优质护理服务用于门诊预检分诊中的效果分析

郁飞飞

【摘要】目的：优质护理服务用于门诊预检分诊中的效果分析。方法：纳入2018.5月-2019.5月我院门诊就诊患者79例作为干预组，采用优质护理服务进行预检分诊，纳入2017.4月-2018.4月门诊就诊患者79例作为对照组，采用常规分诊护理，评价两组患者退号次数、分诊不当情况、满意度。结果：干预组患者退号次数2次，低于对照组8次，干预组分诊不当0例，低于对照组9例，P<0.05。干预组患者满意度占97.47%，高于对照组79.75%，P<0.05。结论：门诊预检分诊应用优质护理服务可提高患者满意度，减少分诊不当、退号情况发生。

【关键词】优质护理;门诊;预检分诊;服务

【中图分类号】R197.3

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2019）12-213-02

預检分诊是门诊患者就诊的首要环节，分诊服务质量、准确性、是否及时均对患者疾病诊治结果造成影响，分诊质量也可作为衡量门诊管理水平、预检护士业务能力的指标。优质护理模式是指将服务理念贯穿于整个护理过程中，指护士为患者提供优质服务，同时转变服务思想，从“以患者为中心”向“以患者健康为中心”转变，促进护理事业发展[1]。文章分别纳入我院门诊于2017.4月-2018.4月与纳入2018.5月-2019.5月收治的各79例就诊患者，分析2种护理模式的应用效果，现将结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

时间：2018.5月-2019.5月;2017.4月-2018.4月;分组：干预组79例与对照组79例;干预组：男性50例、女性29例，年龄范围在18-69岁，平均为（45.3±6.8）岁;对照组：男性52例、女性27例，年龄范围在20-70岁，平均为（46.0±7.0）岁;两组患者疾病一般资料结果比较无统计学意义，P>0.05。

1.2 方法

干预组：①导诊与预约挂号：利用电话、网络等渠道拓宽预约、挂号的途径，实施一站式导诊服务，尽可能减少患者就诊等候时间。②准备阶段：门诊科室加强对预检分诊护士的技能培训，重视护患沟通、医学诊断等知识培训，定期考核，不断提高分诊护士专业素质。③分诊实施阶段：分诊护士树立主动服务的意识，接待患者时主动、积极、快速、准确的为其提供分诊服务，护患沟通期间时刻保持微笑，耐心倾听患者病情主诉，对于出现不确定或疑难问题，及时与其他经验丰富的护士进行商讨，认真答复患者疑问[2]。重点照顾老弱病残患者，为其提供多项便民服务，如代写挂号信息、护送其进行相关检查等。强化对患者的心理干预，分诊过程中重视观察患者的情绪变化，给予心理疏导服务;将健康教育工作贯穿于分诊全程。

对照组：预检分诊护士规范着装、按时到岗，主动热情接待就诊者，主动询问患者的病情，指导患者完成各项检查。

1.3 观察指标

采用科室自制满意度调查问卷，观察项目包括非常满意、一般、不满意，将结果转化为百分率计算满意度。

1.4 统计学处理

采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用x±s差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 评估两组患者退号次数、分诊不当发生率

干预组患者退号次数2次，低于对照组8次，干预组分诊不当0例，低于对照组9例，P<0.05。见表1。

2.2 评估两组满意度

干预组患者满意度占97.47%，高于对照组79.75%，P<0.05;见表2。

3 讨论

门诊是医院对外的窗口科室，门诊预检分诊是门诊护理工作中的重点部分，其服务质量直接影响到医院形象，分诊工作是护士通过判断患者病情、根据已有的检查结果、患者主诉等帮助安排就诊的过程，分诊护士日常工作内容繁琐，任务繁多，门诊每日就诊人流量巨大，护理工作对分诊护士提出较高要求[3]。

文章研究结果表明干预组患者退号次数、分诊不当均低于对照组;满意度高于对照组，P<0.05;分析原因发现，干预组实施优质护理服务，护士遵循以人为本的服务理念，关注患者健康问题，首先门诊加强对护士的技能、诊断、护患沟通相关知识培训，提高护士专业素质，提高其分诊准确性，降低失误[4]。此外分诊护士需掌握一定沟通技巧，以应对不同就诊人群，巧妙运用语言的积极作用，主动热情的为就诊患者提供服务，护士树立主动服务意识，真诚面对患者，关注其心理变化，积极满足其提出的合理要求，从细节处入手提供护理服务，积极改善护患关系，提高满意度。

综上所述，门诊预检分诊应用优质护理服务可提高患者满意度，减少分诊不当、退号情况发生。

参考文献：

[1] 聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生，2016，54（11）：144-146.

[2] 刘安，刘远飞，张少丽等.基于FOCUS-PDCA持续质量改进模式提高门诊预检分诊质量[J].护理学报，2016，23（23）：24-26.

[3] 张丹丹.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河南医学研究，2018，27（4）：734-735.

[4] 何媛.持续质量改进对门诊预检分诊工作效率及满意度的影响[J].临床合理用药杂志，2017，10（18）：97-98.