知识、贵州自然与人文知识、中国书法等课程；2017年3月，贵州师范学院承办了国务院侨办所属院校“香港校友研习班”，93名分别来自暨南大学、华侨大学的香港校友参加了此次研习班；2017年9月，“海外华文教育优秀资深教师华夏行”文化课培训在贵州师范学院举行，来自英国、美国、马来西亚、印度尼西亚、泰国、等21个国家的160位学员参加；2018年7月，在第十一届中国—东盟教育交流周中，贵州师范学院承办了华文教育学校校长论坛。

二、贵州师范学院华文教育服务质量评价模型构建

以 SERVQUAL模型为基础，结合贵州师范学院华文教育的特性，从有形性、可靠性、移情性、保证性、响应性五个维度构建了贵州师范学院华文教育服务质量评价模型。再根据五个维度分析，在广泛阅读文献以及结合贵州师范学院华文教育实际情况的基础上，制定了贵州师范学院华文教育服务质量评价指标体系，一级指标为华文服务教育质量，二级指标为5个维度，三级指标共15项。

三、贵州师范学院华文教育服务质量满意度调查

(一)编制问卷并测试

在大量阅读文献的基础上，初步设计了贵州师范学院华文教育服务质量评价指标体系，并在此基础上完成了预测调查问卷的编制。为了检验问卷中的问题是否能够测量本研究的各个概念，本研究抽样选取了在贵州师范学院接受过华文教育的海外华裔中抽取了50份样本进行测试，收回测试卷46份，回收率为92%。

(二)问卷确定与数据收集

得到反馈意见后，对指标体系进行了修订，增加了5项3级指标，一级指标为华文服务教育质量，二级指标为5个维度，三级指标共20项，对预测问卷进行了修改，形成了正式了调查问卷。抽样向在贵州师范学院华文教育基地接受过华文教育服务的泰国、马来西亚、印度尼西亚等东盟国家的250名华裔学员发出网络调查问卷，最终回收到有效问卷223份，回收率为89%。

(三)调查问卷数据分析

根据调查问卷数据显示，学生对贵州师范学院华文教育服务质量的总体评价为，36.36%非常满意，48.23%比较满意，15.41%一般，说明东盟国家华裔学生对华文教育服务质量总体是满意的，但是也存在一些问题。在5个维度中，东盟国家华裔学生对响应性和有形性评价最高，非常满意的平均值分别为90.91%和86.12%；对移情性评价较高，非常满意的平均值为70.32%；对保证性和可靠性评价较低，分别为62.37%和56.48%。

在5个维度的20个二级指标中，评价为“一般”的指标依次为，师资队伍数量充足且教学能力强、师生课堂互动性强、在教学中融入了贵州地方特色、满足学生个性化学习需求，所占比重分别是55%、49.09%、32.5%、21.36%。

四、研究结论与提升对策

(一)研究结论

根据上述数据分析，本文构建的贵州师范学院华文教育服务质量模型适配度较好。通过调查问卷得出贵州师范学院华文教育服务质量的总体水平以及华裔学员的评价感知差异，可以得出贵州师范学院华文教育服务质量主要存在师资队伍数量不足、师生课堂互动性不强、在教学中贵州地方特色不够突出等问题。

(二)提升对策

1、加强师资队伍建设，保障教学质量

华文教育的师资配置尤为重要，因为它不仅关系到教学效果，而且还关系到国家的形象。从现实来看，华文教育基地以及授课的教师几乎是兼职，平时其它工作较多，难以完全保证华文教育工作的质量。所以要进一步加强华文教育教师的培训和进修，改变教师的教育管理观念，从专业化和国际化的角度对教师进行提升，提高学生的满意度。

2、增强师生课堂互动性，提高课堂时效性

在教学过程中，教学方法是引导、调节教学过程的重要手段和方式。任何一种教学方法都有自身的优势和劣势，有一定的适用范围和适用条件。任课教师应结合多方面情况，科学地选取最合适的教学方法，才能使课堂教学效果发挥更好效果。49.09%的学生认为华文教育课堂缺乏互动性，华文教师应该创设有效的教学情境，激发学生参与课堂的激情，以学生为主体，引导学生多思考、多探索，自己动口，自己动手，自己动脑。从而在课堂上获得所期望的结果，对中华文化产生更加浓厚的兴趣。

3、突出贵州地方特色，打造华文教育品牌

贵州师范学院位于黔中腹地，应该进一步挖掘贵州文化特色与民族特色，与中华传统文化有机结合起来，形成自己独特的华文教育特色，打造贵州华文教育品牌，有别于国内其他华文教育基地，并把这种特色移植到华文教育课堂，展示给东盟国家的华裔青少年，对他们产生强大的吸引力，推动贵州师范学院华文教育国际化发展。

4、培养目标精准定位，满足学生个性化需求

研究表明，来贵州师范学院接受华文教育的学生来自于不同的国家，有不同的文化背景与生活风俗，学习目的也一定相同，但都有共同的期望，比如在接受华文教育的时间内内获提高汉语水平，感受中国文化魅力等。因此，贵州师范学院华文教育的培养目标一定要精准，根据不同国家的文化背景及培训需求，制订相应的培训计划，在教育服务上提供应该根据其服务对象的实际情况，区分不同的学生需求，有针对性地提高华文教育服务质量。