基于改进的BSC网格员绩效考核体系设计

白晓旺 马思成 茹慧超

摘要：网格化管理目前在我国基层社会治理中发挥着重要的作用，网格员的绩效考核在网格化管理、社区治理中有着重要作用。本文将平衡记分卡法这一考核方法引入到社区网格化管理和网格员的绩效管理中。通过对南京市栖霞区仙林街道的实践研究。设计出包括顾客、内部流程、学习与发展和社会效益四个方面的改进的BSC维度和指标体系，以实现对网格员科学、专业的绩效管理，助力我国基层社会治理走向新高度。

关键词：网格化管理;网格员：绩效管理;BSC

中图分类号：D627 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2019）09-0173-02

一、引言

我国的经济社会自改革开放以来飞速发展。城市基层管理问题也随之愈发突出。习近平总书记提出的“四个全面”战略中，将加强社区治理作为“全面深化改革”的重要组成部分。以数字城市技术与管理模式创新的有机融合，利用先进的信息技术动态、精细地管理城市社区特点的网格化管理作为一种崭新的社区管理新模式，在全国各线城市都得到了广泛的社会认同和运用。但作为社区网格化管理的实际实施者。网格员实际工作的绩效究竟如何，如何评价他们的工作效果，如何对他们实施绩效管理，学术界较少研究。本文依托南京市栖霞区仙林街道为实践基地，利用在国外政府公共管理中已经广泛运用的平衡记分卡（BSC）这一绩效管理方法，以网格化管理工作重点单位南京市栖霞区仙林街道为研究对象，对网格员进行绩效评估和绩效管理流程的设计。

二、文献综述和现有的仙林街道绩效管理制度

（一）文献综述

目前，我国学术界对网格员的研究大多放在网格化管理这一大制度下。对网格员纯粹的绩效管理的研究并不多。

在国内，对网格员的考核方面：孙涛，韩清颖（2019）对网格员考核主体、考核对象进行了讨论;冯臣如，等（2016）在“社区网格管理员素质提升探究”中提出了对绩效考核应扩大差距、及时反馈、多方评价的建议。在网格员考核标准体系建设方面：谢文杰，等（2018）在“城市社区网格员胜任力素质模型构建”中提出了城市社区网格员的四维度胜任力素质模型，对考核网格员有积极意义。刘素荣，等（2009）在“平衡记分卡在公共部门绩效评价中的应用”中，提出将客户维度置于关键地位，注重外部参与和内部参与的结合。国外方面，Dodor，Gupta，等（2009）对政府组织运用平衡记分卡的可行性进行了论证，并开发了政府组织平衡记分卡（GO-BSC）。因为社区属于公共服务范畴，所以本文采用了改进的BSC对社区网格化管理中的网格员进行绩效考核，更多关注BSC在公共部门和网格员这一特殊群体绩效管理中的应用。

（二）栖霞区仙林街道现有绩效管理

1.仙林街道网格化管理工作

2010年，南京市栖霞区仙林街道作为城市社会管理创新的全国试点区域，继北京后，在区域内率先实施城市管理网格化。是全国网格化管理较成功的区域。其中，管理单位网格办本质上属于公共服务组织，不以营利为目的，其管理运营的标的在于提高城市社区的管理治理和综合服务水平。而网格员是在不同层级网格中工作、为社区和街道各方面服务的人员。现有的仙林街道网格化工作考核细则如表1所示：

2.仙林街道网格员绩效考核制度现阶段存在的问题

（1）指标之间缺乏联系，不注重资源的协调分配。仙林街道现行的考核制度指标过于分散，没有具体的逻辑关系，没能体现网格化管理的战略意义。

（2）指标对工作的要求表象化，没有从供给需求和目标管理的角度进行指标整合和分解。

（3）缺少对具体个人分管工作的条理细化，没有完整的考核项目和更为具体的行为结果分解，模糊化的表述对网格员持续改进绩效和绩效评价效益较微。

（4）单纯从网格员的视角制定绩效考核体系，较少从网格化管理相关利益方的角度设计指标，绩效指标体系有其考核局限性。

三、基于BSC的績效管理设计

（一）平衡记分卡基本概念及特点

平衡记分卡（the Balanced Scorecard）是美国哈佛商学院Robert s，Kaplan与David P，Norton提出的，之后便迅速在美国等发达国家和部分发展中国家的企业和政府公共部分运用，已经成为大型企业和西方政府部门广泛使用的较为先进的绩效管理方法，被《哈弗商业评论》评为“75年来最具影响力的管理概念”。

传统的平衡记分卡将组织战略目标在财务、顾客、内部过程、学习与成长等四个方面依次展开为具有因果关系的局部目标，并进一步发展对应的评价指标。根据卡普兰和诺顿的观点，BSC工具特性有三点：强调平衡性、以战略为核心和重视因果关系。其中“平衡”的观念尤为突出，它强调内外部环境平衡、业绩驱动因素与结果的平衡、财务指标和非财务指标的平衡等等。对于公共部门，不仅仅是关注经济效益指标也关注社会效益（包括环境、人文、社会公平、政府服务等）指标，从而将政府的绩效管理跟战略管理融合起来。公共部门绩效管理发展所体现的使命感、战略导向、结果导向、责任机制以及开放性等价值取向与BSC不谋而合。

