高校本科教学质量满意度调查——以A高校为例

陈小君，王萌蕊

（安徽财经大学，安徽蚌埠，233000）

0 引言

高校是从事教育服务的单位，是培养人才的基地，其产品是“教育活动和过程的结果——学生在知识、能力、道德品质及身心素质等综合素质方面获得提高”。可以将学生看作高校的“产品”，也可看作学校教育服务过程中的顾客。在我国高校教育资源供求竞争激烈的市场经济中，学生满意度的高低直接影响到学校的生存和发展。

国外在高校教学质量满意度方面的研究基本聚焦在学生满意度模型的构建、满意度的影响因素和测量方面。美国全国大学生满意度调查始于1994年。该调查每年进行1次，到2017年己进行了24次[1]。调查的目的是测评学生对大学各方面经历的重要性看法及各种期望的满意程度，并由此发现一些学生所关心的切实影响他们学术成就的关键因素。此外，美国还有中介机构、高校对大学生满意度进行分类的测量。中介机构的学生满意度评价结果受到人们普遍关注，学生满意度结果成为学校声望的重要因素。因此，外部的学生满意度评价客观上也保证了美国高等教育的管理和质量的提升。

目前，我国关于本科教学质量研究多集中在宏观研究和微观研究两个方面：（1）从宏观看，学者从本科教学质量保障体系、本科教学质量管理制度、本科教学质量监控机制、本科教学质量评价指标、本科教学质量长效保证体系等方面做了研究。（2）从微观看，学者从教学目标调整、教学内容完善、教学过程高效、教学管理跟进、教学资源配套、教学环境优化、大学教师教学学术能力提升等方面做了研究。

综上所述，运用满意度视角来研究教育的问题众多，但涉及到教学质量的问题较少，不能很好地了解到学生对教学质量的满意程度。偶有对本科教学质量学生满意度的调查活动也主要在课堂教学评估活动展开，但课堂教学只是整个教学过程的一部分，不能很好地反映学生对教学质量的满意程度。

另外，对学生满意度方面的调查研究，更多的是对国外研究方法的介绍、满意度指标的设计、调查问卷的数据处理等。而运用满意度来研究教育质量问题，往往只是从顾客满意度理论借鉴而来，但学生与顾客相比，有其自身的特殊性——学生是特殊的顾客。正是基于对此概念的界定，本文以学生对教学质量的评价入手，使用层次分析法找出教学质量满意度的影响因素，构建本科教学质量满意度评价模型，进而根据问卷调查数据，找出高校本科人才培养过程中存在的问题，并对问题进行分析，从而进一步提出提升高校本科教学质量满意度的具体措施。

1 构建高校本科教学质量满意度评价模型

1.1 确定评价指标

在本科教学质量满意度分析之前，需要对满意度进行指标设定，这些可量化的指标和问卷的信度和效度有直接关系[2]，也会涉及后续的一系列研究，因此制定本科教学质量满意度指标是研究的重要任务之一。本文在借鉴了国外研究现状的基础上，对A高校的部分师生进行了访谈，对访谈内容整理后，设计了该问卷的评价指标，见表1。

表1 满意度评价指标

本次满意度评价指标体系构建分为三个层次。本科教学质量满意度是一级指标，即第一层次；学校总体、专业及课程设置、专业理论课程设置、教师教学、学生自身因素这五个维度为二级指标，即第二层次；学校声誉和地位、校园环境、教学方式等21个指标为三级指标，即第三层次。问卷设定了性别、学院、年级等影响因素。评分采用李克特量表，根据满意度程度分别为4分、3分、2分、1分（满意打4分，较满意打3分，一般打2分，不满意打1分）。

1.2 确定权重

学生满意度指标反映的是学校教育管理的特点和水平，每一个指标的变化都影响着学生整体的满意度水平，而影响程度由指标的权重决定，指标权重反映着指标体系的客观性和真实性，因此权重的分配是建立指标体系中关键的一步。权重确定的方法有很多，常用的是观赋权法、客观赋权法、德尔菲法和层次分析法等[3]。本文采用层次分析法，即通过测评指标的两两比较，得出层次分析法的判断矩阵，然后计算判断矩阵的特征向量和最大特征值，该向量即为各指标的权重向量。同时对判断矩阵作一致性检验后得到各指标的权重值。

