浅析酒店服务质量制约因素

崔旭

摘要：酒店是一个为客户提供住宿，餐饮和其他服务的地方。改革开放以来，随着人民生活水平的不断提高，酒店的服务质量也有所提高。如何更好地为内部客户提供酒店服务是中国星级酒店改善的主要方向服务。本文以酒店服务部门之一——酒店酒吧为例，探讨影响因素，提高中国星级酒店服务质量。

关键词：酒店;服务质量;影响因素

一、酒店酒吧服务质量的内涵

（一）酒店酒吧的功能和基本形式

酒店的酒吧是酒店餐饮部的一部分，为客人提供饮品和放松的场所。酒吧经常伴有轻松愉快的音乐氛围。通常还提供酒精饮料。苏打水和果汁随时为不擅长饮用的客人做好准备。酒店可以为不同的客户提供不同区域的多个功能栏。酒店大堂的一些大堂设有小车或移动酒吧供大堂客人使用;部分客房位于酒店的顶层，方便客人欣赏风景或夜景。部分客房位于餐厅旁边，供客人在享用小饮品后进入餐厅。酒吧通常伴有轻松和轻松的音乐。气氛通常配有酒精饮料。为不擅长饮酒的客人提供苏打水和果汁。

（二）酒店酒吧的主要类型和特点

主酒吧-酒店最常见和最常见的酒吧，提供标准饮料。许多主酒吧都有柜台座位，并配有适当数量的餐桌座位。装饰典雅，但不受约束，客人可以轻松愉快地享用各种饮品。

行政酒廊-行政酒廊配备了高科技设施，以其新颖的体验和对客人舒适的关注而闻名。这是放松和举办非正式商务会议的理想场所。入住俱乐部间，俱乐部高级间，行政套房，总统套房和皇家套房的客人可享受免费行政酒廊设施和服务，并享受特别优惠。

服务酒吧-餐厅设有一间酒吧，供客人享用。中餐厅服务酒吧相对简单，各种饮料也在中国制作。西餐厅服务酒吧更为复杂。除了提供全系列的葡萄酒外，调酒师还拥有葡萄酒储存和服务的全面知识。

宴会酒吧-酒吧根据宴会标准，形式，人数，大厅布局和客人要求进行调节和操作。

二、影响星级酒店服务质量的因素-以酒店酒吧为例

目前，由于运营管理过程中的诸多方面的影响，酒店整体服务质量将有提升空间。下面从以下几点分析酒店酒吧服务质量的影响因素：

（一）不重视酒店服务

酒店的建设，到处可见的是豪华的装修、精致的餐具、舒适的客房，酒店投资者将大量的资金投入到了酒店的外在建设中。例如，装饰豪华的酒店酒吧。但是，与酒吧服务水平相比，特别是服务人员的水平和服务人员的工作状态，还存在一些不足之处。这种对硬件忽视软件的重视已经影响了酒店酒吧的服务质量，这在一定程度上影响了酒店的整体服务质量。

（二）服务质量管理效率较低

根据中国酒店服务业评价体系，按照旅游饭店的相关标准，酒店实行星级评定体系，但星级酒店服务质量管理评价体系管理效率较低。主要表现是星级酒店各部门的服务质量管理和相关标准缺乏具体统一。在此过程中，应该对服务质量管理进行改进。

（三）员工素质需要提高

酒吧是酒店的重要部门。作为服务部门，酒吧服务人员的综合素养水平仍有提升空间。酒店酒吧有很多人，在人才数量和人才素质方面有一些不尽如人意的方面。另外，酒店在人力资源管理方面存在一定的问题，例如：酒店激励制度有欠缺，导致整体员工工作积极性不高，整体业务素质较差。影响了酒店员工服务质量的提升。因此，在未来提高服务质量的过程中，要从人事管理入手，切实提高整体素质水平。

（四）员工待遇差，周转率高

酒店服务行业人员流失比较严重，主要是因为酒店提供的工作和工资不符合员工的要求。一方面是酒店员工流动率较高，酒店领导者认为不缺乏相关人力资源，不愿去调整薪酬;另一方面，酒店的低工资导致员工工作时也在寻找其他高工资工作，造成了恶性循环，影响服务人员的而稳定性，造成了不必要的成本浪费。