（二）改进的BSC网格员的绩效考核方法设计

1.考核对象和主体

绩效考核对象包括一、二、三级网格及其工作人员。一般由街道网格办对一级网格员进行绩效考核：一级网格员对二、三级网格员进行绩效考核。此外，对于居民满意度等指标可以选用第三方服务机构进行评估考核。

2.改进的BSC体系

根据网格员自身的特点，将传统BSC的四个维度（财务、顾客、内部流程、学习与发展）改进为顾客、内部流程、学习与发展、社会效益四个新维度。根据网格化管理的特点和实际现状，通过专家打分法，根据仙林街道网格化管理人员的建议，设计出新的维度下的指标。注重现实中普遍缺乏的培训等指标，最终设计出改进的BSC体系。

新的BSC四个维度并非简单的堆积，而是相互之间有联系，指标之间也是有规律有层次的组合，不仅考虑了社区中居民，也考虑了社区的商户网格和特殊家庭。此外，针对在实际调研中发现的网格员工作较懒散、专业程度不高、缺乏培训等情况适当加大了相关指标的权重，具体分析如下。

（1）顾客维度

顾客角度主要是解决顾客表现如何的问题。在企业中往往会用到“顾客”“客户”等概念，但对于公共部门。其“顾客”就是服务对象，对服务型政府而言。对具体的社区网格化管理的网格员而言，顾客就是社区的居民、商户等。此维度包括了门前三包、商户满意度、特殊家庭、普通居民、时间、效率、活动等六大方面指标。而且对于些难以量化的指标使用满意度间接表示，保证了指标的可测量性和科学性。

（2）内部流程维度

内部流程是向顾客提供服务或产品的过程。对内部服务的考查是政府公共部门自我监督、主动绩效管理的关键。是政府自身绩效分析和服务改进的重要依据。针对网格员的特点，本文将内部流程维度分为上下级和同级两个方面，以促进网格化体系内部交流、网格员之间的合作为目的。

（3）学习与发展维度

学习与发展关注员工（网格员）自身的建设和发展。反映组织是否具有持续提高、不断学习进步、建设学习型组织的能力，也是网格员目前非常欠缺和需要关注的维度。网格化管理只是管理的方法，要将网格化管理真正地服务于社会，就要依赖广大的各级网格员。政府必须加大对网格员的投资，通过各种培训，提高他们的知识水平，丰富专业技能，营造正面的组织文化。本文设立了培训的有效性和完成率两大角度进行考核，目的是最终打造出一支专业能力突出、素质优秀、具有持续学习能力的新型网格员队伍。

（4）社会效益维度

社会效益角度是根据网格化管理的目的，根据现实需要而新设立的维度。社会效益主要注重于网格员队伍的社会效益和网格化管理的社会效益。相比于传统的BSC中的财务维度。网格化管理更注重社会服务的效果，以造成更多的社会影响。

四、结束语

我国现阶段的网格员管理仍处于较低的队伍管理建设阶段。一方面，人力资源管理各方面不衔接、不匹配、不完整和不系统。招聘虽为街道办统一考试面试录用，但对专业化的要求程度不高：培训、绩效和薪酬在制度体系建设上存在着内容缺失、标准模糊以及没有规范化的奖懲和监督考评的问题。另一方面，对队伍管理的重视不够。尽管现已有一定的考核制度，但实际中操作不到位、监督和结果应用形式化、相关人员不重视的问题普遍存在。

引入改进的平衡记分卡有益于从多主体角度对网格员的工作内容、工作重点和工作标准做出规定，有益于促使网格员了解工作重心、理解工作内容、提高工作效率、减少不必要的时间成本。虽然平衡记分卡对社区网格化管理、网格员绩效管理都有着重要意义，但其引入和实际使用是一个非常复杂的过程，要明确绩效目标并与基层网格员进行沟通修改，还要将其与网格员的奖惩联系在一起，考核结果作为评价承担网格人员绩效、表彰、晋升的重要参考，也是政府进行社会建设（民生保障、社会管理、公共服务、公民权益）领域制度设计、资源投入、项目规划等的评估依据。最后还应该根据考核结果反馈学习，成为网格化社会服务管理工作持续改进的依据。利用BSC建立的各项维度和指标，对网格员进行相关的考核，有助于网格员理解并认同网格化管理的标的，提高其履行职责的积极性和责任感，进而从人的层面不断推动网格化的科学优化管理。从根本上提高网格化管理的服务水平。为网格内的住户、商户提供更好的管理服务，提升整个网格的管理效能，促进社会和谐稳定。