如何提高殡仪馆人员的服务意识

李吉林

随着社会的发展，殡仪馆的从业人员队伍也较过去有了明显的提升，作为社会当中的特殊性服务行业，殡葬服务质量会极大影响行业形象。本文以此为研究背景，针对如何提高殡仪馆服务人员的整体服务意识进行论述和分析，客观阐述了殡仪馆服务的现状和不足，并在此基础上对于提升殡仪馆人员的服务意识和质量给予科学的对策指导，从而保证殡仪馆服务的规范性。

一、引言

一直以来，殡仪馆在社会行业中的地位并不高，整体的从业人员服务质量也有待提升。在服务的过程中，殡仪馆的从业人员缺乏一定的服务意识，内部的管理相对混乱，极大地影响了殡仪馆的改革和发展。在当前的市场环境下，为了更好地促进行业的改革，还需要积极提升从业人员的服务意识，以此来深化殡葬服务的内部改革，从根本上提升殡葬服务的有效性。

二、殡仪馆殡仪馆服务的现状和不足

（一）从业人员少，无法满足现代化行业发展的需求。

现如今在我国城镇化的建设和发展过程中，人们生活质量和消费水平的提升，对于殡仪馆的殡葬服务提出了更高的要求。但是纵观当前殡仪馆的从业人员结构来看，其整体的从业人数相对较少，人员的素质和专业性水平也比较低，殡仪馆从业人员普遍缺乏一定的服务意识，在服务的过程中缺乏规范性和标准性，对于殡仪馆的发展和改革都是不利的。

（二）整体的基础设施建设不完善。

当前在殡仪馆的建设和发展过程中，对于基础设施的投入还相对不完善，整体的服务标准不高。很多殡仪馆的整体服务都是自收自支的发展模式，管理设施投入方面面临着很大的束缚，无法为基础设施的建设和完善提供有效的支撑。同时基层政府部门对于殡仪馆的扶持力度并不高，很多项目的建设都需要依靠自身来完成，这就进一步增加了殡仪馆的发展压力。

三、现阶段我国殡葬行业的市场环境以及发展趋势

根据相关数据的调查显示，我国现阶段具有超过13亿的人口数量，每年大多都会有900余万具遗体需要殡仪馆提供服务，对于殡仪馆来说，具有巨大的发展空间，今年起，收取的骨灰存放以及墓地等费用整体也高达2500亿元，但是殡仪馆的服务在一定程度上还无法满足消费者的需求，整体宾葬服务标准也有待提升。随着当前我国城镇化建设的快速发展，殡仪馆殡葬服务业呈现出明显供需不足的矛盾。

纵观当前的殡葬行业和市场发展，殡葬服务呈现出明显的个性化及多元化的发展需求趋势，但是在当前竞争激烈的市场环境下，我葬行业的管理还相对混乱，在一定程度上极大地影响了消费者对于殡葬服务的满意度。新形势下为了更好的规范殡葬服务行业，殡仪馆就是要积极强化自身的内部管理，有效提升从业人员的服务意识和质量，从而推动殡葬服务的有序发展。

四、促进殡仪馆内部改革，提升人员服务意识和质量的必要性

（一）殡葬行业发展的需求。

根据上面对于我国殡葬服务行业的发展环境以及发展趋势的研究，可以看出当前我国殡葬行业具有很大的市场空间，同时，随着人们消费水平以及消费理念的转变，也进一步加速了殡葬市场环境的变革，对于殡葬行业的发展提出了更高的要求和标准。在此背景下，就需要积极深化殡仪馆内部的改革，有效提升从业人员的服务意识和质量，在根本上来提升殡葬服务水平，更好地满足多元化消费者的需求。只有从服务人员的角度入手，提升从业人员的服务质量和服务意识，才能更好地推动殡葬服务的规范化和高效化。

