人工智能技术在政务服务中的应用综述

毕蓉蓉 车传文

摘要：随着人工智能技术在当前社会各个领域的广泛应用，感知问题、智能搜索、自然语言处理、机器學习、组合调度等技术，为我国电子政务的发展提供了新的广阔空间，人工智能技术的发展和应用得到了国家的高度重视，已经成为我国的国家战略。本文对人工智能在政务服务方面的应用进行了综述，对智慧政务建设中遇到的问题进行了论述，以及对未来智慧政务的发展进行了展望。

关键词：人工智能;政务服务;智慧政务

中图分类号：TP18 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2019）07-0232-02

0 引言

近年来，人工智能技术已经在机器人、智能制造、领导决策中得到应用，随着大数据的出现、计算能力的提升，以深层神经网络为代表的深度学习技术的得以发展[1]。在深度学习技术的帮助下，计算机在人脸识别、语音识别等技术的研究与应用越来越深入的改变人类以及人类社会生活。

在政务公共服务领域引入人工智能技术能够有效缓解人力限制、实现提高政府的响应速度、提升政府服务的高效节约办事能力、提升政府公信力、提高公众对政府工作的满意度。人工智能技术在政府服务中的广泛和深入应用，推动着政府职能转变，将电子政务从数字化、网络化向数据化、智能化转变。

本文首先对人工智能技术在我国政务服务领域的应用现状进行了简要的介绍，同时指出了现有技术存在的不足，对智慧政务的未来发展进行了展望。

1 应用成果

人工智能技术与电子政务的结合，主要集中在计算智能、感知智能以及初级的认知智能方面，包括语音识别、人脸识别、文本识别、信息检索、语义理解等等，具有代表性的应用包括如下几个方面。

1.1 智能身份认证

统一身份认证是现阶段统一政务服务平台建设重要部分之一，是确认用户身份和系统权限，阻止黑客等非法用户进入系统，保证系统的数据安全及合法用户的利益的有效方法。早期的政务服务平台大多使用基于单因子的身份认证方案，如基于密码、短信验证码的认证方案等。但单因子的身份认证方案其安全性有限，容易受到木马病毒、补卡攻击、克隆攻击、伪基站攻击等多种恶意攻击手段的威胁。为了提高系统的安全性，较为可行的方案之一是使用密码与生物特征相结合的多因子认证方案。

自2018年人社部取消全国领取社会保险待遇资格集中认证，取而代之的是利用人脸识别技术手段，提供多形式多样化认证方式，解决了退休职工异地认证、行动不便职工认证的不便，真正做到了政府的“让数据多跑路，让群众少跑腿”，“寓认证于无形之中”。

1.2 智能客服

智能客服是基于大规模的知识处理，融合了多项人工智能技术，是人工智能技术在在线客户服务领域的应用。智能客服采用了语音识别、自然语言处理、语义分析、知识检索、语音合成等多项技术，进行实时的语义分析，理解用户的意图，并基于政务知识库，进行精准回复，从而能够有效的提升在线客户服务的用户满意度，同时又降低人工成本。

智能在线客服通过与人工客服系统、政务知识库连通，当智能客服无法满足用户需求时自动转人工，并根据用户的问答记录，通过精确的语义检索能力向人工客服进行关键词推送。同时，通过在线编辑政务知识库，不断更新政务知识库，供智能客服系统自动使用。

1.3 智能政务决策

传统的政务决策大多是单向的，即政府内部决策，辅以有限的社会调研与反馈[2]。这种单向的决策一方面，缺少充分的模拟、评估手段，很难判定政府的决策是否真正符合民众和社会所需;另一方面，缺少双向的沟通与交流，很难保障政府决策在民众中间的认同和理解。

在电子政务时代，政务决策大多停留在用于辅助决策的“仪表盘”系统层面上，即采用技术手段整合和处理数据，根据需要自动生成统计报表，把经济运行情况、社会管理情况等可视化地呈现在决策者面前，为他们制定决策提供数据支持[3]。

