关于供电所优质服务在电力营销中重要作用的研究

孟繁鹤

摘要：在我国供电企业管理体系中，基层供电所作为供电企业的“触手”，存在有着重要的意义和价值。供电所优质服务不仅代表着供电企业经营理念的变革，同时也体现了供电企业服务效率的提升。

关键词：供电所优质服务;电力营销;重要作用

1概述

1.1电力营销新理念

企业成功的关键在于，要比竞争对手更有效地为目标市场创造、沟通和传递更好地顾客价值。营销理念的主要思想是通过创造、传递、消费及配套服务来满足顾客需求。供电企业应加强用户至上的服务意识，重视用户需求，积极应对市场变革，深度对接及融入区域发展，积极转变思想观念和客户服务方式，不断夯实服务基础，规范服务行为，履行服务承诺，以促进供电服务品质、市场竞争力和客户满意度全面提升。

1.2供电服务内容与特点

供电服务是我国供电企业在电力营销中需要提供的重要服务内容。优质的供电服务，一方面需要保证电力资源的安全可靠，另一方面需要保证电力资源的商品属性，为供电企业最大化地创造利润，取得经济效益。因此，供电服务又可以被定义为：以“电力资源”为商品主要属性，依托供电所为主要基层营销载体而实现的无形产品所有权销售活动。供电服务与其他行业的服务相比有着极大的特殊性。首先表现在资源的稀缺性上。当前时期，虽然有民间发电方式，但是在电能的承载和转移上，依旧是以国家电网为主要供应商的电力营销市场。电力资源依旧是一种较为稀缺的资源。其次，供电服务带有明显的附带投资性，这一点与网络服务相类似。电力营销表面上营销的是“电能”，但实质上是以“电能”为中心点而展开的电能及基础设施营销。电能与供电网络的营销密不可分。第三，电力营销在当前市场上带有一定的垄断性特征，其主要资源集中在少数几个供电企业手中，单方面的市场供应不利于营销者供电服务质量的改善与提升。

2供电所服务质量现状

2.1服务意识不强、效率不高

传统电力服务基本体现为柜台式，即程序性色彩浓，而在智能电力营销模式下，服务意识和效率便凸显出其重要性。电力部门未能充分利用互联网等新技术，如对一些软件技术的投入不夠，对其掌上电力门户的 APP 推广力度不足，对微信公众号的宣传力度不足、未能好好维护，因而其受众面并没达到理想状态，在处理业务时的效率也并不高。

2.2供电技术有待提高

电力营销供电技术在整个电网企业体系中有着核心作用。电力营销供电技术的落后会直接导致供电系统的功能受阻，使电网企业无法正常为用户供电，如果出现故障，无法及时联系和维修，进而会使数据信息不能及时刷新，数据信息无法同步，形成电力营销供电服务与用户需求的障碍。另外电力营销供电服务工作人员与客户缺少有效沟通，很少利用电话和短信等方式传达交流，不能及时将新业务传达，导致多数客户无法网络或客户端办理业务。

2.3服务理念有待提升

当前，人民群众对供电服务的需求模式也发生了较大的变化，随着国家新农村战略的不断推进，乡村地区农民对于电力营销的理解也在不断更新。2016年年底最新一轮的农网改造升级逐步实施，不少农村地区安装了分布式光伏发电设备，实现了电力自给之后还能完成多余电量的网上交易。使得供电所在电力营销服务中增加新的营销辅助业务，帮助实现农民的电力创收。但是我国许多地区的乡镇供电所在服务理念上还没有实现主动出击的理念转变，对于利民惠民的电力营销服务缺少推广的责任担当，严重影响了电力企业的市场化发展。

3新时代供电所优质服务的创新举措

3.1提升供电服务的业务技能

全面升级客户在业务办理和费用缴纳体验，优化电网企业的服务营销机制，提高电网企业的业务技能，从而提高服务水平和信心。我国各地的电网企业为提高市场竞争力和市场份额，对电力营销供电服务的模式改革同样进行着不断地创新和求索，为电网企业的进步和发展起到积极作用。我国的电网公司应在电力营销供电服务工作中增加创新型业务，建立客户体验区，在此区域为客户提供快速办理通道和网上办理缴费业务，同时对用户进行面对面的网上缴费和业务办理的指导，在用户学习和熟练操作方法后，可大大降低用户对营业厅的往返率，客户对电力公司的服务质量和业务能力也会得到较大的改观。对于电力企业培训通过的客户，可对其实行全天候的业务指导，对客户所有的疑虑进行答疑解惑，使用户的问题在第一时间得到受理。

3.2构建科学合理的供电服务体系

在当前各领域对科学技术的广泛运用下，同时考虑到我国电力营销供电服务的状况和行情，我国的电网企业应推行线上线下一体化的工作模式，该模式的优势在于可提升供电办理和供电服务效率，提升电网公司的整体服务质量。在保障用户用电安全上和用电体验上实现全面优化。此外，电网企业可制作网上营业厅和手机客户端，为出行不便和没有时间的用户提供网上自助业务办理和缴费，同时电网企业在网上营业厅和手机客户端标出服务热线，对网络使用不便的用户进行一对一的电话指导。针对网络使用不便的用户，电力企业应开通网络和电话预约的业务办理模式，客户可以通过预约的方式合理利用自己的时间，根据自身时间状况预约合适的时间到营业厅办理相关业务。电力企业可与其他安全可靠的支付软件进行合作，实现客户在业务办理和缴费上的多种选择。

3.4基于客户提供相应的推介服务

收集、整合客户的数据，根据不同的用户针对性地推出个性化的服务，主动推荐客户关注相关的微信公众号，下载官方 APP，在平台提前告知可能发生的电力故障，告知检修计划，通告检修进度，以使顾客及时了解到相关情况，减少焦虑、提升满意度。此外，还可针对顾客平时的习惯，即其所缴费用的大小，缴费的及时性，缴费的频率，以及欠费等情况来针对性地提供积分服务，赋予积分兑换礼品、兑换电费等服务。同时，还可以通过各种途径向顾客推荐各种注意事项，即平时用电习惯、注意事项等，以增加顾客的满意度。

3.5加强客户关系管理，构建大客户群

随着互联网技术的进步与快速发展，见多识广的消费者更希望企业去倾听他们的心声并给予回应，经营企业不仅仅要与消费者建立联系、满足其需要，甚至要取悦消费者。现在的消费者懂得如何获取更多信息，有能力有方法去验证企业声明的真伪，并能够寻求更高的价值选择。供电企业应加强电力营销管理，在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力客户能够使用安全、可靠、经济的电力，并得到满意周到的服务。客户关系管理很重要，因为企业盈利性的主要驱动力就是客户群的聚合价值。供电企业应与电力客户建立长期的良好关系，在日常的用电管理工作中不断保持和稳固客户关系。对于用电大客户应重点掌握，建立大客户专属档案，创新大客户的服务机制和服务方法，结合每个大用户的需求特点，为大客户提供差异化的优质服务，积极构建互利共赢的大客户群体。

结语

电力营销的最终目标是对电力需求的变化做出快速反应，最大限度地满足客户的用电需求，在帮助客户节能并可靠用电的同时，追求电力销售的最大化，提高终端能源市场占有率，实现供电企业的最佳经济效益，提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象，实现供电企业最佳的社会效益。

参考文献

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