网购退货的商品都去哪儿了？

罗尔夫-赫尔贝尔特·皮特尔斯

穿上皮夹克，施特芬·莱希特不禁有些啼笑皆非：这衣服太紧了，袖子也太短，只到他的手肘。“我平时就是穿XL号的呀！那之后我换了件XXL号的，可还是太小了，最后换了3XL的，还是不行。”他的妻子安格利卡坐在客厅的桌子旁，全程旁观这场怪诞的时装秀。

三件夹克，三个包裹。这位美因茨金融顾问及其妻子很喜欢网购，迄今已有20年网购史。他们家很多东西都是网购来的：从429欧元降价到29.9欧元的徒步旅行鞋，木地板上的毛绒猫，用来维修老房子楼板梁的链锯……如果在搜寻物美价廉的商品时看走眼了呢？“很简单：打包，寄回，退款——简直太赞了！”

他们退回了很多商品。“我们最近的退货率大概在70%吧。”安格利卡·莱希特说。其中有亚马逊的商品，但大多是主要售卖亚洲产品、提供超高折扣率的购物平台Wish的商品。“我们收到的网购商品很多都不合适，或者根本就是废品。”她的丈夫说，然后商品又会邮寄回去——等等，回到哪里去呢？它们最后怎么样了？莱希特夫妇表示，他们还从没想过这个问题呢。

施特芬和安格利卡·莱希特喜欢网购。由于退货次数太多，Wish购物平台暂时封锁了他们的账号。

包裹的洪流：德国人每年寄出超过30 亿件包裹。

| 大量退货引发的严重环境问题 |

亚马逊和Wish真的会把顾客误购的商品船运回亚洲吗？他们会如何处理一部包装凹陷的退回手机，一条沾染了咖啡污渍的衬衣，或是缺了一个螺旋桨的无人机呢？那些售价比邮费还低的商品又会如何？所有这些退货商品真的都被扔进垃圾桶了吗？

专家认为，大量退货引发了严重的环境问题。德国人退回了他们1/6的网购商品，2018年的退货包裹数量达到约2.8亿件。绿色和平组织专家薇奥拉·沃尔格穆特说：“被扔掉的包装材料和商品的数量呈现出危险的上升态势。我们的消费毁掉了越来越多的资源，也加剧了气候危机。”

近来，德国政府也想知道我们退货的商品最后到底去了哪里。去年，亚马逊员工在媒体中宣称，他们的雇主出于成本原因将还很新的退货商品大量销毁。德国联邦环境署国务秘书约赫恩·弗拉斯巴尔特称之为“一桩巨大的丑闻”。因此，环境署要求各市场主体就此情况进行汇报。专家们在德国各地旅行，调查相关信息。最后，德国政府将就是否立法禁止这种疯狂的行为作出决定，就像曾经针对一次性瓶子那样。

电商平台亚马逊、Otto和Zalando都拒绝了我们的采访。迄今为止，这些电商似乎都不太愿意知曉“疯狂购物并退货行为”的后果。他们只发表了关于退货管理的官方声明，比如“我们会努力让顾客尽可能少地需要退回商品（亚马逊）”或是“退货显然是商业模式的一部分（Zalando）”，而没有公布任何具体的数据或事实细节。

| 亚马逊物流中心的商品销毁区 |

在鲁尔区的莱茵贝格工业区，坐落着亚马逊在德国的13个物流中心之一。今天，这里开展了一次工业参观活动。黑黄色的旋转门将所有未经批准的不速之客阻挡在外，参观者蹲坐在亚马逊的厚纸板上，静静地倾听着讲话：每个人都千万不能离开既定路线，而且不要碰任何东西！

已是午餐时分，员工们涌入一层的食堂吃辣肉酱汉堡。这时，仓库的传送带仍在高速运行。这里的架子上储存着120万件不同的商品，占地面积达15个足球场。拣货员手持扫描仪走来走去，将订购的产品搜集到平板车上，电脑为他们计算出最短的拣货路线。

