在线医评信息研究述评与未来展望

韩玺

摘 要：[目的/意义]在线医评信息作为健康信息的一种，在“互联网+医疗健康”时代，对健康消费者、医疗服务提供者和在线医评网站均有重要影响。[方法/过程]通过系统检索国外在线医评信息领域的研究，围绕已发表文献的计量分析、在线医评信息的内容分析、在线医评信息特征的相关因素、用户和医生对在线医评信息的认知和利用、在线医评信息与医疗服务质量关系等5个方面，对目前在线医评信息的研究成果进行梳理和评述。[结果/结论]在线医评信息研究得到国外不同领域学者的重视，用户生成的在线医评信息逐渐增多，与在线医评信息特征相关的因素有待进一步检验，健康消费者及医生对医评信息的认知和利用程度不断提高，在线医评信息与医疗服务质量的关系尚未得到一致结论。最后，针对现有研究的不足提出未来展望，以期对在线医评信息开展更深入地研究。

关键词：在线评论;在线医评信息;医评网站;综述

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.11.017

〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2019）11-0146-13

Abstract：[Purpose/Significance]Online reviews of physicians have important influence on health consumers，medical service providers and physician rating websites in the era of“Internet plus healthcare”.[Method/Process]After retrieving foreign research in the field of online reviews of physicians，it reviewed related studies from five aspects：quantitative analysis of published literature，content analysis of physician rating websites，related factors of characteristics of online reviews of physicians，consumers and physicians utilization of online reviews of physicians，and the relationship between online reviews of physicians and medical service quality.[Results/Conclusion]Researches on online reviews of physicians had attracted the attention of scholars in different fields abroad.The quantity of online reviews generated by health consumers has gradually increased.Factors related to the characteristics of online reviews of physicians needed to be further investigated.The utilization of online reviews of physicians by healthy consumers and physicians have been continuously improved.The positive relationship between online reviews of physicians and medical service quality was not consistent.Finally，we point out the future directions for deep studies on online reviews of physicians.

Key words：online reviews;online reviews of physicians;physician rating websites;review

Web2.0技術促进了互联网的繁荣发展，各种创新工具极大丰富了居民在生活、学习、工作等相关各个领域网络信息生成和利用，健康信息即是非常重要的一个方面。在众多类型的健康信息中，由病人在网上生成、对医生进行评价的信息（简称在线医评，Online Reviews of Physician）成为目前国际上备受关注的话题[1-3]。

国内已有不少医疗健康网站提供在线评医功能，并产生了大量在线医评信息，如好大夫、微医、丁香医生、求医问药健康网、求医网、就医160、医联网、大众评医、搜狐健康等均是被百度索引的医评网站（Physician Rating Websites，PRWs）。以成立于2006年、国内较为有名的“好大夫”网站为例，截至2019年4月10日，已经产生了针对9 630家正规医院5 923 09位大夫的367.1169万条评论信息，而2014年该网站的评论数量仅为77万余条，近5年在线医评信息增长迅速。国外也有不少类似的医评网站，如Yelp、Vitals和Healthgrades等，这些网站也产生了大量医评信息。在中国，由于“互联网+医疗健康”战略的推动，在线医评领域将获得比国外更大的发展。2018年国务院发布促进“互联网+医疗健康”发展的意见中，明确提出鼓励医疗机构利用互联网等信息技术拓展医疗服务的空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式[4]。不少互联网医疗平台开始与线下医院关联，医生通过平台提供有偿的图文、电话、视频等在线问诊服务，用户也可以在线预约挂号并基于线上、线下的就医体验对医生服务进行评价。在线医评信息大量、透明地产生，未来对医疗机构、医生、医疗服务和用户择医都将产生广泛影响。尽管电子商务环境下针对在线评论已有大量研究，但与传统搜索型和体验型产品的在线评论不同，在线医评信息相对更为复杂。因此专门对在线医评信息进行研究，具有一定的理论和实践意义。