（五）部门之间协调不畅

酒店内的部门较多，根据客户的不同需要有不同的部门对其进行服务，如：餐饮部、客房部、康体部等等，但有些顾客的需求，是需要多个部门进行沟通协调才可以完成的。例如：顾客在客房点餐、在餐厅给朋友订房、游泳时预约商务会谈等等。为了减少顾客的麻烦需要酒店提供更多的服务，这就需要酒店各部门间有一个良好的沟通协调能力，将信息完整的传递给顾客，避免信息传递过程中失真。

（六）同行价格竞争影响酒店服务质量的稳定性

酒店的酒吧在酒店的运营中发挥了独特的作用。它已成为酒店不可或缺的一部分。在发挥作用的前提下，它还为酒店树立了形象，并建立了酒店品牌。但是，由于酒吧分为酒店酒吧和社交酒吧，行业之间的竞争尤为激烈，而葡萄酒的价格已经成为竞争的主要因素。价格直接影响了酒店的收入，进而影响了服务人员，导致酒店的服务质量无法维持。

三、提高星级酒店服务质量的建议

（一）改变观念，注意服务

在酒吧运营和管理过程中改变传统的注重硬件的错误思想。提高重视管理，提高人员服务的思想，为酒吧消费客户提供更好的环境的同时，还提高了服务意识，服务水平，为客人提供家一般的感觉。只有在酒店豪华先进设施的基础上集合员工优秀的服务才能够提高酒店服务质量。

（二）加强酒店服务质量管理

酒店酒吧应参照酒店中其他部门及行业中其他就把先进的服务标准来要求自身，以提高自身服务质量。在酒店管理系统的帮助下，监督酒店酒吧的服务质量。在运作过程中，应建立专门的服务质量监督管理部门，按照有关监督管理部门的要求进行改进与提升。酒店在日常服务过程中出现的问题需要在第一时间予以解决，减少问题产生的负面影响，在此基础上只有不断提高酒店服务质量，才能减少顾客投诉及犯错的可能，才能更好地提升整个酒店的服务水平。

（三）加强员工教育培训，选拔高素质人才

员工的素质是可以通过酒店培训予以提高的，员工的素质决定了酒店对客服务的服务效果。因此酒店需要在员工素质方面做好工作。一方面是，酒店招聘时注重高素质人才的招聘，积极实施以酒店和专业学校“校企联合”方式进行的订单式培训，有机结合所需的服务人才。酒店配有学校人员培训。提供必要的人力资源支持，以最大限度地提高酒店服务质量;

另一方面，酒店要注重员工的岗内培训，针对员工的额个人素质及学历水平给员工设计合理的培训计划，在合理的时间内学习掌握并使用相关的服务技能，提高综合素质。只有不断地重复才能够将员工的个人素质予以提升，只有合格的员工才能更好地发展酒店的服务质量。

（四）改善员工待遇，留住人才

企业的发展是以人才为基础额，需要加强对人才的重视程度。酒店需要给员工已发展的平台，使员工在工作的过程中能够规划自己的职业生涯。通过在平台上的发展，推动酒店员工综合素质的改善与提高。另一方面，企业也应该试试人性化科学化的管理。需要真切实意的从员工的利益出发，帮助员工制定自身的职业发展计划，为员工的个人发展规划好自己的路线。同时酒店应针对员工的工作年限、工作能力及业务表现，给予员工相应的薪酬待遇，使员工能够更好地发展。

（五）改善部门协调

酒店需要针对各部门之间常见的顾客需要进行快速反应训练，以及制定一套完整的应急反应系统以供各部门间沟通使用。酒店各部门之间的工作内容职能分配各不相同，如何能够有机的融合调整在一起，是酒店职能部门需要利用时间总结并予以调整的。只有在各部门之间的沟通协调顺畅没有障碍，才能够提高酒店服务水平，提高酒店品牌知名度。

（六）差异化套餐，提高星级酒店服务的稳定性

酒店作为旅游服务行业的重要组成部分，需要注重自身的服务质量，同时还需要酒店自身管理部门及行业政府部门的监督管理，对酒店也无服务质量进行监督管理，对出现的问题不断调整，维持正常的市场秩序。

四、结论

服务是以酒店为代表所有服务型行业的基础，如何提高酒店服务质量是酒店经营发展永远不變得追寻方向。服务是酒店提供的重要产品，也是有望被一系列酒店产品消费。服务是人们的潜在需求，也是酒店满足顾客的重要因素。提高服务质量是未来发展的必要条件。作为酒店的重要组成部分，酒店酒吧需要不断总结工作，以提高服务质量，从而更好的作为酒店部门为酒店创造收益。