在大数据和人工智能技术大发展的当下，典型的智能政务决策系统应该是由决策数据分析系统、决策专家系统、决策模拟系统和追踪评估系统四个子系统组成的闭环结构。“决策数据分析系统”负责从海量的数据中提取出与制定决策相关的数据加以分析和挖掘;“决策专家系统”则是在数据分析系统的数据基础上，根据一定的专家规则，生成决策建议;接下来，经过“决策模拟系统”对决策的实际效果进行模拟评估;最后，“追踪评估系统”会收集决策实际执行的效果、民众对决策的评价等数据，对决策的实际效果进行评价。这样的闭环智能政务决策系统，能够很好的避免传统政务决策方式的问题。

1.4 电子政务智能安全防护

随着电子政务的发展，各项政务服务逐渐在互联网上开放。电子政务系统网络结构复杂，内、外网服务都面临着多种安全威胁[4]，包括网站挂马、网页篡改、数据窃取、勒索攻击等等，电子政务系统安全防护问题也变得越来越重要。为了加强电子政务网络的安全性，应该进一步加强传统的安全防护手段，如漏洞扫描与修复、数据自动定时备份等等。此外为了应对层出不穷的新的安全威胁，还应该从下面两个方面着手，构建智能网络安全防护。

一方面，电子政务系统大多与云计算平台相结合，以充分利用云计算资源利用率高、成本低、资源集约的优点。因此，提高电子政务系统的安全性，可以从提高云计算平台自身的安全性入手[5]，如：构建安全资源池，将不同等级保护要求的政务云资源进行隔离，保证安全资源之间互不干扰;实时监控政务云的资源占用，对资源进行自动调度，提高系统的可伸缩性，以应对突发状况与恶意攻击;应用软件定义安全[6]架构，加快政务云平台的防护响应速度，以抵御虚拟化环境中的各类攻击。

另一方面，是利用大数据和新一代人工智能技术，构建能够有效识别恶意攻击行为的入侵检测模型。通过人工智能技术的分析和反应能力，提升原有的网络安全防护能力，可以大数据分析并预防安全故障，从而达到及时有效解决网络安全问题，保证电子政务外网安全运行。

2 未来发展

人工智能技术与电子政务相结合，已经将电子政务推向智能化发展的新时代，但人工智能技术目前仍处于认知智能阶段的早期，还存在着很大的提升空间。相应的，人工智能技术在政务服务领域的发展也方兴未艾，具有如下的可能的发展方向：

（1）无边界化智慧政务：人工智能与相关技术的发展，将有希望弥合不同机构之间的边界，实现无缝的数据、业务交换，最终必将打破政府机构之间的物理边界，为用户提供透明的、无可感知边界的政务服务，实现真正的“一站式”政务服务。

（2）主动政务服务：未来，基于大数据和机器学习技术，智能政务系统可以识别出用户有可能感兴趣的信息，并主动推送给用户。此外，通过约束匹配，智能政务系统甚至能够帮助用户实现最优化的政策匹配，为用户生成定制化的办事指南，并协助用户在最短的时间内完成业务办理，实现真正意义上的智慧政务。

参考文献

[1] 焦李成，杨淑媛，刘芳，王士刚，冯志玺.神经网络七十年：回顾与展望[J].计算机学报，2016，39（08）：1697-1716.

[2] 何哲.大数据时代，改变了政府什么？——兼论传统政府的适应与转型[J].电子政务，2016（7）：71-80.

[3] 金江军.智慧政府：电子政务发展的新阶段[J].信息化建设，2011（11）：16-17.

[4] 李斐，邵晓东，周力恒，金阳.智能客服机器人的现状及发展[J].中国传媒科技，2016（4）：106-108.

[5] 范久岳.基于云安全技术的智慧政务云解决方案[J].中国新通信，2018，20（21）：129.

[6] 刘文懋，裘晓峰，陈鹏程，等.面向SDN环境的软件定义安全架构[J].计算机科学与探索，2015，9（1）：63-70.