对亚马逊、Otto、Zalando、Wish等电商来说，每个被退回的包裹都意味着成本开支。根据班贝格大学退货管理研究团队的数据，平均支出额为11欧元。在莱茵贝格，亚马逊将纸盒区分为“摧毁”和“赦免”两种。拣货员要将有缺陷和无法分类的商品区分开来。容易混淆的商品——比如不同尺码的T恤——绝对不能存在货架的相邻位置。最后，在发货标签贴到包裹上后，还会再过一次秤。电脑知道每件商品的重量，如果订购信息和包裹重量不一致，就必须重新检查包裹内容。

救助机构Innatura 工作人员安耐特·沃尔特尔手拿一件儿童夹克。在线交易商很少参与类似捐赠活动。

阿维德斯公司的员工马约·尼克雷正检查从亚马逊退回的一个机器人吸尘器的性能。

在参观开始之前，一个想保持匿名的亚马逊员工向我们透露，有一片区域是导游不会带领客人们去的——“摧毁”区。这些黄色箱子中的商品将被摧毁，而这个过程最好没人看见。这个秘密的区域位于这一物流中心的北部，其后的院子里放着垃圾处理公司硕恩马科斯的绿色集装箱。“我们需要销毁掉如此多商品，简直让人想哭。”这位员工说。他们每天都要装满4～5个集装箱，每个里面装着价值约5000欧元的商品。“很多看起来都还是崭新的。”铅笔、书、电器、药品……所有这些都被销毁了。

在莱茵贝格，消费者的退货商品并未得到加工，其中大多数是所谓的“交易商退货”。黄色箱子中很多都是购买了“亚马逊物流配送（FBA）”服务的交易商不再想、不能或不被允许在德国销售的产品，比如违反了《专利法》的吸尘器和假冒伪劣的智能手机——根据经合组织研究结果，约7%的欧盟进口商品都是假货。全球每年新制衣服数量达到1000亿件，没有人能将纺织业的那些滞销货全部售出。此外还有到期的薯片、旧包装的沐浴露、有缺陷的退货商品……

对于这部分商品，亚马逊为相关交易商提供收费的“清理库存服务”。这意味着，他们可以选择将它们寄回，交给某家垃圾回收企业，或是由亚马逊自行销毁。而该如何选择，常常是显而易见的。绿色和平组织专家薇奥拉·沃尔格穆特说：“比如，寄回每单位商品需要25欧分，而销毁只需10欧分。亚马逊通过这种方式强制交易商销毁部分全新的商品。”

|“已退款，您无需寄回商品”|

当然，没有任何交易商希望自己的商品被销毁。这主要不是出于道德伦理和气候保护的考虑，而是一般来说把产品扔掉完全不合算。每件毛衣、每只铅笔都有专家负责使其利润最大化，有时甚至需要通过花点钱将之粉碎甚至赠送出去的方式。

因此莱希特夫妇的经历让他们倍感诧异：当他们想将在Wish上购买的商品退回时，这家公司退了款，却并不一定要求他们寄回商品。安格利卡·莱希特说：“他们在邮件中写道：您可以留下它们，赠送它们，将它们扔进旧衣服捐赠箱，或者将它们处理掉。”亚马逊有时也会这样。“已安排退款。您无需寄回这件商品。”屏幕上弹出一则消息。电脑已经快速计算出，收回和评定退货商品所需的成本会高于将之继续卖给其他人的收益。很多被退回的商品都得降价出售或是根本无法出售。

阿维德斯公司老板拉尔夫·哈斯泰特每年要处理装满4.5 万个货架的劣等商品。

丽莎·埃梅里希在汉堡一家洗衣店清洗电商平台Otto 的退货服装。

通过调查，班贝格大学的研究人员得出了无法维持原价售卖的退货商品比例。鞋子和首饰还明显低于10%，衣服约为13%，娱乐电器和家居用品为1/3，家具则高达约1/2。在经济体量达到约630亿欧元的德国网购市场上，这样的数据对交易商来说意味着数十亿欧元的损失。