（二）殡仪馆提升自身竞争优势的重要手段。

从殡葬服务行业的发展来看，整体的殡仪馆门槛相对较低，在当前殡葬市场开放化发展的过程中，越来越多的殡仪馆得以涌现和发展，这进一步加大了殡仪馆的竞争压力，为更好地提升其在殡葬服务行业当中的竞争优势，殡仪馆就需要有效提升从业人员的服务意识，积极做好内部管理工作的有效改革，从而提升其在殡葬行业当中的影响力和竞争力。

五、如何有效提升殡仪馆人员的服务意识

（一）积极强化对于殡仪馆从业人员的教育和培训。

在当前竞争激烈的市场环境下，为了更好的提升殡仪馆从业人员的服务意识和质量，还需要积极强化对于现有从业人员的教育和培训工作。首先，积极培养从业人员的殡葬服务职业道德，在当前的殡葬服务过程中，很多人员的整体服务意识和思想都相对滞后，甚至很多人对于殡葬从业人员的服务存在着一定的误解，殡葬服务人员的培训和教育，要从自身的思想层面上和职业层面上进行落实，转变从业人员的服务意识，积极帮助殡葬从业人员树立爱岗敬业的精神。例如：李发军先生为行业的楷模，业内都应该以他为标准树立服务的榜样，进一步增强殡仪馆从业人员的荣誉感。除此之外，殡仪馆也要针对现有的人员结构，积极做好系统性的专业培训，例如：殡葬礼仪、殡葬文化系统性的工作内容，以此有效提升殡仪馆从业人员的工作能力和服务效率。

（二）增加人才储备，组建现代化的殡仪馆服务队伍。

现如今我国殡仪馆的从业人员队伍还不够强大，与当前社会需求的矛盾越发凸显。因此，新形势下要积极强化人才的储备，以此来构建现代化的殡仪馆服务队伍。一方面殡仪馆要选择现代化的殡仪服务人才，优化现有的人才结构，加大对于专业殡仪服务人才的招聘和培养力度，以此来有效缓解殡葬服务行业人才紧缺的矛盾。另一方面，要积极培养殡仪馆的管理人员，这对于提升殡葬服务的质量具有重要的意义。要针对服务人员的业务能力、文化水平以及综合素养等进行全方面的考量，确保殡仪馆管理工作的有序性和高效性。另外，殡仪馆还可以积极组织管理人员进行外出的培训和交流，以此来提升自身的管理经验以及服务技能，为殡仪馆殡葬服务队伍的建设提供积极的指导。

（三）建立健全殡仪馆的服务标准和制度

为了在根本上提升殡仪馆的标准和质量，殡仪馆还需要进一步建立健全的服务标准和制度，要积极落实岗位责任制的管理体系，明确各个岗位和人员的责任以及义务，并积极做好奖惩工作，以此在根本上提升殡仪馆服务人员的意识，针对从业人员发生不文明、不礼貌的现象，要给予严厉的处罚，而对于那些表现优秀、服务周到的从业人员也要给予有效的奖励，并且要进一步提升殡葬服务人员的薪资待和福利水平，以此来充分调动宾旅馆从业人员的积极性。积极在宏观上构建良好的服务和工作环境，让殡葬服务人员能够保证每一个工作细节上都落实到位，提升消费者的满意度。

五、结语

综合上面的论述和分析，随着人们生活质量的提升，对于殡葬服务行业也带来了深远的影响，城镇化进程的加快进一步提升了殡葬服务行业的发展空间，城市殡仪馆的数量越来越多，但是整体专业化的殡葬服务质量却有待提升，无法满足行业快速发展的需求，为了有效满足消費者以及行业发展的需求，殡仪馆还需要进一步强化自身人才的储备，积极引进现代化专业性的殡葬从业人员，同时也需要深入落实殡仪馆从业人员的培养和教育工作，积极转变从业人员的思想观念，提升从业人员的工作能力，丰富现有殡葬从业人员的工作经验，以此在根本上积极提升殡葬从业人员的服务意识和质量，用规范化以及专业性的服务标准，来提升消费者的满意度。（作者单位：河南省林州市殡仪馆）