提高酒店服务质量与顾客满意度研究概述

许珈宁

摘要：客户满意度的概念在中国发展迅速。在酒店方面，人们对客户满意度的研究正在不断深入。酒店服务质量直接或间接影响客户满意度，客户满意度意味着留住客户，提高酒店经济效益。在对酒店服务质量和客户满意度进行理论分析的基础上，本文研究了酒店客户满意度，研究了现有酒店。问题，最后提出措施，以提高服务质量，提高客户满意度。

关键词：服务质量;满意度;顾客关系

摘要：中国客户满意度的概念发展迅速。在酒店方面，人们对客户满意度的研究正在深化。酒店服务质量直接或间接地影响客户满意度，客户满意度意味着留住客户并提高酒店经济效率。在对酒店服务质量和顾客满意度进行理论分析的基础上，研究了酒店顾客满意度，研究了存在的问题，最后提出了提高服务质量的措施，以提高顾客满意度。

一、酒店顾客满意理论概述

（一）客户满意度和酒店服务质量的含义

客户满意度是衡量客户满意度的重要指标。通常，通过随机调查获得抽样，并且基于特定选项的满意度指数给予客户分数，并且使用加权平均方法来获得相应的结果。客户满意度管理上个世纪末开始的营销管理策略不仅需要了解外部客户的满意度，还需要内部客户，即员工的满意度，从而揭示客户价值创造中的相应问题和服务交付。并以实现客户满意度为目标，探索，分析和解决这些矛盾和问题。

酒店服务质量是指酒店的各种服务的自然属性，满足和满足客人的需求，通常是满足客人的身体和精神需求。在质量管理中，这种“自然属性”通常被称为质量特征。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特性满足客户的不同需求。由于不同的质量特性水平，同一服务的适应性，即满足客人需求的程度，也是不同的。

（二）酒店服务质量与客户满意度的关系

客户满意度受许多因素的影响，包括服务质量，产品质量，价格，情境因素和个人因素。服务质量是客户满意度的先行变量。客户首先感知服务质量，然后形成满意的评估。因此，他认为服务质量是客户满意度的先行变量。酒店业的重要位置，服务水平决定了酒店的高度。提高客户满意度是酒店拓展市场，树立酒店形象以谋求发展的重要前提。

（三）酒店顾客满意度的重要性

1.客户满意度影响客户对酒店的忠诚度

客户对酒店的忠诚度与客户对酒店服务的满意度成正比。如果客户对酒店提供的服务感到满意，那将会对酒店产生良好的印象和依赖，然后认可酒店，增加再次光顾的机会，忠诚度。它会相应增加。

2.客戶满意度会影响酒店服务水平的进度

根据客户满意度调查，酒店管理人员可以直接帮助酒店在一个方面分析酒店的服务问题，不足或发展趋势。敦促酒店高管加强酒店服务要求，并能及时认识到酒店缺乏服务客户，体现了酒店的服务优势和劣势。

3.客户满意度影响酒店的声誉

客户满意度主要是客户从酒店接收服务到酒店出发的感觉。现在它已进入大数据时代，网络咨询空前发展，客户的酒店服务体验通过微信渠道，微信，论坛等渠道发布和分享。如果客户对酒店服务的各个方面都感到满意，那么积极和积极的分享将成为酒店的成功广告，这将有助于酒店的受欢迎程度和受欢迎程度，以及良好的口碑宣传。酒店。可持续发展也有这种深远的影响。

二、中国五星级酒店客户满意度分析

（一）酒店客户满意度调查和分析结果

本调查采用科学分析客户信息反馈形式的方法。作者的酒店有一个客户服务反馈表。为了尊重客户的意愿，公司的目标是在不占用客户的时间的基础上选择五点形式。处理100条反馈信息。主要体现在前台，客房，餐厅等区域。

对于客户服务反馈表的分析，可以很好地发现酒店内顾客的偏好，例如，环境、酒店内的服务设施、餐饮餐具卫生等等，可以有效的根据反馈表减少顾客的抱怨甚至投诉。对于其他方面，例如客房的噪音、部分是使用频率较低的设备设施方面不是非常看重，对酒店会议及餐饮部门的餐饮服务的关注度相对较低，基本上有顾客提到。

（二）影响酒店顾客满意度的因素

1.酒店前台的服务流程效率

酒店的前厅是整个酒店的正面，是酒店给客户的第一印象。调查人员明确指出，目标是关注酒店前端服务的质量，包括前台员工的服务态度，服务效率和办理登机手续的效率。根据调查结果，客户对前端服务效率的满意度仅为2.72。原因是酒店业的周转率非常大，导致很多部门成为新员工。不熟练的工作流程可直接影响对客人的服务。效力。