国内专门针对在线医评信息的研究相对较少，相关研究主要集中于在线医疗社区领域。如在线医疗社区用户关系网络动态演化[5]、在线医疗社区参与双方行为对知识交换效果影响[6]、在线医疗社区知识贡献行为关键影响因素[7]、在线医疗社区用户健康信息披露和自我表露[8-9]、在线医疗社区知识互动行为及用户购买决策的影响因素[10-12]等。相对而言，国外不少文献专门针对在线医评信息开展了研究，因此本文主要对国外发表有关在线医评信息的研究进行述评。首先我们对相关研究文献的外部特征进行计量分析，其次根据研究内容主要从用户生成在线医评信息的内容分析、在线医评信息相关特征的影响因素、用户和医生对在线医评信息的认知与利用、在线医评信息与医疗服务质量相关关系等4个方面进行述评。

1 国外发表在线医评信息研究的文献计量分析  为了全面收集在线医评信息的相关研究，笔者利用（（Online OR Web* OR Internet）AND（Doctor OR Physician OR Patient）AND（Rat* OR Review* OR Comment OR eWOM OR Word of Mouth））检索表达式分别在Scopus、Web of Science、PubMed、Medline、Embase、LISA、ScienceDirect、Wiley、Springer等外文数据库主题字段进行检索。在此基础上，通过引文跟踪的方式从检索到文献的参考文献中补充相关资料。获得418篇文献后经过阅读筛选，最终获取密切相关国外文献125篇。

从文献的时间分布可以看出，随着在线医评信息的出现，医疗工作者在2007年首先关注这一现象并开展研究。2007年Luo J S和Tuffs A分别在《Primary Psychiatry》[13]和《BMJ》[14]发表论文讨论了在线医评这一现象，后者发现德国的医生们担心在线医评网站可能成为诽谤医生的来源。此后，在线医评的研究逐渐受到更多地关注（如表1所示），尤其是2012年之后，国外对在线医评的研究逐年增加。

在文献来源方面，125篇文献中除了9篇会议论文或者图书章节外，其余116篇外文文献发表在70余种期刊。其中发表文章最多的是Journal of Medical Internet Research（23篇），该刊为健康信息学领域影响因子最高的期刊，2017年影响因子（Impact Factor，IF）为4.671;有9种医学领域的期刊发表论文2篇及以上，包括非常知名的新英格兰医学杂志（New England Journal of Medicine，2017年IF为79.26）;发表1篇论文的期刊有JAMA（IF：47.661）、JAMA Internal Medicine（IF：19.989）、Journal of the American Medical Informatics Association（IF：4.27）、Management Science（IF：3.544）、Health Policy（IF：2.293）、Health Communication（IF：1.71）等。上述权威杂志对在线医评信息的关注，一定程度上显示了该领域研究的价值。

在论文作者方面，125篇论文共有329位合作作者，这些作者主要来自信息管理与信息系统、医疗服务管理、医学、工商管理等各领域。其中发表论文最多的是德国埃尔朗根-纽伦堡大学商学院医疗服务管理系的Emmert Martin教授，合计发表12篇文献。麻省大学波士顿分校管理科学与信息系统专业的Hao Haijing及马里兰大学决策、运营与信息系统专业的Zhang Kunpeng教授曾合作发表3篇论文，其余还有很多来自不同医疗领域的作者就本领域的在线医评信息进行研究。

2 用户生成在线医评信息的内容分析

当在线医评信息越来越多地被生成，这些评价信息的内容情况受到研究者的关注。目前不少学者分别选取美国、德国、加拿大、澳大利亚和中国等国家的在线医评网站，从网站特征、医生评分和评论内容等方面进行了研究，这些在所有在线医评信息的研究中占比最高。

