某三甲医院住院患者满意度连续监测分析*

张东东 常延河 郝福荣 任 燕

在“以患者为中心”的医疗服务理念深入人心的背景下，患者满意始终是改善医疗服务的评估标准。国家卫生健康委员会和国家中医药管理局新制定的《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》提出，要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，以确保医疗服务的持续改进。各大医院都在连续进行患者满意度调查，但是目前的患者满意度调查方法多为患者对预设的问卷题目进行打分，分数或等级难以反映患者对该项目评分低的具体原因[1]。少部分医院在打分的基础上加入对患者开放性意见的收集[2]，但未引起其重视，缺少对该类问题的整理归纳，不能为医院医疗服务的改善提供系统性建议。开放性意见作为获取患者满意度情况的重要来源，能够真正从患者感知角度反映住院患者在医疗提供过程中感受最深且迫切需要改善的问题。因此，本文将依据某大型公立三甲医院住院患者连续三年的电话满意度回访结果，在分析总体满意度评分的基础上，对3 000余条开放性意见进行提炼，突出患者考虑的重点，有效识别医疗服务中存在的关键问题，明确医院需要改进的方向，进而提出针对性的改进措施，帮助医院提高改善医疗服务质量的效率。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2015 年～2017年每月按住院科室类别随机抽取10位住院患者进行电话回访。调查对象满足条件：住院时长超过三天，已完成就诊过程，知情同意并自愿接受调查。年龄较小或因病情不便接听的患者可由直系亲属代为作答。利用电话回访，了解患者对医院总体的满意度评分，并通过开放式问答方式询问其对医院服务提供的意见。

本次调查三年共电话回访21 049人次，有效应答20 701人次，总应答率98.35%。2015年～2017年有效应答率分别为97.58%、98.75%、98.67%。其中，2015年开放式问题回答人数1 170人次，2016年1 195人次，2017年1 178人次。筛选得到有效回答人数分别为2015年1 107人次，2016年1 163人次，2017年1 158人次。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

自美国三位学者提出服务质量(SERVQUAL)量表模型后，该模型在服务组织中广泛应用，它从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和经济性6个方面、22个指标出发来评价服务质量。其核心思想是根据用户的感知来衡量服务提供者的表现。近年来，国内部分学者通过对各方面下的指标进行修改调整，将其引入了医疗服务领域作为评价工具。

开放性意见是让住院患者充分表达自己的想法，是患者对医疗服务感知的直接体现，与SERVQUAL量表模型的思想有一定契合之处。因此，本文在对住院患者开放性意见进行归纳分类时查阅大量相关文献，收集医疗服务质量评价的指标，参照李敏[3]、牛宏俐[4]等的量表，并将经济性作为衡量之一，筛选得到6个方面共18个指标，最终得出三年来住院患者就医意见的整体分布情况：(1)有形性：医院设施、设备等服务有形部分；(2)可靠性：医院安全、规范的完成所承诺服务的能力；(3)响应性：医院提供患者所需服务的意愿和速度；(4)保证性：医务人员的专业水平与礼貌程度得到患者信任的能力；(5)移情性：为患者着想，提供个性化服务的能力；(6)经济性：医院提供服务的费用合理性。

1.2.2 统计学方法

运用Excel 2011进行数据录入。使用SPSS 19.0软件进行统计分析，采用基于秩和的非参数检验，卡方检验方法分析三年住院患者满意度评分，住院患者就医意见分布情况,检验水准为α=0.05。

2 结果

2.1 住院患者三年满意度评分分布及变化情况

在对三年来住院患者对医院的满意度评分进行分析后发现：三年医院满意度平均分为95.67分。其中2015年95.18分，2016年95.64分，2017年96.08分，有上升的趋势，Kruskal-Wallis检验结果为：H=107.391，P<0.001，按照α=0.05的检验标准，拒绝H0，可以认为三年间住院患者对医院的满意度总分评价差异有统计学意义。经过两两比较，2015年～2016年，2015年～2017年，2016年～2017年的患者满意度评分差异均有统计学意义(均P<0.01)。见表1。

三年住院患者满意度评分在90分以上的占总人数的88.30%，2015年住院患者满意度评分在90分以上的占当年总人数的85.61%，2016年为88.83%，2017年为89.96%。见表2。

