深港医院便民商业服务革新的探讨

摘 要：随着社会经济的快速发展，人们的生活水平得到大幅度提升，对生活品质有了更高的追求，但传统医院商业服务的功能相对单一，无法满足城市现代化的需求，这也使得多元化综合的医院商业服务群体逐渐受到重视。为了确保医院商业、文化等各个方面能够得到更好地发展，基于医院商业综合体的建设，应在充分考虑空间环境、患者需求等各个方面的基础上，结合医院总体规划，对商业综合体内部功能进行科学配置，促使内部不同功能之间能够形成互补，充分发挥商业综合体所具备的各种功能，以便确保人们生活品质能够得到提升，从而为医院的健康持续发展予以支持。

关键词：深港医院;商业服务;以病人为中心;服务理念

一、香港大学深圳医院以病人为中心的服务理念

香港大学深圳医院（以下简称“港大医院”）是深港两地合作建立的样板医院，是内地公立医院改革的试点单位，实施了多项在内地具有开拓性质的公立医院管理措施，对于这些措施，业界褒贬不一，意见各异。因此，深入研究港大深圳医院的管理模式，借鉴其行之有效的成功经验，对于我国内地公立医院改革具有现实的指导意义。

港大医院以人为本的设计理念贯穿服务始终。充分考虑患者的生理、心理感受，设置患者及家属等候区，改善患者等候时间，创造适合患者活动的空间尺度，避免产生压抑、孤独等不良心态。而儿科更是设立了供儿童玩耍的游乐区，令就诊儿童感受到温馨和舒适。医院的主体医疗区布局采用医疗街模式，避免超大型医院迷宫式的布局，使各类医技检查流线清晰，组织便捷，大大缩短了患者的往返时间和距离。宽敞明亮的高大中庭、生态景观的医疗街、纵横交错的主通道将庞大的医疗区划分为门诊区、医技区和住院区（含特需诊疗中心），作为医院核心的医技区位于住院部和门诊中间，保证医技设各的服务半径，资源共享和高效运行。通过这些服务，大大降低了患者的等待时间并改善就医体验。

（一）以病人为中心更新服务观念

医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的老大难问题它包括：医疗质量和服务质量两个方面，医疗质量的优劣、技术水平的高低，不仅直接关系到病人的安危和转归;而且，是医院赖以生存的首要条件同样，服务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和效益。因此，以病人为中心首先要更新医疗服务观念以病人为中心不仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的合理要求。

（二）以病人為中心建立新的医患关系

医院的改革必须全方位地以病人为中心。以病人为中心给医院带来的是一场医疗服务革命。既然是一场带有革命性质的改革，那么，就要求医院全方位的改革围绕这个中心，只有这样，才能确保以病人为中心。为了达到适应以病人为中心的要求，更新医疗服务观念。我们利用医院局部网、会议演讲墙报等方式，从行政到科室，在全院实行：“以病人为中心”全院人员从规范用语开始，以病人满意不满意作为衡量我们医疗服务质量的标准制定措施，人人为病人创造使病人满意的优质服务的良好氛围，建立了新型医患关系，赢得了病人极大地信任，为医院争取了明显的社会效益。

二、城市商业综合体规划

在2018年全面改革的浪潮下，我们是否会考虑探索下，从以病人为中心出发，寻找一条为民服务之路呢？

推动医院交通、文化、商业等各方面的健康持续发展，确保人民对更高生活品质的追求能够得到更好地满足。

具备完善的商业配套设施，提升医院的工作、生活的舒适度和便捷度，满足内部工作、生活的需求，为医院的满意度提供了重要支撑。配套以餐饮服务和服务设施为主，整体运营管理及服务，充分将空间、商户、及客群有机联系起来，营造温馨便捷而有温度的医院环境。