根据市场研究所Yougov的问卷调查，77%的网购用户表示，退货的便捷程度对他们是否下单有着决定性的影响。那么，这些轻率下单的顾客就是吞噬资源的怪物吗？该归罪于他们吗？

实际上在2000年《远程销售法案》通过之时，退货政策的制定完全是出于好意。这样，就像线下购物一样，网购顾客也能在不强制购买的前提下试用商品了。自此，他们可以享受14天内无理由退货服务，并获得退费。

这项法律旨在使得网购更加公平和富有吸引力，但是顾客对商品的尊重也随之消失了。他们不再需要像以往一样，因为不喜欢部分商品而在数小时或几天后来找商场的部门主管退货。

谁会想到，这种便利有一天会演变成某种退货综合征呢？

| 应对顾客退货综合征的良方 |

在线交易商们已经在寻找治愈这种全民疾病的良方。亚马逊有专人团队润色产品描述和图片，为提交有质量评论的顾客设置金钱奖励，哪怕是负面的评论也行。Zalando启用了“试衣模特”，他们整天试穿衣服和鞋，检查尺码是否准确，为顾客提供参考。人工智能也能提供帮助：“时尚伴侣算法”根据顾客的购物历史为他们挑选合适的服装。汉堡的Otto集团则寄希望于教育学。将同一件衣服的不同尺寸扔进购物车的人，会收到警告信息：“每次退货都会对环境造成负担，请帮助我们避免运货距离的增加！”

很多退货商品都必须降价出售

有些企业集团甚至还请来了心理学家。科隆“莱茵的黄金”研究所所长施特凡·格林瓦尔德就通过深入采访的方式为企业研究了德国消费者的精神生活。他的结论是：“我们随时随地都把手机拿在手上，在无聊中点下订购按钮。快递上门的按铃声会给我们幸福感，快递员成为全年不休的圣诞老人。”尤其是当我们早就忘了自己曾经订购过某商品时，这种幸福感尤其强烈。然后，理智登场了，冷静下来的人们开始想：“我根本不需要这个，还是退掉吧。”

| 专业的退货商品“清算人”|

如果安格利卡·莱希特退回在亚马逊购买的衣服，它们最后会抵达巴特黑斯费尔德的物流中心。这里坐落着亚马逊三家退货商品加工处理中心之一。首先，员工会仔细检查这些衣服。商品和订单中的一致吗？它还有原装包装吗？能归为A类吗？亚马逊的一位物流专家说，90%以上的退回衣服会作为A类重回店里进行售卖。

其他衣服则会就损耗进行评估：被压皱？有化妆品污渍？有臭味？在巴特黑斯费尔德，没有大型洗衣房，但有洗涤剂、去污剂、一台洗衣机和两个熨衣站。对于发臭的衣服，会进行臭氧消毒处理。约有一半退货商品能重新被归为A类，还有一部分被作为B类在亚马逊专门用来销售退货商品的Warehouse中出售或被送回给生产商。其他货物则被所谓的“清算人”买走，他們会想尽一切办法将它们在市场上脱手。

在不来梅东部赫姆斯本德一个朴素的工业区，欧洲首屈一指的清算人拉尔夫·哈斯泰特坐在公司会议室中。52岁的哈斯泰特是一个带着北德口音的友好、谦虚的男人。他骄傲地告诉我们，他将于第二天迎来柏林的部长们。他们想向他咨询退货商品交易和资源浪费相关的问题。哈斯泰特是一个真正的市场行家。

2000年，哈斯泰特在一个车库建起阿维德斯媒体股份有限公司，主要售卖英语DVD。如今他和他的超过300名员工处理退货商品。每天有多达16辆载重汽车开来这里，每年为哈斯泰特的仓库运送约4.5万货架的商品。