表12015年～2017年住院患者满意度评分比较

年份人数住院患者满意度评分秩均值H值P值2015631995.189828.972016617695.64(1)10352.47107.3910.0002017820696.08(1)(2)10751.88

注：与2015年比较，(1)P<0.01；与2016年比较，(2)P<0.01

表22015年～2017年患者满意度评分总分90分以上频数表

年份人数90分以上90分以下χ2值P值201563195410(85.61%)909(14.39%)201661765486(88.83%)690(11.17%)67.5910.000201782067382(89.96%)824(10.04%)

2.2 住院患者开放性意见分布及变化情况

调查结果显示，三年内住院患者对有形性的不满位列总意见的第一位,平均占比为39.34%，对可靠性的不满最低，平均占比为4.39%。其余占比由大到小依次为响应性、保证性、经济性、移情性，分别占比22.22%、18.62%、9.27%、6.15%。

在对上述各年份各方面的频次进行对比分析后发现：三年来住院患者在经济性的意见出现频率并不相同，且差异有统计学意义(P<0.05)。其中2015年11.97%，2016年9.52%，2017年6.32%，呈逐年下降的趋势，总体下降率为47.20%。响应性、保证性和移情性的意见出现频率逐年上升，但三年间变化差异无统计学意义(P>0.05)。有形性和可靠性的意见出现频率呈平稳波动状态，三年间变化差异无统计学意义(P>0.05)。见表3。

3 讨论

3.1 住院患者对医院满意度总体评分逐年增高

根据上述结果得出，三年来该院住院患者对医院总体满意度评分较高，每年均分大于95分，超过90分以上的人数达85%以上，呈逐年上升趋势。在本次调查中，住院患者对可靠性的不满比例最低，且有下降的态势。这与该院作为三甲教学医院，医疗技术过硬，学科综合优势大，为稳定良好的医疗效果提供了有效保障有关。高水平的技术质量是确保患者满意的核心，也是医院被社会认可、树立自身品牌的关键[5-6]。这也成了该院满意度逐年上升的重要保障。因此，医院要继续发扬自身优势，引进、培养学科带头人才，提高医学转化创新能力，持续改进医疗结果质量。

此外，住院患者多为疑难重症患者，医疗支出大，医疗费用成为住院患者十分敏感和关注的问题。在“看病贵、看病难”的呼声中，加上类似新闻事件的频繁报道，无疑加剧了患者对医院的不信任，也提高了患者对医疗收费合理性的敏感度，也是影响住院患者满意度的重要因素之一[7]。建议医疗机构推进财务结算系统与护士站信息系统直接对接，使患者能够实时准确地获取医疗费用的详细信息。医护人员在各项医疗项目实施前将各项收费情况及收费标准告知患者，促进医疗费用公开化、透明化。随着城乡居民大病保险制度的全面落地，药品加成的取消等，较大减轻了住院患者的经济负担。根据数据显示，三年来住院患者对医疗费用的不满意呈显著下降趋势，从2015年的11.97%下降到2017年的6.32%，从而一定程度上降低了住院患者对医院的不满。

表3住院患者开放性意见整体分布情况表

意见指标2015年2016年2017年χ2值P值有形性463(39.56%)461(38.84%)464(39.61%)0.1920.909 医院设施166185222 就医和住院环境186212178 医院科室及服务窗口布局、流程指标合理934452 膳食合理141612 其他44可靠性58(4.96%)46(3.88%)51(4.36%)1.6480.439 医疗效果352629 医院承诺的文件或报告单明确231412 诊断结果明确0610 其他000响应性254(21.71%)262(22.07%)268(22.89%)0.4920.782 医务人员需求回应及时636146 等候就诊,治疗或检查的时间157163189 医患沟通343833 其他000保证性193(16.50%)231(19.46%)233(19.90%)5.2990.071 医务人员服务态度151200200 医务人员专业知识和技术402233 其他29移情性62(5.30%)74(6.23%)81(6.92%)2.6760.262 针对性服务提供394460 人文关怀232717 尊重患者隐私034 其他000经济性140(11.97%)113(9.52%)74(6.32%)22.3220.000 医疗费用1029242 医疗报销问题151118 检查、用药问题231014 其他000总频次117011871171

3.2 非医疗技术服务质量欠缺是住院患者产生不满意见的主要原因

非医疗技术服务是指在医疗服务过程中存在的与医疗技术性因素无直接关系的服务，如医院的环境设施、医务人员的服务态度等[8]。从调查结果中了解到，住院患者对医院的不满意见集中产生在非医疗技术服务的有关问题。