2.酒店各部门之间沟通不畅

酒店的许多工作都是由各个部门完成的。酒店的经理希望在组织内团结一致。然而，现实情况是酒店内的各个部门是“独立的”和“不和谐的”。在日常工作中，不必要的误解，怀疑和障碍往往会导致各种冲突。跨部门沟通已成为困扰企业的主要问题。

3.员工满意度相对较低

近年来，酒店业发展迅速。但是，其服务质量难以跟上其发展速度。由于工资，工作岗位，环境和自我价值等问题，业内员工对工作不热情，工作负面。旷工现象总是存在的。酒店中的一些不公平因素，如工资和薪水，以及上下级之间的关系也会导致员工之间的一些不和谐关系，这会使员工感到不舒服，从而影响工作效率，降低服务质量和影响客户满意度。员工满意度的降低在一定程度上导致人员流失，在此过程中也会影响酒店本身的形象。

4.员工素质和业务能力不高酒店业的门槛非常低。酒店在各个学院和大学专业开放的时间不是很长。因此，虽然酒店的专业人才市场已经形成但尚未完善，但员工情况喜忧参半，个人和专业素质参差不齐。酒店业的流动率相对较大，招聘的新员工尚未达到标准。由于种种原因，他们必须提前进入工作岗位。在服务过程中，各种错误和误解引起了不满。在调查结果中，各部门的工作效率和技能水平一般不被客户认可，也表明员工的工作能力和业务水平仍有待提高。

三、如何提高服务质量，提高客户满意度

（一）建立完善的酒店服务质量管理体系，提高服务效率

酒店的服务质量是酒店赖以生存的根本，只有保证酒店的服务质量提高酒店服务效率才是提高酒店顾客满意度的唯一途径。酒店需要系统的针对服务质量进行改革，使服务质量体系化、规范化、制度化。酒店服务阶段性的目标及酒店内的政策，酒店员工的服务标准、标准化流程，酒店员工及客户关系管理，酒店内设备、材料使用的合理化制度等等。

（二）提高酒店内各部门间的沟通协调能力

提高酒店各部门之间沟通协调能力，有助于提高酒店服务效率，提高顾客满意度，可以从以下几方面进行：

1.加强沟通管理

顾客在酒店内接收酒店的服务，很多時候不是一个部门的职能能够满足，有些时候需要多个部门共同参与才能达到目的。如果部门间某些沟通不能通常或者产生理解差异，则会造成一定的服务事故，给顾客带来不满，继而抱怨投诉。可以通过组织各种团体活动，与员工膳食一起工作以及设置员工意见箱，可以实现这些领域的沟通。

2.通过员工的交叉培训，也可以加强酒店内的协调

交叉培训可以有效的增加员工对其他岗位其他部门工作的了解，加深酒店内各部门之间的彼此间的了解，还能在一定程度上发现酒店的人才，供日后人力资源培养储备。

（三）提高酒店员工满意度

1.个人发展

酒店的管理者及人力资源部门应为酒店内每个部门每个员工量身定做适合在酒店发展的职业生涯规划，了解并有针对性的进行量化培训，使其能够全身心投入到酒店的建设中。这样不仅能有效的提高员工的服务质量，还能给予员工发展上的指导，将未来发展之路明确给员工。

2.人性化关心

酒店的服务提供者是员工，而员工的服务态度直接影响到对客的服务质量。所以如何保持员工的工作状态需要酒店从多方面考虑，员工也是自然个体，也有自身的感情、态度、心情，而这些也会因外界因素而变化。酒店需要从细节处关心员工，对待员工的利益从实处出发，能够真正的做到关心员工，而非敷衍。给予员工劳逸结合的工作方式，真正使员工有家的感觉。

（四）加强培训

近些年酒店发展速度较快，相应的高素质人才短缺是制衡酒店业发展的重要因素。在有限的人力资源条件下，只有加大培训力度，重复培训工作才有可能提高低素质员工的服务质量。如果没有长久持续的培训工作，酒店很难应对市场的各种变化。因此，酒店的培训在酒店的发展中起着非常重要的作用。

四、结论

客户的满意度对于酒店的长期发展及酒店品牌的宣传都是及其重要的。如何提高自身的服务质量，为顾客提供全方位、多层次的服务是酒店服务的发展方向。只有提高酒店服务质量，才能够在日后的发展有更高的竞争力。

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