2012年之前由于在线医评信息相对较少，对此进行内容分析的研究相对有限。Lagu T等最早在2009年选择了活跃的、可供病人发表评分的33个公开可访问的医评网站，并随机抽取了300位波士顿地区医生作为样本进行分析。研究发现大多数（88%）网站显示了医生的地址、电话和姓名，病人可以对医生态度、知识技能、交流技巧、工作人员友好度等方面进行评价。平均而言，1个医生可以在30%的网站中找到信息，70%的医生在33个网站中没有评论的信息。81位医生一共有190条评论信息，其中88%的评论是正面的，6%是中性的，还有6%是负面的，不同专科医生在评论数量和评论特征方面并没有显著差异[15]。此后，Kadry B等在2010年利用Google识别了10个最常用的医评网站，并对4 999条评价进行分析，发现约有35个不同的评价维度，这些网站主要采用100分制、5分制和4分制3种评分方式。在100分制评价中，平均分为77分，评分范围为33～100分，超过75分的占据61.5%;在5分制评价中，平均分为3.84，评分范围为1～5分，超过4分的占据57.74%;在4分制评价中，平均分为3.1，评分范围为1～4，超过3分的占74%，整体而言大部分评价都是正面的[16]。

随着在线医评信息的增长，2012年之后产生了大量对医评信息进行内容分析的成果。其中美国最多，涉及泌尿科、全科医生、内科、外科、放射科、皮肤科等不同专科领域。López A等在2012年以美国4个城市的445位内科和家庭医生为对象，一共发现了712条评论，其中63%都是積极的。对医生的评价不仅涉及医生和病人的关系，工作人员、就医方便性等都是评论的对象[17]。同年，Hildebrand J等对35个医生评价网站行研究，发现大部分网站提供免费服务，医生们可以免费地建立和补充自己的档案，所有用户评论都是匿名且大量评论都是积极的，其中一些网站允许医生公开或私下对负面评论进行回应[18]，作者认为在线医评信息具有巨大的潜力去帮助医生和病人，医生们应该和网站协作发挥他们的潜力，将评论作为指引以改进临床实践，并吸引更多新的病人[19]。2013年Ellimoottil C等收集了美国39个州的471名男性和29名女性泌尿外科医生的信息，发现79.6%的医生在10个不同的网站至少有一个评价，这些评价中86%均为正面评价，36%是较高的正面评价，大部分评价建立在1个评论的基础上，故而可能有一定的偏倚[20]。Detz A等选择与家庭医生建立1年以上关系病人发表的评论进行分析，发现评论主要涉及医生个人特性、专业技术水平、交流沟通、访问医生的途径、工作人员或办公环境、服务协调程度等6个方面[21]。同年，Frost C等对557位外科医生的在线评价信息进行分析，发现94%的医生至少被1个网站评价，平均得分为71.4分，64.4%的评论都是正面的[22]。Gilbert K等随机选择了1 000名放射科医生，发现只有20%的医生在网站具有评价信息，这一比例远低于其它科室的医生。放射科医生和其他部分科室医生获得相似的评论数量，且评分都较高[23]。Smith R J等在2015年对4 921条皮肤科医生的评论进行分析发现，评论中关于医生的主题主要包括脾气、知识、专业技能、检查、交流能力和看病成本，评论中关于就医体验的主题有工作人员脾气、办公室干净与否、等待时间和医疗保险等。病人发表的不少负面评论其实可能与医生并没有直接关系，并且他们比较依赖这些网站查找医生[24]。Kirkpatrick W等对美国手外科学会433位比较活跃会员在2个流行医评网站的评论和评分进行分析发现，两个网站的平均评论数量是13.8和9.4条，80%的医生获取的评论都在20条以下[25]。Nwachukwu B U等以275名运动医学医生为样本，在3个在线医评网站进行调查发现，99%的医生至少在1个网站被评价，评分都居于较高水平，且不同网站的评分之间有着低或者中等程度的相关性[26]。Okike K等对614位心外科医生的在线医评信息进行分析，发现96%的医生在网站都有评分，平均评分为4.4分，78%高于4分，平均每个医生有4条评论，32%评分都是基于2条或以下评论生成[27]。Alodadi N等对在线医评信息的有用性进行研究，并利用评分、语言、心理和情感等特征区识别评论有用与否，作者还讨论了产品评论和医生评论的一些差别[28]。Shemirani N L等在2014年对纽约、洛杉矶等5个城市的264条高质量的1星和5星评论进行研究发现，医生的态度均是最经常被提及和看似最为重要的评价方面，5星评论中医生的知识以及病人对结果的喜欢与否经常被讨论，1星评论中感知医生的诚实与否、来自医生的压力和工作人员的粗暴态度也被经常评论[29]。Asanad K等对从4个在线评医网站获取的50位女性泌尿外科医生评价信息进行扎根分析，发现医患经验、治疗措施、工作人员和对医疗效果值得与否等几个主题。研究发现医患交流在评价中发挥重要作用，病人在有负面就医经历后，准确的诊断以及有效的治疗会带来更高的满意度[30]。Lagu T等在2017年分析了28个网站的8 133条评价信息，包括针对600位医生的1 784个叙述性评论，没有评论的比例大概为34%。对至少有1条评论的医生进行分析，发现评论的中位数是7条[31]。Ricciardi B F等在2017年比较了与医院合作的第三方机构发布的12家医院340位整形医生的满意度数据与在线评医网站的数据，作者发现第三方机构提供的病人满意度数据在评价总数、整体满意度评价方面都比在线医评网站的多，负面评论的比例则比较少，相比在线医评网站，与医院合作的第三方机构因为有更多的回应故而看起来更受欢迎[32]。上述对美国不同年份在线医评数据的内容分析发现，各专科医生对他们在线被评价的信息都比较关注。病人对医生在线评分均处于较高水平，虽然在线评论数量在不断增长，但是人均评论数量仍然较低。