3.2.1 住院患者对医院有形性不满最高

数据表明，住院患者对该医院的不满意见主要分布在有形性。其中以医院设施配置、就医和住院环境两项指标的意见为多。患者认为医院存在设施配备不足或设备旧等问题。住院环境方面，患者多数反映病房设施较差和病房不安静。由于医院人流量大、病房周转率高，易导致设施设备耗损速度快。医院部分病房也因修建年代较远，存在病房面积小、硬件设施落后的情况，易导致病房在快速周转和加床的情况下产生拥挤与不安静等结果，病房的隔音效果会影响患者住院的舒适度[9]，这与刘诗洋等[10]国内研究结果相符。而选择专科住院治疗的患者对设备及技术有特殊的要求，安静的住院环境有助于患者身心修养和稳定情绪，进而影响患者的病情进展和住院的满意度。因此，建议专科医院的病房区、检查区域等场所张贴警告标识，并且医务人员要严格控制好陪护人员的探视时间。隔音效果差的区域或临街病房，可加设隔音板达到隔音效果。在病区提供吹风机、方便患者及其家属出行的雨伞、轮椅等物品，想患者之所需，提供更周到的优质服务。加强病房的硬件设施建设，落实设施配备后的过程监管，注重细节，及时发现、更换落后、破损的设备，提高住院患者生活上的便捷性[11]。

3.2.2 住院患者保证性的不满意见集中反映于医务人员服务态度上

调查中发现，住院患者在保证性上的不满比例逐年上升，医务人员态度差是患者意见的主要集中区，占83.87%。随着生物医学模式向生物心理社会医学模式的转变，患者医疗服务期望的不断提高，在该医院可靠性较高的前提下，医务人员服务态度等激励因素越来越成为患者满意度评价的关键[12]。加之由于医患之间信息不对等，患者在住院期间会因对病情、手术、用药的不了解而产生焦虑、恐惧等负面情绪，往往对医生具有情感上的依赖，期待医务人员能够对自己多加关注[13]。因此，医务人员“例行公事”的查房等工作不能满足患者的心理需求，患者与医务人员进行沟通等想法又因医务人员太忙无法实现，诸多因素叠加导致患者对医务人员的不满。要进一步提高患者满意度，医院还需树立医疗服务新理念，加强医德医风建设和医务人员的医学人文素质培养[14]，实现医务人员由被动服务向主动服务的转变，强调尊重患者、理解患者，耐心为患者解答疾病相关疑惑，安抚患者心情，提高患者依从性，促进医患间的良好沟通，建立和谐的医患关系[15]。以患者需求为出发点，加强对住院患者的健康知识教育，为患者进行术后用药、康复等指导，提供更具人文化、针对性的医疗服务。另外，调查中发现住院患者越来越期望能有个性化的出院指导，因此，医院可根据患者病情及其家庭实际情况制定详细、规范的出院计划。充分发挥“互联网+医疗健康”的作用，利用微信公众号等信息平台，为出院患者提供便捷的指导和复诊服务，保证住院患者医疗过程的延续性与连续性[16]。

3.2.3 加强对非医疗技术服务的重视，树立主动服务新理念

鉴于非医疗技术服务在患者对医院的满意度评价中权重较高[17]。良好的非医疗技术服务对于优化医疗机构服务水平，改善医患矛盾具有重要意义。医院可以依托《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》，有针对性地进一步改善医疗服务，不断优化就医流程，改善就医环境等。从收集的开放性意见中发现，住院患者及其家属对就诊过程中的有形性提出了更高的要求。这需要医院进一步加强信息化服务、志愿服务、导诊服务和便民服务。简化入院手续，推行精准预约检查，提高住院患者入院及检查的效率。在宣传推进预约检查和自助手续办理等信息化服务的同时，增加志愿者等现场人员为难以理解的老龄患者等特殊人群提供指导服务[18]，避免出现信息化推广带来的反向作用。实施分时预约信息化服务，缩短患者检查的等待时间，尤其是老年、妇幼为主的医疗机构，较长的等候和拥挤、嘈杂的环境对身体不便的老年人和控制力较弱的儿童非常不利。将预约时间精确到分钟，实现通过微信、医院APP等软件实时通知患者等候就诊情况，提高患者的满意度。