医院商业综合体是基于传统医院商业而产生的一种新的商业发展思路，是以医院为基础，融合商业、城市文化、交通、工作、娱乐等各个方面而形成的医院综合体，也是对医院原有及未来商业资源的有效整合。因此，为了确保医院商业综合体能够更好地推动城市商业、文化等各方面的发展，应充分把握设计要点，全面考虑医院商业综合体所涉及的功能分析、服务人群定位等各个方面，科学规划商业综合体，以便提升城市医院发展水平。

业态布局及组合意味着医院所能担当的功能角色，业态布局必须围绕患者就诊所需进行，既应有的放矢，也要多元化，以满足不同年龄层患者，不同层面的需求。除了餐饮及超市等传统业态，还需引入更多的能够满足高品质及多元化需求的新型业态及品牌，形成消费闭环。

三、以人为本的商业规划方案

商业规划是一个理性工作，商业规划不能是感性的拍脑袋的，项目是需要靠很多的依据尤其是市场数据来说话的。商业规划中怎么样去组合、怎么样去搭配，布局恰如一个排兵布阵，不同区域消费者行为上的停留习惯和流动习惯都不一样，流速决定消费选择的心理暗示。探视流线、看病患者流线、污物流线。BIM—通过数据分析、提高管理能力，依据人流模拟分析，提出优化设计方案。

图1 商业规划步骤图

规划布局还要解决消费者如何到来和离开的问题。通常交通组织动线分为外部和内部，外部动线做得好就决定了人进来，内部动线决定人的滞留和物流。医管中心牵头，建设轨道交通与医院衔接，建设更高质量的民生幸福城市，对提示医院交通服务提出新的要求，港大医院就是在地铁9号线深圳湾公园站出口加建一条地下通道，延伸至医院，与医院地下车库无缝接驳。

药店、理发店、便利店、面包店、咖啡店、眼镜店、助听器、糖尿或特殊患者食品专营店是医院便民服务的一种重要组成部分，在目前利益最大的社会，医院内所经营的特殊食品构成应经营养科所审核的，避免虚假产品在院内忽悠市民。

书店、按摩椅、雪糕车、奶茶车、汉堡包车是结合香港的消费文化加上港大医院的地理环境因素，设置在港大医院正门，方便就诊人员及家属午餐及茶点，也方便本院的员工多个餐饮的选择。

医院纪念品、锦旗制作、摄影展—记录感动时刻是人民抒发情怀的一种，人生有六苦：生、老、病、死、爱别离、怨长久，几乎都与医院这个地方有关，在这里你会遇到一个小社会的人与事，有悲痛、有激动、有感动，有感恩，感情需要抒发，否则消纵即逝了。

儿童游玩区、幼儿园是体现人文关怀及解决员工后顾之忧的配套设施，也给小孩打造一个NICE的空间和环境，打消他们恐惧的念头，让他们喜欢和爱上这个地方，对病情的痊愈也有帮助。

总结：

周到、舒适的就诊环境可以缓解病人的烦躁紧张情绪，有助于病人康复。医院管理层必须充分考虑到病人的需求，并给予满足。

改善就医环境，细节服务。随着改革的深化，医院不仅要适应市场经济，而最终将进入市场经济。市场经济规律将制约医院的建设和发展。作为一个医院，要赢得患者，就要有优质的服务;要参与竞争，就要有一流的技术;要取得服务的质量与竟争的优势，就要有一套行之有效的、不断完善的规章制度作保证。因此作为医院的管理者应保持清醒的头脑，掌握市场经济规律，以病人为中心，以质过求生存，以服务求发展，走自己的路，促进医疗事业的发展。

参考文献：

[1]王燕，廖丽贞. 探讨深港医疗体系合作新型模式[J]. 教育教学论坛，2016（51）：28-31.

[2]鲁云敏，姚一，高明乐. 坚持以病人为中心 改善医疗服务质量[J]. 解放军医院管理杂志，2017（04）：251-252.

[3]申森，张帆. 始终坚持以病人为中心 持续提高医疗服务质量[J]. 现代医院管理，2017（02）：33-36.

作者简介：

杨凯茵（1985-1-27）女，广东深圳市，汉族，本科，研究方向：医院便民服务。