德国的在线医评网站发展相对较早，Emmert教授在不同年份从不同的方面开展了医评网站的内容分析。2012年Emmert M等对8个德国在线医评网站进行分析，识别了139个评价信息项，包括67个结构质量、4个过程质量、5个结果质量和63个病人满意度或体验感受信息。作者认为病人满意度的评价由于没有经过风险调整，故而不能有效反映真实医疗服务质量[33]。同年Emmert M等还对来自10.7万病人对5.3万医生的13万条评价数据进行分析，发现37%的德国医生在2012年及之前被评论。这些医生中，约50%被评论1次，少于2%被评论超过10次[2]。2013年Emmert M等在德国5个在线医评网站中收集了106位医生的医评信息，发现96%的医生都能在这些网站找到，平均50%医生至少被评价1次，但是不同网站之间这一比例差别较大。每个医生平均被评价3次，大部分评价都是正面的，75%会被归类于最好的评论，5%被归类于最差的评论，作者没有发现诋毁医生的证据。随着在线医评网站的发展，评分数量和被评医生的比例也会不断增加[34]。Emmert M等也曾专门对23 902位牙医的评论数据进行分析，发现2012-2013年间评论数量从28 843增加到了47 623个，其中45%被评价1次，43%被评价2～5次，11%被评价6次。大约90%的医生收获好的评价，只有3%是低分评论，快速增长的评论数量证明了在线医评网站受欢迎的程度以及用户对医疗服务提供者信息的需求[35]。此后2014年Emmert M等对德国1个在线医评网站上的3 000多条叙述性评论进行分析，建立了包含医生（20）、工作人员（13）、实践（17）3个方面的50个子类目表。分析发现评论中最常被提及的是医生的专业能力（63%）和医生的友好程度（38%）。此外，80%的评论都是正面的，4%是中性的，16%是负面的，作者建议医生们应该花费时间在病人就医过程中，更加认真对待病人，并减少等待时间[36]。除Emmert M等外，Mclennan S等曾随机选择了298位医生在6个不同德国在线医评网站的信息，并以2010年为基线，分析了2010-2014年不同评价数据的增长情况。研究发现尽管这些网站的评价数据有了整体增长，但是每年每名医生被评价的数量仅仅增长4个，并且这种增长在不同网站之间也不平衡，作者建议用户应该利用不同的评价网站来确认医评信息[37]。从上述对德国在线医评网站的内容分析可以看出，德国医评信息也在不断增长，尽管增长较为缓慢，正面评价占据较大比例，这些与美国的研究结果较为一致。

