新形势下提高电力企业客户服务品质的研究

吴小婷

摘 要：在新形势下，电力企业要提高客户服务的品质，以更好地开展电力客户服务工作。主要对如何提高电力企业客户服务的品质展开了研究，并提出了一系列相应的解决措施，以期能为相关单位提供参考和借鉴。

关键词：电力企业；客户服务；服务品质；服务理念

中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.04.040

电力体制的改革深化将电力企业真正地推向市场竞争，而电力客户服务作为电力企业经营管理的重要职能，关系着电力企业在市场竞争中的生存和发展。因此，我们需要有针对性地制订相应政策和措施，以提高电力客户服务的品质。

1 强化服务理念，提高服务能力和品质

随着和谐社会建设的推进和电力体制改革的深化，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、企业发展的要求还有很大差距。因此，要强化优质服务意识，提升服务的能力与品质。

1.1 推行“客户至上”的理念

客户并非职业人，而是追求享受的自由人，具有优越感，思维和行为多具有情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心，要经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，培养“没有不对的客户，只有不对的服务”的理念，从而与客户建立和谐关系。

1.2 营造提升服务品质的氛围

每个员工都要从本岗位做起、从小事做起和从尊重客户做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户、发展依靠客户和服务成果与客户共享。比如，某市电业局的全员、全方位、全过程服务，赢得了地方政府对供电企业的全力支持；某市政府2007年下发了该省第1家推广购电制的市级政府文件，市委、市政府带头实施了新型电费结算方式。

1.3 强化全员优质服务意识

员工应积极调整心态，提供优质服务。同时，应打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为关注每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，做到全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。

1.4 注重员工关怀的人本思想

为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉地加强与客户的交流、沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，从而实现员工与企业的共同成长。

2 完善电力客户服务的体制和机制

以服务民生、促进民生改善为重点，以提升供电服务品质为目标，强化管理，规范运作，从而提高工作效率，提升品牌形象，使客户服务中心又快又好地发展并融入和谐社会建设。

2.1 搭建高效服务的组织构架

应全面完善、强化客户服务中心的职能建设，真正形成以客户为中心的营销组织体系，尤其要将业务扩充报装、安全服务纳入统一管理范畴，重新制订业务扩充流程，并建立、完善业务扩充报装工作的管理体系和协调机制，以解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。

2.2 建立全方位的供电服务常态机制

开展以自我分析、客户评估与社会评价相结合的供电服务品质全方位评价，建立全方位的供电服务常态机制。比如，某市电业局2007年完成电网建设总投资7.13亿元，为改进营销和服务工作奠定了基础，并将重要客户的正常供电列入了电网安全目标。

2.3 创建有效的社会监督体系

设立并向社会公布服务质量投诉举报电话，在客户中聘请行风监督员，定期召开客户座谈会，不定期走访客户。利用多种形式开展客户满意率调查，加强与各级党委、政府、纠风办、优化办、消协以及新闻媒体、行风监督员、大客户的联络，妥善处理客户提出的合理化建议和意见，并及时制订整改措施。比如，某市电业局2007年共接受并采纳合理化建议18项，客户满意率达到了98.46%，并被评定为优化经济环境测评免评单位。

3 加强员工队伍素质建设

应加强员工培训，提升服务队伍的整体素质，进一步缩小自身思想观念和工作绩效等方面与社会各界期望的差距，满足“强素质、树权威、塑形象”的要求，从而促进企业和员工的共同发展。

3.1 狠抓内质外形建设

应严格执行供电服务规范的要求，每天培训服务礼仪，并将有效沟通作为服务内容。每次班前会开展半小时以上的业务培训，重点开展岗位培训和现场培训。窗口服务人员应积极参加轮考轮训。通过供电服务征文、营销“八分钟论坛”和供用电理论研讨等形式树立服务品牌。

3.2 开展“百问百查”“反违章年”活动

以“规范服务、共创和谐”为主题，将供电服务中可能出现的问题纳入营销稽查工作内容，将客户服务“百问百查”常态化并不断深化。

3.3 强化服务一线员工的技能和技巧

应结合工作现场和业务活动，加强业务技能和服务技巧的学习，并开展互动式培训，引导和促使员工熟悉、理解制度，从而自觉、正确地执行制度。

4 完善电力客户服务应急工作

在2008年初的抗冰保网战中，某市电业局客户服务中心经受了恶劣的电网运行环境和紧张的电力供需形势。抗冰保网胜利后，进一步加强了“居安思危”意识、完善了电力客户服务应急工作。

4.1 协助政府制订有序用电方案

供电企业应全力为各级政府当好参谋，参与有序用电方案的制订。根据电网的实际供应能力，制订动态的有序用电方案，并严格按照方案的调控指标，科学、合理地保障本地区电网的电力供需平衡，从而确保城乡居民基本生活用电。

4.2 发挥95598在供电应急机制中的作用

应降低因设备事故、外力破坏和自然灾害等原因引发的事故风险，最大限度地减少事故对电力客户造成的负面影响，建立健全事故状态下快速、有效的抢修和应急处理机制；对95598进行升级，增加自动服务功能，实现同类典型话务自动播报，并分流部分话务；紧急状况下开通95598备用通道，加快报修等电子工单的流转，并确保服务响应及时、顺畅。

4.3 做好服务应急和自保方案

在95598和营业厅自用电失电或全市大面积停电的情况下，应迅速启动《供电服务应急处理预案》《95598客户服务系统事故应急处理预案》，且各部门在技术上予以协助。同时，应加强与调度的联系，了解电网的供电情况，掌握电网的抢修状态，加强与客户的沟通，随时为客户提供恢复供电有关情况的第一手资料，争取获得客户的理解和支持。

4.4 加强需求侧的管理

在有序用电应急预案的基础上，努力做好有限电力的动态供需平衡，并在确保居民生活用电的同时，利用低谷时段的富裕电力向大用户多供电，从而实现科学、合理调配负荷。

4.5 加强沟通和宣传解释工作

针对因自然灾害而导致的停电事故、客户不满情绪增长和投诉增多的情况，应积极、主动地做好向政府、社会公众、舆论媒体和行风监督员的宣传解释工作，争取理解和支持。

5 结束语

综上所述，客户服务应成为电力企业中重要的一部分，优秀的客户服务品质不仅能给企业带来经济效益，还能树立企业优质的形象，使电力企业在市场竞争环境中处于绝对优势。因此，我们需要制订相应的政策和措施，并运用电力企业的各种资源有效提升服务品质，从而使电力企业更加贴近社会，更好地服务社会。

参考文献

[1]郑丽.新形势下如何开展电力客户服务工作[J].中国高新技术企业，2014（32）.

[2]任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究[J].科技创新导报，2009（33）.

〔编辑：张思楠〕