浅谈供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升的建议

宋怡雯

摘要：业务扩展的服务质量可以有效地改变电力用户对电力公司的形象。本文分析了供电营销业扩管理的现状，提出了要健全管理制度，确保业扩管理工作质量；提高工作素养，奠定服务质量；更新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道等供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升的建议。

关键词：供电营销；业扩管理；客户；服务质量提升；建议

一、前言

随着我国经济的持续、稳定、快速发展，对电力能源的需求也在稳步增加。因此，电力公司需要不断提高供电服务质量。业扩管理是电力公司和电力用户之间的直接链接。同时，电力公司也可以在此环节进行电源营销，以有效地扩大客户群。此外，业务扩展的服务质量可以有效地改变电力用户对电力公司的形象。但从电力企业的服务现状来看，电力企业在经营管理和服务业扩管理方面的水平相对较低，不能给电力供应营销带来有效的便利。因此，本文结合我国电力供应营销的现状，提出了相应的业扩管理对策，希望能为电力企业在经营管理和业扩管理服务中提高服务质量提供有效的参考。

二、供电营销业扩管理现状分析

所谓供电营销业扩是指电力企业针对客户的主观要求以及实际用电情况进行一定程度的了解和掌握，最终有效率、有质量地对用电客户开展业务营销工作，满足用电客户的用电申请。从另一个方面来说就是用电客户向电力企业提出用电申请，电力企业满足其用电申请和要求的过程。随着我国供电企业的不断发展，再加上就我国的供电企业来说资源较为垄断，因此就以往的供电企业中，负责供电营销的部分员工利用自身业务的便利，将业扩报装工作作为自身牟取私立的工具，将企业给予自身的权利当做工作过程中的特权。因此在很大程度上影响了我国供电企业在业扩管理的现状上较为严峻。在实际的业扩管理问题上大致存在以下几点：

1.受理阶段问题

所谓受理阶段，其指的是业扩报装的初始阶段，因此也成为了整个业扩报装最易出现违规操作的阶段。尽管随着我国相关法律法规的完善，并且相关部门明确对用电报装的流程进行了规定，但是仍有部分工作人员没有抵制住金钱的诱惑，在接受了相关的贿赂后进行违规违纪的操作。

比如：在申报的过程中常常会出现部分不符合受理条件的客服，但是为了更加便利的进行申报，在申报的过程中便对相关的工作人员进行贿赂，让其为申报进行通融；除此之外，还存在一部分的工作人员故意对部分不给予自身好处的客户进行刁难，且对符合条件但未对自己进行“好处”的客户不予申报。上述两种行为均属于情节较为严重的违规操作，长期如此不仅对客户的用电产生了严重的影响，并且在很大程度上损害了供电企业的社会形象，对供电企业的发展产生了影响。

2.合同签订及采购方面问题

当供电的方案进行确定后，客户就将与供电企业进行相关的合同签订，当双方进行合同签订后，后续的所有工作都将按照合同内的规定进行施工。尽管如此，在实际的合同签订过程中，仍然存在着许多贪污、腐败等实际问题。

3.方案确定阶段问题

在受理业务后，方案的确定也成为了业扩报装的重要环节之一，方案确定的好坏同样在很大程度上影响了客户用电的质量以及业扩报装后续工作的开展。在方案确定的工作过程中，首先应当保证科学合理的方案的确定。尽管如此，在实际的工作开展过程中，同样存在着不少的问题，例如：供电方案规划不合理、实际操作性不强以及经济性欠缺等。然而在以上问题的造成上，主要是由于规划人员在实际的规范过程中缺乏实际的调查、缺乏经验、材料成本估价失误等。当供电方案的规划出现问题，缺乏科学性以及合理性，那么将在很大程度上影响用电的质量以及供电企业的收益。

4.施工阶段问题

施工阶段若存在问题，将直接影响到客户的用电质量。在实际的施工过程中，有許多的施工人员为了得到更多的利益将施工过程中的材料利用质量较差的材料代替原本制定的材料，从中获取差价，影响了工程的质量；除此之外，在最后的工程验收阶段，部分验收人员工作态度不严谨，进而导致一些质量问题未能发现，产生较大隐患。

三、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升的建议

业扩报装业务主要包括了受理用电客户报装资料、现场勘查与核实资料、电力企业确定供电方案等主要内容。由此可见，该项工作作为一种服务类型的工作，具有服务行业的部分特点，即客户服务质量的高低影响着企业经济的发展，客户服务质量越高就越有利于在客户群体中树立好口碑，进而推动企业持续发展。为了推动客户全方位服务质量的提升，首要工作必然是及时解决当下部分电力企业内以权谋私和腐败行为。同时还需要注重对电力内部工作体系的革新，即提高电力企业员工工作素养，奠定服务质量提升基础，健全电力企业工作管理制度，确保业扩管理工作质量，革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道。

1.健全管理制度，确保业扩管理工作质量

健全电力企业工作管理制度，确保业扩管理工作质量是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的关键因素。在实际工作过程中电力企业应该将客户需求放在首位，践行全方位服务客户工作理念，并且制定出相应的制度来对工作人员进行管理，约束员工不良工作行为、提高员工工作积极性、端正员工服务态度。除此之外，电力企业还需要对业扩流程进行创新，尽可能简化客户用电申请手续，提升业扩报装效率。

2.提高工作素养，奠定服务质量

提高电力企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培养。首先，电力企业应该严抓严查，迅速解决部分员工徇私舞弊、以权谋私的不良工作现状，展现企业发展新面貌、新风气。其次，对于有关工作人员电力企业要定期对其进行培训，及时提高他们的专业技能水平，改变他们的传统服务理念，树立全方位的服务理念。最后，工作人员应该提高自身工作自觉性，不仅要杜绝违规的不良行为，还要积极配合企业部门开展各项工作。总之，提高电力企业员工工作素养应该成为企业的发展目标之一。

3.革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道

革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重要保障。在当下社会发展中，互联网技术不断被运用于生产生活中，如果能够将其与业扩工作的开展进行有机结合，运用现今普及的营业厅报装，微信公众号报装、网上营业厅报装、95598电话受理报装等更好的提高用户的服务质量，提高供电营销优质性。

四、结语

综上所述，为了提高供电营销业扩管理的服务质量，有必要注意提高供电公司的管理水平。从公司高层开始，我们认识到扩展电源行业对业扩管理的重要性。此外，我们还需要注意与客户的友好合作与沟通，为客户提供优质的服务，将供电营销业扩管理水平提升到更高层次。

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