除了美国、德国的研究，其它国家在线医评信息也被关注。Atkinson S在2014年对澳大利亚的4 157条医评数据进行调查，发现大部分评论都是比较满意的，但是被评论的范围以及每个医生被评论的数量均比较有限[38]，这一结论和前述美国、德国的研究一致。此外，Liu J J等对加拿大在线医评网站进行了回顾性调查，调查显示57 412位医生共有640 603个评价，整体而言评价都是正面的，平均每位医生有11.2个评价[39]，这一数字明显高于其他国家。Hao H对中国在线医评信息进行了系列研究，他在2014年发现“好大夫”网站中大约有37%的医生具有评论，中医和妇产科医生具有显著较多的评论，且大部分评论都是正面的[40]。Hao H等在上述数据集中发现在77万条文本评论中，内科、外科、妇产科和中医科获得的评论最多，其中2/3的医生都获得了2条以上的评论，最多的收获500多条评论，最受欢迎的主题是寻找医生的经历、医生的技能和经验、医生的态度与病人的赞美，以及各种症状的描述[41]。Hao H等还利用LDA主题模型对中美两国妇产科医生正面和负面在线评论中的主题进行了识别以探索异同，发现中美两国病人都主要讨论治疗情况、态度、表扬和赞美，但是中国病人关注医生本身，美国则关注工作人员、等待时间和保险，作者认为在大数据时代，在线医评信息对病人和医疗提供者而言都是可以促进病人为中心服务的有用资源[42]。

总体而言，对在线医评信息的内容分析，由于数据集属于不同时期、不同国家、不同评价网站和不同科室，结果无法精确一致。但是较为一致的是，随着时间的推移，在线医评数据得到快速地增长。多数医生都有较好的评价，较差评价的比例很小，人均评论的数量仍处于较低水平。中国与欧美国家在医生评分高低和评论多少方面有一定相似性，但在评论内容的主题方面有一定差异。

3 在线医评信息特征的相关因素研究

除了对在线医评的得分情况以及主题内容进行分析，不少研究关注了评分多少、评论与否以及评论数量等在线医评信息特征的相关因素。目前研究主要探索医生和用户因素与医评信息特征的相关关系，包括科室、工作经验、教育程度、误诊投诉、性别、年龄、学术地位、区域等多种因素。

部分研究是基于多个专科医生对评价特征相关因素进行分析。如Gao G G等对2005-2010年38.6万条在线医评数据进行分析，发现妇产科医生是其它科室医生被评价概率的2倍。在弗吉尼亚州的医生人群中，医生的评分与医生经验、教育和误诊投诉都有显著的相关性，尽管这种关系非常弱小[1]。Emmert M等2012年对德国在线医评网站进行分析发现女性医生比男性医生有显著较高的评分，不同专科医生在评分上有显著的区别[34]。在科室与评价的相关性方面，Liu J J等对加拿大医生的分析也得出类似结果，不同科室医生在被評价数量和评分高低方面有显著不同[39]。Sobin L等在2013年对281位耳鼻喉科医生的在线评价信息进行研究，发现学术地位和细分的专科会影响评价，而区域和执业经验则对评价没有显著影响[43]。

多数研究主要针对某一特定专科医生的医评信息进行分析。如Ellimoottil C等对500名泌尿外科医生在线医评信息的分析发现年龄、地区、城市和被评论数量之间没有显著相关性，但是大部分医生的评价都建立在1个评论的基础上，故而可能有一定的偏倚[20]。Kirkpatrick W等对433位手外科医生在线医评信息的分析发现，地区和性别与评分没有关系，增长的年龄和评分是负面相关[25]。与上述结果不同，Liu J J等对加拿大医生的分析发现东部省份医生比西部、中部医生具有更好的评分[39]。Frost C等对557位整形医生的评分进行分析发现具有学术经历的医生具有明显较高的评分，6～10年经验的医生比5年以下经验和21年以上经验的医生有显著较高的评分[22]。此外，Nwachukwu B U等对275名运动医生的分析发现，女性和有学术业绩比较容易获得较高的评分，实践年限和评分有负相关关系。但是经过多元回归分析后发现，女性是唯一高评分的显著指标[44]。Obele C C等对781名放射科医生的研究发现评价得分与等待时间显著相关，与医生的性别、地理位置、年龄、毕业年限等没有相关性[45]。Jack R等对整形科在线医评信息与实际经验相关性的元分析发现评论数量在3组不同工作年限的医生之间不存在差异，但低于10年工作经验的医生获得了显著较多的评价[46]。

