关于优化档案利用服务工作策略的思考

余征琴

摘要：在信息时代背景下，信息存在复杂和多样的特点，而且档案信息呈现出爆炸式的增长，信息总量十分庞大，使得档案存储量越来越大。對于档案利用服务提出了更高的要求。基于此，本文就优化档案利用服务工作策略进行简要阐述。

关键词：档案;利用服务

1 建立满足档案利用者需求的服务机制

1.1 实用性档案需求管理

档案利用者要想搜索相应的实用性档案，就会表现出不同的心理状态，要想提升档案利用服务工作的整体水平，档案管理人员就要强化对其心理特征的研究，从而尽量满足其信息需求。一方面，一些档案利用者要想借助档案信息解决较为紧急的事件，就会表现出急迫和紧张的情绪，多数都是查询一些法律资料或经济维权资源等，需要借助相应的信息维护其合法权益，针对上述使用者，管理人员要为其营造良好的等待环境，并且要提高常规化工作效率，确保能快速搜索到信息需求者想要获取的信息，或是为其提供相应的信息搜索渠道，以保证服务工作落实到位。另一方面，一些档案利用者主要希望借助档案信息有效获得解决问题的方式，且多数档案需求者都是初次进行档案搜索，对相关性质和应用路径了解不多，此时就需要档案管理人员向其有效宣传档案工作的具体过程，并且集中讲解档案知识，有效且快速地解决需求者提出的问题，确保能强化档案使用者对档案工作的认识水平。

1.2 服务性档案需求管理

档案需求者在进行档案搜索和信息调取的过程中更加希望信息搜索结果贴合自身的实际需求。第一，需要的档案信息出于实证需求，主要包括办理退休、学历认证等凭证类档案。第二，需要解惑求实的档案，主要包括规划研究和修志等，这些资料要真实准确。针对这部分档案需求者，档案管理人员要落实精细化管理服务，确保能为其提供原件，若是原件不方便借阅，也要向使用者展示后再进行复印，以保证档案信息需求者能对档案信息的可信度得以优化。除此之外，还有一部分档案需求者就是为了进行相关课题的研究，对档案信息的根本需求就是“全面”，因此，档案工作人员要和档案需求者进行有效的沟通，共同确定信息资源的范围，按照需求建立相应的规划表，并且利用分析结果进行逐项查找，档案管理人员还要协助档案利用者完成档案的分项信息汇总，从而提升信息管理工作的实效性。

2 创设良好的档案利用服务工作氛围

第一，环境氛围对优化档案利用服务工作十分关键，档案阅读工作室要干净整洁，并且桌椅的高度也要适中，确保不同的检索工具和参考资料摆放在规定的位置。此外，还要保证资源阅读室的空气通畅。第二，要从档案管理人员的仪态仪表出发，确保其表情、动作以及待人接物的态度都能为档案利用者创设良好的体验，尤其是在服务工作中，档案工作人员要保持端庄雅致的姿态，并且搜索信息和相关档案的操作要稳重敏捷。特别是在回答相关问题的过程中，要充分按照标准化服务用语礼貌回答，且能结合档案使用者的情绪态度选择更加适宜的应对处理方式，确保提高服务的针对性和实效性，从根本上提高档案利用服务工作的整体效果。例如，在回答一些年轻人的问题时，要尽量简明扼要，且能正确传达相应的信息，确保其能快速完成档案处理操作。在回答一些老年人的问题时，则要尽量避免使用非常专业的名词，并且要放慢语速，尽量保持温和的语言态度，必要时要对重点内容进行多次强调。

3 优化档案利用服务工作多元化形式

对于档案管理工作而言，要想保证档案管理控制体系的合理性和完整性，档案管理人员就要对档案存储资源和应用路径有明确认知，从而才能及时建构合理性的档案推送计划。在信息技术不断发展的背景下，建立多元化档案利用服务工作模式已经成为档案管理部门关注的焦点，要整合差异化服务机制、手段以及层次，以保证具体问题都能得到具体解决。

3.1 结合意识态度制定服务规划

为了保证档案管理工作的基本水平，档案管理部门要提高管理意识，并且要积极完善具体工作流程，确保能利用管理经验优化管理过程的效果，管理人员要为档案使用者提供相应的档案检索线索，并且掌握基础性档案检索工具的操作流程。首先，针对一些进行检索工具尝试的档案使用者，档案工作人员要对其进行适当的指导，为其创设独立查阅档案的环境即可，避免过分指导和约束。其次，针对一些初次进行档案查询和检索的使用者，档案管理人员要为其进行详细的讲解，确保其能合理性使用检索工具，并且能利用档案管理者的亲切态度缓解档案使用人员的紧张情绪，从而保证其阅读检查工作得以进行。

3.2 结合文化背景制定服务规划

在开展档案利用服务工作的过程中，也要结合档案使用者的文化背景执行相应的管理操作，差异化文化背景对档案的需求也存在差异，档案管理部门要结合实际管控工作流程，确保能提升检索工具和检索服务手段的利用效率。需要注意的是，在手工检索或计算机网络检索的过程中，都要结合实际需求制定对应的处理机制。此外，要合理地进行计算机检索和网络服务工作，确保能从根本上提高档案监管机制的合理性，也为网络服务工作的全面开展奠定基础，提高档案利用服务工作的实效性。

3.3 创新档案利用服务的方式方法

在当前针对档案利用服务进行创新过程中，可以通过为用户提供微服务、远程服务和云服务等，更好的满足用户的多元化需求。在微服务过程中，通过利用新媒体作为载体来实现档案信息的即使传播。档案部门可以通过开通微博和微信来进行档案信息的传达及服务项目的传送，为社会提供更为便捷的档案服务，有效的拉近档案部门与用户之间的距离，进一步拓展档案利用服务的范围，全面提高档案服务质量和水平。远程服务具有方便快捷和节约成本的特点，其更适用于当前大数据时代下的网络档案服务。通过运用信息技术，依托于网络优势，可以构建档案远程利用服务平台，从而为用户提供远距离的档案信息咨询和服务。

总而言之，在档案利用服务工作开展过程中，要积极建立健全统筹性较好的监督管理流程，结合档案需求者的实际情况制定更加科学的档案服务规划，保证档案使用者都能获得较好的体验，确保工作实效性。

参考文献：

[1] 赵远.基于“互联网+”环境下的档案利用服务工作出现的问题与对策研究[J].现代交际，2018（06）.

[2] 张群.大数据时代档案管理模式变化研究[J].赤峰学院学报，2017（09）.

（作者单位：荆门市规划勘测设计研究院）