研究门诊预约对门诊及医院综合管理的影响

张东霞

（新疆阿勒泰地区人民医院，新疆 阿勒泰 836599）

0 引言

门诊属于医院的对外窗口，门诊工作质量可对医院所具备的整体水平进行有效反映，影响着医院的名誉和效益[1]。随着经济水平的提升，人们对于门诊服务质量也提出了更高的要求，因此就需要医院对门诊服务模式进行不断优化，从而使患者的就诊时间得以缩短，使患者的就诊体验得以优化，从而使自身服务质量得到提升，尽可能满足患者的需求，达到医患和谐的目的[2-3]。本次研究就分析我院实施门诊预约前后的门诊挂号量、患者等待时间和满意度，探讨门诊预约对门诊及医院综合管理的影响，报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

查询我院门诊系统的病例资料，其中2016年1月至2016年12月为门诊预约实施前阶段，2017年1月至2017年12月在我院实施门诊预约，包括现场预约、电话预约和网络预约，比较门诊预约实施前后门诊挂号量、患者等待时间和满意度。

1.2 研究方法

预约方式包括现场预约、电话预约和网络预约。现场预约所服务的对象主要为慢性病长期治疗患者，或是需要接受疗程治疗的患者，在患者接受完首次治疗后，可依据其需要的复诊情况，指导其开展现场预约，所涵盖的形式主要为两种，一种是患者在接受治疗后，参照患者自身的具体病情，在医师工作站中开展预约，另一种是在患者接受治疗后，其自行到服务台进行预约。电话预约是患者采用电话拨打医院的服务热线，对门诊诊治进行预约，在进行电话预约时，患者需对自身疾病的类型、科室和预约时间进行申报，同时可对自身指定医师进行预约，由预约工作人员查询医师档期，最后对预约时间进行确定。最后是网络预约，患者可自行登录趣医网，对个人信息、预约科室、医生和时间进行确定。

1.3 观察指标

观察门诊预约实施前后门诊挂号量、患者等待时间和满意度。

1.4 统计学分析

数据，行t检验，（%）表示计数资料，行χ2检验，

2 结果

实施预约挂号后，门诊挂号量高于预约挂号前，患者等待时间短于预约挂号前，满意度高于预约挂号前，差异均具有统计学意义（P＜0.05），如表1。

表1 门诊预约实施前后门诊挂号量、患者等待时间和满意度比较

3 讨论

门诊属于与患者直接接触的机构，其不但需要具备优秀的诊断能力，同时需要对患者进行最优化安排，使诊治效率得到有效提升[4-5]。而以往我国医院门诊存在复杂就诊制度的情况，包括预检咨询、窗口挂号、候诊、分诊和检查等，同时后期还可能涉及复诊、转诊、划价、取药等，具备十分繁琐的程序，给患者造成较大的不便[6-8]。医院实施门诊预约，是为了使患者看病难、挂号难的情况得到有效解决。通过实施有效的门诊预约，不但可使患者的挂号就诊时间有效缩短，同时也能够使患者的就诊满意度得到提升。本次研究结果显示，实施预约挂号后，门诊挂号量高于预约挂号前，患者等待时间短于预约挂号前，满意度高于预约挂号前，提示预约挂号的实施，可有效提升门诊的挂号量，缩短患者等待时间，从而可使患者的就诊满意度得以明显提高[9]。分析其原因，主要是通过为患者提供多种渠道的门诊预约方式，可使患者在准备就诊时，能够依照自身的实际情况，合理选择适合的预约方式，特别是随着电子设备以及网络信息技术的发展，为网络预约提供了更好的条件支持，使患者能够在任何地点和时间，选择满意的医师进行就诊，同时通过提前预约，可使患者在预定时间准时到门诊就诊，从而可使患者的等待时间有效缩短，进而也有利于患者就诊满意度的提升[10-11]。而门诊挂号量的提升可能是由于预约方式的增加，使部分由于工作太忙，或是其他原因导致无法到门诊挂号的患者更愿意选择门诊预约，从而有利于门诊挂号量的提升，并可由此增加医院的收入，促进医院的发展[12-13]。

根据对医院现行制度开展的观察结果，对目前所应用的各类预约方式提出几点优化措施：（1）诊间预约中，需将分端系统和门诊预约平台之间所具备的联系进行加强，使平台能够准确获取诊间预约信息，除此之外，需要严格规范对于具备诊间预约资格的医生相关信息[14]。（2）在预约平台上发布专家信息，从而使专家信息公开化，并对相应信息进行及时更新，提升患者的门诊预约积极性[15]。（3）大量宣传医院预约方式，宣传方式包括网站宣传、发放宣传单、临床推荐等，从而使患者对门诊预约的了解度得以提升[16]。

综上所述，门诊预约的优化可使门诊服务管理效果得到提升，从而提高医院管理水平。