作为在线医评信息的利益相关者，医生们的态度也引起不同医疗专业医生的关注。2010年Jain S在新英格兰医学杂志（New England Journal of Medicine）发表的论文认为阅读网络上病人的评论让其意识到病人想从医生处获得的与一个好医生想提供的并不完全相同。医生们过去更多是从教科书中学习怎么成为一个好医生，很少考虑病人的视角，而病人们也不会当着医生的面告诉自己怎么想的。病人们也并非毫无道理，他们希望医生能够听取他们的声音[65]。Wangler J等调查了119位家庭医生后发现，尽管他们看到了这些网站带来的机会和好处，但多数仍对在线医评网站持批评性的态度。年轻和年长的家庭医生在对网站的态度以及利用的经历上有较大的差别[66]。Emmert M等对医生回复在线评价的情况进行了研究，发现医生的回复率只有1.58%，大多数医生喜欢回复的都是低分评论、等待时间和花费在病人身上的时间等问题，作者认为网站应该推进医患之间的交流[67]。Menon A V结合对美国整形医生的访谈和对在线医评信息的分析，发现在消费主义的背景下，在线医评信息通过向众多潜在消费者展示的方式正改变着医患关系，医生声誉可以被病人和医疗平台所影响，而整形科医生们为了建立和维持声誉在实践上也做出了一些改变[68]。Holliday A M等对228个医生的调查显示，53%的医生访问过在线医评网站，21%的医生支持网站上叙述性的评论，78%的医生认为网站的评论会增加他们的压力，46%的医生认为会影响医患关系，医生和病人对医院和第三方网站的评分以及评价信息是否应该分享在公共网站持有不同的看法[58]。Samora J B等对美国手术外科协会312位会员的调查显示，65%的回复者对在线医评网站有深刻或者稍微不喜欢的态度。尽管64%的医生已经察觉到资料的不真实，但34%的医生从未更新过网站资料，大约90%对网站的评论无动于衷，3%的回复者为了提高评分而花了钱[69]。过去研究显示多数医生对在线评价持负面的态度，但是面对越来越多的用户生成和使用在线医评信息，如何更好的面对在线评价以改进自己的工作是医生必然要面对的话题。

总体而言，随着在线医评信息的增长，用户的认知与利用比例也在不断地提升，不少医生也意识到积极面对在线评价信息的重要性。目前针对影响用户和医生利用在线医评信息相关因素的研究仍十分有限，尤其是从医生的视角探索影响利用的因素是必要的。此外，在线医评信息对健康消费者择医决策的影响机制有待进一步系统、深入的研究。

5 在线医评信息与医疗服务质量的相关关系

当越来越多的用户利用在线医评信息选择医生，研究人员开始关注在线医评数据的可靠性。因此在线医评信息与医疗服务质量的相关性成为目前健康信息学领域研究的热点。

目前有部分研究发现在线医评信息与部分医疗服务质量指标具有正向相关性，在线医评信息的可靠性得到肯定。2012年Segal J等以手术例数作为临床结果和病人安全的代理变量考察了在线医评是否与现实中更好的医疗服务质量有关。作者发现具有较高和较低手术量的医生在评分总数、评论数量、表扬比例和批评比例方面有着微弱显著的区别。作者认为在线医评网站的大量数据可以用来跟踪医疗质量，尽管并不能将高手术量和低手术量的医生有效区别开[70]。Adelhardt T等在2015年发现线下病人满意度和在线评分是显著相关的，评分和医疗花费、预防性价差和2型糖尿病的介入是相关的[71]。Lu S F等对佛罗里达州心血管医生的调查显示，在考虑在线评分的情况下，五星评价医生是和低死亡率、被更严重的病人选择相关。与4星以上或者没有被评价的医生相比，评价较低的医生与更高的医院死亡率有显著相关性。作者认为，起码对心外科这样一个治疗效果相对容易被病人或家属看到的科室而言，在线医评网站是了解医生质量有价值的信息源。但是如果不考虑评分，仅从死亡率考虑会导致相反的选择，因为5星医生有更高的死亡率。作者建议我们要相信医生的在线评分[72]。Chen J等将200位大学医院医生在Vitals和Healthgrades在线医评网站的结果与媒体调查结果进行对比，发现两个评价网站和线下调查结果显著相关，尽管相关系数只有0.18和0.27[73]。Liu J J等研究了医生在线评分和冠脉搭桥术死亡率之间的关系，发现较高的评分和较低的冠脉搭桥手术死亡率之间有着微弱但显著的关系[74]。