1.2.1 层次分析法

层次分析法（Analytic Hierarchy Process），是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个整体系统，将各个目标分解为多个子目标，进而形成多指标的若干层次，并通过定性的指标模糊量化方法计算出各层次的单排序（权重）和总排序，以获得目标最优化决策的系统方法[4]。层次分析法由萨蒂（T.L.Saaty）教授在20世纪70年代中期提出，在对决策结果难于直接准确计量的问题进行决策时，是目前使用较为广泛的方法之一。

层次分析法的特点是在对复杂问题的本质、影响因素及其内在关系进行深入分析的基础上，能利用较少的定量信息使决策的思维过程量化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供较为简便的决策方法。该方法的优点是：系统性较强、使用简便和所需定量数据较少。

1.2.2 确定权重的方法

（1）判断矩阵的构建

通过研究可以发现，影响本科教学满意度的各个因素的重要性并不相同，所以在实际研究过程中需要确定其各个因素所占的权重。通过建立递阶层次结构，可以根据上、下层次之间的所属关系构造有关各因素的判断矩阵[5]。

权重的计算方法主要通过将下一层次各因素对上一层次的元素的相对重要性程度进行两两比较，并依据其重要性差异赋予一定的分值（一般采用9级标度法），赋值后的判断矩阵可以实现定量化。目前，主要采用1、3、5、7、9或1/3、1/5、1/7、1/9来表示某因素相对于另一因素的重要程度。

在建立判断矩阵时，需明确的是，对于上一层指标来说，下一层指标第一要素和第二要素相比哪一个更重要。通过对比，可确定对此指标应该被赋予何种对应的值，由此可得出对应的被比较指标，多个被比较指标就可组成一个两两相比较的判断矩阵。

本次研究邀请了20位不同专家对各项因素权重打分，各位成员的打分表将进行一致性检验，只有通过一致性检验的打分表才会被使用。通过检验的数据在进行加权平均计算后即可构成判断矩阵，每位成员的权重相等。

表2 两两比较的判断矩阵

（2）判断矩阵一致性的检验

从数学角度看，对于判断矩阵而言，最为理想的一致性条件是满足等式aik=aijajk。在实际计算过程中，为确认各层次单排序的可信度与准确度，需要对判断矩阵进行一致性检验，即计算矩阵随机一致性比例，只有通过检验的判断矩阵才能使用在数据处理中。随机一致性比例的计算公式为：

只有当CR<0.1时，矩阵的不一致程度才是可以接受的。在此公式中，CI代表判断矩阵的一致性指标，λmax代表判断矩阵的最大特征根，RI代表断矩阵的平均随机一致性指标（只与判断矩阵的阶数有关）。在一般情况下，判断矩阵的阶数越大，出现一致性随机偏离的可能性也越大，对应关系如表3所示。

表3 平均随机一致性指标RI数值

（3）权重向量的计算

目前常用的权重向量计算方法主要有四种，分别为几何平均法、算术平均法、特征向量法和最小二乘法。本文采用几何平均法作为主要计算方法，计算公式如下所示：

计算步骤：1）将A的元素按行相乘，求得一个新的向量；

2）所求得的新向量的每个分量开n次方；

3）对所得向量归一化后即为权重向量B。

通过计算，得到的 B=（B1，B2……Bn）即所求的权重向量，是下一层各因素相对上一层指标的相对权重。

（4）权重向量计算结果

在收集完权重评分意见后，通过上文所描述的计算公式得出了每个影响因素的权重大小，使用yaahp软件作出的权重分析结果具体如表4所示。

表4 第二指标的权重统计表

从表4中可以看出，教师教学的权重最大为0.469 1，学校总体为0.3198，学生自身因素为0.1391，专业及课程设置为0.072。CR=0.0609<0.1，所以判断矩阵的一致性合格。

（5）层次总排序结果及分析

根据上述计算所得数据，可以计算出下一层一组元素对其上一层中某元素的权重向量，为最终求得各元素（特别是指标层各元素）对于目标的排序权重（即层次总排序），就需要从目标层到指标层地将单准则下的权重进行合成，计算出总排序权重。相关计算使用如下公式，根据公式（1.3）可计算三级指标中各因素关于总目标的权重，计算三级指标各个因素的层次总排序权重b1，……，bn，即：

