新时期环境下供电所优质服务的提升策略分析

王炆桢

摘要：在新时期环境下，以往“一杯水、一张笑脸、一句问候”式的服务方式已无法满足客户需要。因此，本文以新时期环境下供电所优质服务为研究核心，阐述了新时期环境下供电所服务现状，分析了新时期环境下供电所优质服务提升策略，为新时期环境下供电所服务质量提升提供一定借鉴。

关键词：新时期;供电所;优质服务

前言

供电所运营服务是供电所日常生产经营服务指挥中枢，也是实现供电所优质服务的关键。但是，新时期环境下供电所运营服务过程中出现了一系列问题，如服务态度不佳、服务监管不全面、基础服务体系分散等。不仅严重影响了供电所服务质量，也影响了供电所经济效益。因此，为了保障新时期环境下供电所经济效益，对供电所优质服务提升策略进行适当分析非常必要。

一、新时期环境下供电所服务现状

1、服务态度不佳

服务态度是新时期环境下供电所优质服务评判的主要标准，但是在现阶段供电所服务过程中部分人员服务态度不佳。不仅降低了客户服务体验质量，而且影响了供电所日常经营管理效益。

2、服务监管不全面

虽然新时期电网公司提出了“加强服务监管”的企业服务理念，但是在现阶段供电所服务过程中并没有构建完善的服务监管体系。导致供电所各岗位人员无法了解自身工作薄弱点，阻碍了优质服务理念的有效落实[1]。

3、基础服务体系连接不紧密

虽然现阶段供电所已构建了PMS（生产管理系统）、综合信息平台、营销SG186等现代化系统，但是各系统间联系不紧密。执行、支撑、组织、信息、指挥、考核等工作仍然为分散运行模式，限制了新时期环境下供电所服务质量提升。

二、新时期环境下供电所优质服务的提升策略

1、注重服务礼仪训练

服务礼仪训练是打造优质营商环境的主要手段，在以往一杯水、一张笑脸、一句问候式的服务方式应用的基础上，通过进一步提高供电所服务人员自身服务礼仪，可以降低客户投诉风险。因此，供电所服务人员应注重将服务外延，注重服务礼仪训练。首先，面对不同需求、不同提问用户，立足用户立场，切实做好客户用电小顾问。为用户着想，为用户面临的用电问题，提供及时、有效地解决途径。

其次，为形成良好的优质营商环境，在日常服务礼仪训练的基础上，还需切实发挥短信提醒服务作用，定期向用户发送用电小常识。同时为用户剖析电费条目，帮助用户解决在用电过程中出现的困惑，降低双方冲突。特别是对于部分态度较差的客户，供电所服务人员仍然应以阳光般的微笑、关切的态度，为其详细解释在用电过程中遇到的问题。必要情况下，可以配合上级公司有关部门为其提供计量装置现场校验、电能质量检验服务，以促使用户感受到真切的温暖。

最后，为实现客户满意度提升的目标，降低客户投诉率，供电所应围绕电能使用、电能销售内容。以真诚的态度、规范的服务行为，开展“只要一个电话，全部事情由我办”的一条龙服务。同时，为切实实现优质服务，供电所应抓好宣传工作，组织全员认真学习十九大有关要求，促使全员认识到新时期党对电网服务工作提出的新要求。将优质、规范、方便、真诚的服务方针落实到各个环节，严格贯彻人人都是服务形象的理念，推動诚信服务向用心服务转变。

2、贯彻落实三个严抓方针

为了切实提升新时期环境下供电所优质服务，供电所可在强化基层供电所间互相学习、互相竞争的基础上，贯彻落实三个严抓方针。促使各岗位工作人员明确自身服务短板，逐步优化提升，为供电所整体优质服务水平提升提供依据。

首先，严抓优质服务专题会议。组织各部门人员每间隔一定时期召开优质服务专题会议，以“人民电业为人民”为核心，邀请每一位员工代表在会议中分享自己对于优质服务的看法，反思自己在实际过程中存在的与优质服务相一致的行为及与优质服务不一致的行为。通过集体讨论的方式，全面督促各部门人员对比反思自身缺点。促进整个工作团队素质提升，助推优质服务。

其次，严抓客户投诉学习。客户投诉是反映新时期环境下供电所工作弊端的主要渠道，为了切实发挥客户投诉在优质服务提升方面的作用，供电所应组织内部人员主动开展“一单一分析”活动。即以每一单客户投诉为依据，利用小老师内部训练的方式，组织内部人员展开全面分析讨论。举一反三，了解内部服务各个环节在运行过程中存在的弊端，保证类似问题不再出现。

最后，严抓供电所抢修工作。抢修工作是供电所优质服务提升的基础，也是客户满意度提高的依据。因此，供电所应进一步完善抢修服务。以快速抢修、动态响应为目标，严格依据抢修时限时间表，要求负责抢修工作的人员在抢修阶段做好“首到必修、修必修好”。逐步深化主动抢修服务，为故障抢修时限的有效缩短提供依据。

3、构建现代化服务体系

为了进一步提升供电所优质服务水平，供电所可以“全能型”供电所为基础。利用互联网技术，将指挥、组织、信息、支撑、考核、执行等服务内容进行有机整合。利用体系化服务平台代替以往单一模式服务形式，逐步形成新型智能营销新业态。在后台支持前端的客户导向型服务机制运行的基础上，围绕供电服务快速响应、处理能力快速提升要求，进一步拓展基层服务路线，为客户提供更加完善的服务。

在具体工作开展过程中，供电所可以整合现有班组结构。在运营班组下设置高压网格、低压网格组，网格组下设置区域管理经理，为全能型、信息化窗口服务提供依据。随后依托计算机系统，构建智慧中心，为配、营、调基础数据高效共享、交互提供依据。在实现服务、抢修、营业管理、电力报装等数据统筹协调的基础上，在供电所内部可以设置专门的运营监控服务岗位，直接与上级供电服务指挥系统连接。运营监控服务岗位可以每24小时搜集综合信息平台、PMS、采集、调度、营销SG186等系统信息。以线路停送电、专变计量装置、台区配变三率、台区异常损害等为重点，进行实时监控。并形成监控日报告，为各台区服务优化提供充足的信息支持。

总结

综上所述，新时期，为了提升自身竞争力，获得良好的经济效益，供电所应以优质服务为目标，加强对内部工作人员服务素质培养教育，构建六合一全能型服务体系。利用更加优质的抢修服务、营业厅服务及客户服务，打开电力市场，树立良好的信誉。提升客户满意度，为自身市场竞争力提升提供依据。

参考文献：

[1]高晓辉. 新形势下供电企业如何做好优质服务工作的研究[J]. 科技与创新， 2017（17）：38-38.