与此同时，也有研究发现二者并没有显著相关关系或者不一致的关系。Gray B M等在2011年、2012年2次获取1 299名医生的评价信息，最终发现评分和临床质量之间并没有明显相关，但作者认为既然病人们喜欢利用在线医评信息，肯定有一些变量没有反映在临床治疗效果的测量中，或者病人没有其他更可靠的信息源[75]。同样选择心血管疾病，Okike K等发现医生的在线评分与风险调整后的死亡率没有关系，死亡率在所有评分类别中都差不多，作者认为评分不能反映医生们实际被认可的质量[27]。Murphy G P等专门从医生在線评分和受惩罚的记录（1989-2015年）之间的关系出发研究在线评价与医疗服务质量的关系。作者发现受过惩罚的医生一般会有较低的评分，但是这种相关性在多元回归中并不显著[76]。Daskivich T J观察了78位不同医疗领域的医生，分析了在线评价得分与专业水平表现分数（含30天再入院、医疗花费、住院时间等指标）、基础服务医生同行评议得分、管理者评分之间的关系，结果发现在线评分没有能够预测他们客观服务质量或者临床表现的同行评分，作者认为在线医评不应该被用作选择医生的单独标准[77]。Saifee D H将在线医评网站Vitals的数据与医院管理委员会的数据进行对比，发现在线评价与病人健康结果数据（如再入院率、急诊就诊等）没有明确的关系。作者认为医疗情景下的在线评论可能不如其它经验商品（图书、电影和旅馆等）的评论有用[78]。Mcgrath R J等将来自美国10个大城市的同行评论认可的1 142名知名医生与其他一般医生的在线医评数据进行对比，并没有发现显著差别。但是4个专科（家庭医生、过敏症医生、内科医生、牙科医生）的被同行评价认可的知名医生比不知名的医生具有显著较高的在线评分，作者认为在线评分的可靠性因专业而不同[79]。Widmer R J等比较了98位有负面评论和82位无负面评论的医生在现实中平均满意度得分的差别，研究发现两组样本平均满意度得分没有差异，在医患交流技能方面的得分也没有差异，但是作者发现两组样本在非医师服务方面得分有明显差异[80]。

总体而言，在线医评数据的可靠性和科学性在近几年得到较多关注。目前将在线评分与医疗服务质量进行相关性检验时，很多指标如受惩罚情况、死亡率、满意度、手术例数、医疗花费、再入院率、同行评分、管理人员评分等在不同的研究中被当作医疗服务质量的代理变量。研究人员在不同的疾病领域，利用不同的服务质量指标对二者相关性开展研究时得出了不同的结论。事实上，即便在线下的环境中，利用上述部分指标对医生进行评价的科学性仍存疑问，如何更好地认识线上评医信息与线下医生服务的相关性有待更多探索。

6 未来展望

不断增加的医疗服务信息需求、在线医评信息的出现和广泛利用、以及病人评价对医生实践和待遇的影响，都是不容忽视的客观存在。尽管在线医评是否可以作为医生服务質量的有效度量工具尚有争论，但是比较明确的是，病人、非营利性组织和政府都会继续评价医生，并且这种评价结果会产生更加广泛、深远的影响。因此未来医生们需要更加积极地理解和参与在线医评活动，让更多的代表性评论带来更好的评分，也可以减少门外汉和错误评论者的影响[81-82]。与此同时，研究人员对在线医评信息相关问题进行持续研究也非常有意义。