（6）总排序结果检验

在计算出层次总排序后，需从第一指标到第三指标逐层对展开一致性检验，其检验过程与层次总排序计算过程类似。进行一致性检验是为了预防在进行综合考评时，各层次的非一致性被积累起来，最终使分析结果产生较严重的非一致性。检验计算采用的方法为：假设二级指标中与Aj相关的所有因素的比较判断矩阵在单排序计算中通过了一致性的检验，则所得单排序一致性指标CI(j)（j=1，……，m）和相应的平均随机一致性指标RI(j)，那么二级指标的总排序随机一致性比例CR等于：

一般认为，当CR<0.10时，层次总排序结果的一致性就较为满意，计算结果可被接受。

由上述计算所得数据可计算，三级指标的CR=0.042<0.10计算结果所得CR符合要求，即三级指标的层次总排序结果的一致性可被接受。

表5 各级指标权重系数

1.2.3 评价结论

由以上所得的层次总排序结果可知，对本科教学质量满意度进行综合评价时，共21个评价指标的权向量如下所示：

W=（0.243 2，0.046 1，0.030 6，0.017 9，0.004 5，0.003 8，0.021 4，0.006 0，0.018 4，0.051 1，0.098 6，0.027 1，0.096 9，0.015 6，0.179 9，0.017 9，0.006 1，0.049 7，0.016 3，0.041 6，0.007 4）

由所得W值可分析如下结论：（1）学生对于本科教学满意度中的教师教学尤为看重，对于专业及课程的设置关注程度最低；（2）“教师教学”指标所占权重最大，为0.4691，这也说明，本科学生对教师的教学能力以及课程设计的满意度，是本科教学质量满意度的关键；（3）“专业及课程设置”指标所在权重最小，为0.072 0，其中三级指标“网络教学资源丰富度”，仅为0.006，这表明学生对课程制度方面关注不多，而且倾向于选择实体课堂。

2 高校本科教学质量满意度调查分析

2.1 问卷的设计

基于评价模型中的关键指标，本文主要从教学资源评价、教学过程评价和总体评价三个方面设计问卷调查表，共30个题目。

2.2 样本的选取

本次研究对象为A高校的在校本科生。样本的抽取采用随机抽样的方式，确保调查的全面性和有效性。

2.3 问卷的发放

采用电子问卷的形式发放问卷，共填写750份问卷，回收741份，回收率98.8%，存在不合格问卷，获得有效问卷721，有效回收率是96.13%。问卷要求学生进行匿名填写，最后在线上查看结果。回收量表的统计结果见表6。

表6 研究样本特征

从样本特征中可以看出，虽然性别比例较大，女生比男生多，但考虑到是财经大学，所以样本的选取合理。

2.4 信度分析

问卷的信度分析是为了保证问卷调查的可靠性和稳定性，目前国内问卷的信度检验大部分采取内部一致性的评价方法，通过SPSS计算内部一致性系数Alpha，如果值大于0.7，说明问卷的信度较好。本文对于问卷的信度分析结果见表7。

表7 问卷的信度分析

2.5 效度分析

问卷的效度分析是指问卷时准确反映出真的调查目的，即问卷调查的有效性。本次研究问卷的效率检验采用的验证因素分析主要通过KMO和巴特利特检验，大于0.6效度越好。

表8 KMO和巴特利特检验

从表8可以看出，问卷的各项合度达标，拟合较好。

2.6 不同个体特征对本科教学质量满意度差异分析

为研究不同个体特征的学生对教学质量满意度，本文按照不同年级分别描述对学校总体、专业及课程设置、教师教学、学生自身因素的差异性分析。年级作为自变量，学校总体和其他三个维度作为因变量进行交叉分析和相关性分析。交叉分析为横向交叉分析和纵向交叉分析，本文采用横向交叉分析法。相关性分析是指在两个或两个以上同等地位的随机变量间相关分析的统计研究方法，具体分析过程如下所示。

2.6.1 各年级对学校总体指标差异分析

在学校总体指标中，均值最高的为大三学生（2.322 8），均值最低的为大四学生（1.938 1），P值=0.000（≤0.01）说明各年级对学校总体评价差异显著。具体情况如表9所示。

表9 各年级对学校总体的差异分析

大一学生刚进校门，大二学生在校学习的时间也尚少，均对学校的整体印象比较模糊，既历经了有趣的校园活动，又感受到大学考试的压力，因此对学校的评价偏中庸，但总体而言比较满意；大三学生已经接触专业课程以及实训，掌握了一定的技能，逐渐对自己的专业、学院以及学校有了更深刻的认识；大四学生在考研和找工作阶段，对学校的依赖感最少。

