本该如此却不简单

张梦

“上门取送车”“远程支付”“掌上车间”……集合了“维护保养”“支持增值”“服务延展”三大类二十一项整合服务的“MyCadillac” 超级APP， 区别于传统售后服务模式，以“指尖上的服务”让人眼前一亮。8月16日，通过以“豪华服务，本该如此”为主题的2019凯迪拉克服务开放日活动，我们不仅对这款超级APP进行了深度使用体验，更对上汽通用汽车凯迪拉克品牌在存量时代的服务思考与布局有了全面的了解。

凯迪拉克服务的“集大成者”

如果仅仅把“MyCadillac”超级APP看作是传统售后服务的数字化成果，未免有些狭隘，它更像是凯迪拉克服务的“集大成者”。

近年来，为了更好地满足消费者多样化、多层次的需求，上汽通用汽车对业务模式展开积极创新，在汽车服务上布局客户用车全生命周期的生态体系，以“7S模块化服务体系”核心，形成服务生态更高效的协同。7S模块化服务体系将传统的经销商4S模块重新整合，扩展为含Sales（新车销售）、AfterSales Service（ 售后服务）、Spare Parts（ 配件）、Information Survey（信息反馈）、Pre-owned Car Service（二手车服务）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服务）的7大模块。

事实上，“MyCadillac”超级APP正是基于上汽通用汽车“7S模块化服务体系”，率先在豪华车服务体验上的创新实践。它打通了售后服务线上、线下界限，成为覆盖凯迪拉克车主全用车生命周期的数字化整合端口，至今注册会员已近80万。

通过“MyCadillac”，车主可省去因保养车辆需耗费的奔波与等待，维修保养全流程“足不出户”一键掌控。与此同时，“MyCadillac”还将继续拓展功能所涉及的范围，包括售后金融、凯迪拉克官方车主俱乐部、预约参观“凯迪拉克品牌空间”以及在线购买“Cadillac Life生活精品”等。此外，经过严格甄选的品牌二手车也可以在“MyCadillac”上进行置换与购买。

“专属、智能、主动”背后的软硬双升

在服务开放日上，通过专业人员细致入微的演示与讲解，我们了解到，除了将“MyCadillac”超级APP作为数字化整合入口，凯迪拉克还以技术“硬实力”的保证与服务体系“软实力”的加持，为车主提供着豪华感与科技感兼具的新美式豪华服务体验。

通过专业的技术、专业维修设备、100%经过上汽通用认证的纯正配件与专业的人员，凯迪拉克积极打造服务“硬实力”。超过90%的凯迪拉克服务站点已上线E-Service2.0智能化电子服务系统，并配合安吉星Onstar大数据在售后服务终端的覆盖支持，为服务体验提供了技术“硬实力”支撑。凯迪拉克的综合一次修复率已超过98%，领先业界。

而在“软实力”提升方面，同样值得一提。在终端服务上，凯迪拉克在接待标准提升上将推出“忠诚客户特别接待流程”，并将根据客户参与售后服务的年限，定制化地打造相应的“长期忠诚客户维系计划”，使老客户获得相应的工时减免及优惠政策。

凯迪拉克也希望通过车主俱乐部和凯迪拉克生活方式CadillacLife，以用车风范新体验成就用户美好新生活。凯迪拉克官方车主俱乐部从2014年成立至今，会员人数已累计超过71万。凯迪拉克生活方式Cadillac Life则源于凯迪拉克对车主在用車全生命周期中的品牌触点及关键需求的梳理，依托互联网业态联手全国经销商，构建的以品牌文化体验为内核的客户关系管理体系，围绕凯迪拉克车主生活的方方面面，多维度打造和优化车主服务新体验。

以“专属、智能、主动”为核心诉求，凯迪拉克长期致力于为用户提供差异化、全方位、多角度的尊崇体验和增值服务。今年7月，捧得2019（第八届）中国汽车金心奖年度客户关爱奖就是对于他们始终坚持的褒奖与鼓励。相信在未来，凯迪拉克品牌将继续引领行业服务的趋势，获得用户与行业的更多认可。