大量商品都被毁掉了。“以前单单亚马逊的CD和DVD，我们就得销毁4万张，因为它们根本卖不出去。”他说。而有些商品是依法必须被扔进垃圾桶的，因为它们已经接触过顾客的身体，而我们永远不会知道他们用这些商品做了什么，比如那些开封了的卫生用品、纸尿裤、电动牙刷、香水、牙膏、洗发水、面霜，还有电吹风、剃须刀和耳机，有时还有用过的咖啡机或吸尘器。

哈斯泰特给我们看他的仓库，表示他要为自己的客户保密，但他所有的大客户都在下面了：一眼望去，到处堆着印有亚马逊Logo的纸箱。如果退货时商品包装损坏了，哈斯泰特最多只会支付售价的65%，哪怕其他所有东西都齐全且毫无损坏。

过道两旁摆满了箱子，里面的退货商品被按照商品类别进行归类：一个箱子里只有无线路由器，一个里面全是电话，一个是导航仪。在一张桌子边，一名员工正在检测科沃斯牌扫地机器人。哈斯泰特从纸箱中拿出一个包装袋，上面写着“SD卡，400GB”，袋子里却只有一个摄像机镜头盖。“我们也常常被骗。”哈斯泰特说。那些都是垃圾。“我们不是废品交易商。我们每年大概要销毁50个货架的商品吧——4.5万个中的50个。”

实际上，为了能让退货商品进行二次销售，阿维德斯花费了不少成本。需要维修的商品会被运往人力成本更低的波兰或捷克。为找到买主，有些产品不得不在大半个地球的灰市兜兜转转。哈斯泰特亲自在易贝上售卖最有利润的商品。在这位专业木工自制的长货架上，摆放着5万件退货商品：从钻孔机到人造阴茎，应有尽有。这些商品最后都会被快递员再次送货上门，但也可能再次被退回。

| 捐赠？不，还是毁掉合算！|

一个疯狂的体系？朱莉安娜·克罗恩确实是这样认为的。她站在科隆南部的一个仓库中，那里的尿不湿、衣服和洗发水一直堆放到了天花板的高度。她说：“我们得想想还得容忍这种情况到几时。”拥有企业经济学博士学位的克罗恩是“诺贝尔替代奖”评奖人，如今经营着一家专门针对消费品的类似于“公益餐桌”的救助机構——Innatura。她查到，每年有价值超过70亿欧元的商品被销毁，其中就有很多退货商品。自2013年以来，Innatura搜集企业的捐赠商品转给1000多家公益组织。她面前的货架上摆满了化妆品、乐高积木、身体乳，还有一件杰克琼斯牌的夹克和一台电视。这些商品几乎都源自亚马逊，即将被捐给吕嫩市的圣文森茨青少年救助中心。“他们对这些商品充满期待！”

2018年，Innatura辅助企业捐赠了价值450万欧元的商品，听起来似乎很多，但考虑到不断增长的商品洪流，简直只是个笑话。据专业平台t3n估计，仅仅亚马逊每年处理掉的退货商品价值就高达约13亿欧元，而莱茵贝格物流中心亚马逊匿名员工所说的被销毁的FBA商品还并未计算在内。

如果企业捐赠出这些过剩的商品，当然要有意义得多。但是朱莉安娜·克隆恩表示：“如果是捐赠，企业必须缴纳19%的营业税，而销毁商品则是免税的，因此也就便宜得多。”

| 完善立法 |

如今，联邦环境部至少是决定修正法律了。将来，日常用品不能简单地作为垃圾处理掉，而应该遵守“维持其使用价值的义务”，而且应针对企业的商品捐赠行为减免税费。但该项法律修正提议最后是否能够得以通过，尚且存疑。

而现在，安格利卡和施特芬·莱希特见识到了卖家避免顾客退货的一种新方法。Wish给他们发了封邮件：“你的账号已经因为太多退货行为而被锁定。”作为惩罚，莱希特夫妇暂时无法联系客服，也无法寄回货物，“直到你的账号重建良好信誉。”但是有一件事他们还是可以做的——下单。“购买，付款，无法退货。”施特芬·莱希特闷闷不乐地说，“简直完美！”

[译自德国《明星》]

责任编辑：周丹丹