2.6.2 各年级对专业及课程设置指标差异分析

在专业及课程设置指标中，均值最高的为大二学生（2.2714），均值最低的为大四学生（1.9830），P值=0.000（≤0.01）说明各年级对专业及课程设置评价差异显著。具体情况如表10所示。

表10 各年级对专业及课程设置的差异分析

大一学生主修公共课程，未开设专业课，因此他们对各自的专业了解较少；大二学生开始接触专业知识，对专业课程的学习只有初步的理解，且主要依靠个人兴趣去探索；大三学生系统学习专业课并开设实训课，对专业课程的学习大体有了深层次的理解，个人的学习掌握情况也有所不同；大四学生课程较少，大多会产生理论知识与实际操作不匹配的落差感。

2.6.3 各年级对教师教学指标差异分析

在专业及课程设置指标中，均值最高的为大二学生（2.061 3），均值最低的为大四学生（1.895 2），P值=0.082（≥0.01）说明各年级对学校总体评价差异不显著。具体情况如表11所示。

表11 各年级对教师教学的差异分析

各年级学生对老师教学评价的差异不显著，说明不同年级的学生对教师的教学接受度一致。

2.6.4 各年级对学生自身因素指标的差异分析

在专业及课程设置指标中，均值最高的为大三学生（2.3942），均值最低的为大四学生（2.069 2），P值=0.000（≤0.01）说明各年级对学校总体评价差异显著。具体情况如表12所示。

表12 各年级对自身因素的差异分析

大四学生正处于学校向社会过渡的阶段，个性化凸显，学校的课程难以满足自身的需求。再者，刚开始接触社会，学与用不匹配，难免会造成极大的落差，也因此会对自身产生不满。

2.7 研究结论

第一，目前本科教学质量满意度处于比较满意分值区，离非常满意的分值区还有一段距离，同时有近三分之一的学生对本科教学感到一般满意。

第二，有96.67%的学生对本科教学感到满意，不过，持比较满意和非常满意的学生有74.48%。这说明，高校还应该整合本科教学资源，为学生提供更加优质的本科教学。

第三，教学过程和教学管理对低年级学生的影响更大，教学资源和教学学术对高年级学生的影响更大。这说明，学生在不同阶段有不同的需求。为此，高校应向低年级学生多宣讲本校的人才培养理念和课程教学目标，让他们切身感受到未来发展的道路。

3 提高高校本科教学质量满意度的对策

为了确保顺利开展本科教学工作，有效的本科教学质量是必不可少的，也是高等学校生存发展的基石，并且对于学生有十分重要的意义。因此，建立一系列科学合理的本科教学制度，使用一种有效的本科教学手段，从根本上提高高校的教学管理水平，是目前需要研究的主要问题。本文通过对A高校本科生满意度现状的调研和分析，通过与学校管理者和专家进行访谈沟通后，建议从以下几点出发，来提高本科教学质量，从而提高学生满意度。

3.1 重视进校教育

通过问卷调查结果可以看出，学生对学校总体满意度较低，均值仅为2.21。虽然学校在近几年不断进行硬件设施的更新，极大的改善了校园环境，但因为软件条件的更新没有及时跟上，造成学生对学校的总体满意度较低。个体对于事物的印象的好坏通常取决于第一眼印象，这就是著名的晕轮效应[6]。因此，必须加强新生对于学校的印象管理，在新生眼里为学校树立一个良好的形象。

以往的入学教育只注重理论的教育，忽视了与实践的相结合，因此在入学教育中应该多增加实践的内容，例如可以向学生讲述典型案例，让学生感同身受，产生共鸣，能够起到事半功倍的效果。又例如举行一些生活技能大赛等，给学生机会将学习的理论应用到实践中。

3.2 加强毕业生管理

大四的学生面临着结束学业，寻找工作，迈入社会的境遇。在这个特殊时期，容易出现目标不明确，就业焦虑等问题。学校应该对该问题引起重视，对即将毕业的大四学生做好就业的心理和技能的准备。

首先，学校应多与一些企业建立合作关系，改变现有的实习形式，将参观改为深入了解，把本校的学生定期输送到企业中，被真正当做企业的一员去管理，让学生在真实的企业工作环境中去感受和学习，才能真正学习到知识，并成为找工作时一段宝贵的工作经验。