从前述研究可以看出，在线医评信息相关的研究在过去10多年里得到了越来越多的关注，也取得了不少有价值的成果。但根据前文的梳理，我们也发现了一些研究的不足，认为后续健康信息学领域的在线医评信息研究有必要关注以下方面。

第一，重视对中国情景在线医评信息的研究。在中国政府推动“互联网+医疗健康”的背景下，在线医评网站作为其中一个关键环节，将获得比国外医评网站更好的发展，在线医评信息的可靠性也会大幅提高。目前专门针对中国在线医评研究的文献只有3篇，均是华人学者对“好大夫”在线医评网站的评论内容进行文本分析。事实上，随着近几年互联网医疗的发展，尤其是线上与线下医疗服务的合作，不少新型在线医评平台产生了大量、更值得信任的评价数据，这些数据为中国本土化的在线医评信息研究提供了更大空间。此外，在用户行为研究方面，由于文化差异，区域性的视角也是必要的。目前针对美国、德国、澳大利亚、加拿大、瑞士等国健康消费者利用在线医评信息的情况已有大量研究，但专门针对中国用户在线医评信息利用行为的研究较少。因此未来要重视中国情景下在线医评信息领域的研究。

第二，关注在线医评信息生成行为的研究。在目前在线医评信息的研究中，医生获得的有效评论数量较少是一个致命的问题，这极大影响了医评数据的可信性和可靠性，也是制约在线医评信息相关研究结果科学性和稳健性的主要障碍。传统的在线医评网站与病患线下就医体验过程没有直接关联，医评信息有赖于病患主动、自愿的生成，因此多数医评网站中医评信息十分有限，这也是前述不少研究存在的局限。随着“互联网+医疗健康”的推进，一些医评网站通过与线下医院合作，打通了病患线上线下就医体验流程，将会获得比传统医评网站更多的用户评论。传统医评网站和新型医评网站在未来一段时间将会同时存在，如何吸引用户产生更多、更有参考意义的评论信息，对两种医评网站的发展都有十分重要的意义。尽管用户生成内容动机方面的研究已有很多，但医疗健康情景有其独特性，因此未来我们在研究中要关注并研究健康消费者医评信息生成行为。

第三，加强在线医评信息的用户查寻行为研究。在目前对在线医评信息的研究中，以信息管理与信息系统、工商管理、服务管理和临床医学学者居多，图书情报领域学者较少专门关注在线医评信息。国内图书情报领域学者目前主要关注在线医疗社区的知识交流、医患交互，以及普通健康信息的用户检索、评估、甄别等内容。事实上，在线医评信息作为健康信息的一种，与健康消费者息息相关。用户对医评信息的需求如何？查寻背景怎么样？检索的渠道有哪些？查寻的过程分为哪些阶段？查寻时呈现什么样的特征？查寻中存在什么障碍？查寻后如何筛选、评估、鉴别、分享和利用？图书情报领域对健康消费者在线医评信息需求和信息查寻行为开展研究，对更好理解消费者利用医评信息、促进医评网站发展有较大帮助。因此未来我们要加强在线医评信息用户查寻行为方面的研究。

第四，探索在线医评信息对用户就医决策的影响机制。信息对决策过程的影响是用户信息行为研究的重要内容。虽然电子商务与信息系统领域已经发表不少在线评论对消费者决策行为影响的研究，但是医疗健康和择医决策方面会存在一些独特变量，医生也非单一的搜索型和经验型商品所能代表，因此健康信息对择医决策的影响机制值得关注。目前一些研究通过实验方式发现了在线医评信息不同维度属性对择医决策的影响，事实上在线医评信息的维度较多，我们有待通过观察用户实际基于在线医评信息的择医过程，挖掘更多可能影响用户决策的因素，更深入地理解和探索在线医评信息影响用户就医决策的机制。

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（責任编辑：郭沫含）