其次，要严格要求毕业设计和毕业论文。作为实习工作的一项成果展示，毕业设计或毕业论文是学生最后一个任务。但许多学生应付了事，而学校对于毕业设计和毕业论文的低要求又促长了此风气。因此，学校应该严格把关毕业设计和毕业论文的质量，并将其与学生成绩相关联。同时要指导学生合理分配时间，有效地将实习与毕业设计或毕业论文相结合，最终达到找工作和毕业设计及论文的写作两不误的目的。

再次，应加强创业交流平台建设。建立学生和学生之间、学生和教师之间、学生和社会之间的创业交流平台。该平台可以促进社会消息和相关知识在学校和学生之间流通，为学生提供一个收集资料的平台。也可以定期举行模拟创业实践活动，为学生提供一个将理论知识变为实践经验的平台。

最后，要加强毕业生心理疏导。可以请一些心理学专业人才来学校进行专题报告，或在学校心理咨询师开设毕业生专题一对一辅导，让毕业生更好地去认识自己，接纳自己，提高其抗压能力，缓解其就业的焦虑情绪，使其健康的迈入社会。

3.3 优化课程体系

从问卷调查的数据分析中可知，不同年级的学生对教学管理满意度差异较大。因此高校应该实施优化课程体系，针对不同年级学生的需求设计不同的课程，满足不同年级的学习需要，实施分类教育。

目前，高校传统的课程设置包括三个模块，即公共课、学科基础课和专业课，要想优化课程体系，就要加强模块的灵活性组合。具体做法是可以减少必修课的内容，多增加选修课，可以增加专业选修课和公共选修课的比例，让不同年级的学生根据自身的需要选择课程。使学习的内容更加个性化，使教育更有针对性。优化课程是为了使教育更有针对性，使高校的教学做到因材施教。保证每一个学生都能够得到全面的发展。

3.4 加强师资力量

根据问卷调查的数据分析显示，学生对于教师教学的满意度水平最低，平均分为1.99。师资力量是高校教学管理的必要条件，只有拥有强大的教师队伍，才能确保高效率的教学。

对于中青年教师，高校应该建立完善的培训模式，使培训成为教师不断学习进步的手段。在培训内容的设计上，应该有该专业最前沿的相关知识，最先进的教学理念和方法等，使教师能够时刻跟上时代发展的步伐。

在传统的教师的教为主的教学过程中，教师是教育活动的主导者，学生是被动的接受者，不能够体现学生的主体性，容易使学生感到疲乏，从而失去学习的兴趣。因此高校应该创新教学模式，以学生为学习的中心，在教学过程中，不是以教师的讲授知识为主，而是以学生对知识的主动探求为主。目的在于使学生通过自主实践获得真实的学习体验。学生则能够依据自身实际情况，自主决定学习时间和内容，自主把握学习节奏。

3.5 优化人才培养方案

人才培养方案是高校根据其教育理念和自身情况，决定要培养怎样的人才的一种培养模式。具体包括培养内容和培养方式。人才培养方案对学校的教学有指导意义，关系着学生所学的内容和形式，因此也是教学管理的重要组成部分。根据对问卷调查的数据整理发现，学生对于自身掌握的程度满意度较高，自身因素平均分为2.29。

A高校的主要培养目标是培养复合型人才，要求学生既要具备扎实的理论知识，也具备创新实践能力。做好毕业生离校进入社会的衔接，培养其良好的适应能力。因此，在课程设计中，应强化实践环节，合理分配理论知识的学习时间和实践的时间。既要保证学生以充分的掌握了理论知识，也要保证学生可以完成实践。

在制定培养方案时，学校要时刻保持与企业的紧密联系，时刻关注其需要的人才类型，不断改进自身的培养目标，根据培养目标设定课程和实践内容，这样才能从根本上解决高校人才培养与企业单位实际需求脱节的问题，可以使学生更好的适应社会，更快的找到称心的工作，使用人单位找到合适的员工，真正完成高校培养社会需求人才的目标。

总而言之，人才培养是本科院校的根本任务，质量是学校的生命线，教学是学校的中心工作。高校应高度重视本科教学工作，加大教学投入，强化教学管理，深化教学改革，采取各种措施确保教学工作的中心地位，把提高教学质量工作落到实处。