基于层次分析法末端配送服务评价体系构建

曾淑勤 李征

摘要：末端配送作为整个物流过程的最后一个阶段，其服务质量直接关系顾客对网络购物的满意度的判断，影响着快递公司整体的品牌形象和信誉。以问卷调查法的形式对终端客户展开调查分析，运用层次分析法构建末端配送服务质量评价体系，从而提出提升人员素质;制定物流服务标准;强化物流过程控制;创新服务提升智能化水平;完善末端配送体系，提升客户满意度等建议促进末端配送服务质量。

关键词：末端配送;服务质量;层次分析法

中图分类号：F713.36    文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2019）07-0033-03

Construction of Quality Evaluation System of End Distribution Service Based on Analytic Hierarchy Process

Zeng Shuqin， Li Zheng

（Yang-En University， Quanzhou Fujian 362014）

Abstract：As the last stage of the whole logistics process， end-to-end distribution has a direct bearing on satisfaction of customers with online shopping， affecting the overall brand image and reputation of express companies. This paper investigates and analyses the terminal customers in the form of questionnaire survey， and constructs the evaluation system of terminal distribution service quality by using the analytic hierarchy process， so as to put forward countermeasures and suggestions for promoting the quality of terminal distribution service.

Key words： Terminal distribution; Service quality; AHP

在我国互联网时代的快速发展下，电子商务成为了当下的热潮，中国的快递行业进入了爆炸式的增长时期。以消费者为中心的观念在物流领域越发得到重视，对于末端配送服务质量水平的要求也越高。在物流实际运作过程中，末端配送的物流服务质量往往被忽视，导致物流整体形象受到很大的影响。提升末端配送服务质量，不仅能提高客户网络购物的满意度，也能提高企业竞争力，推动现代化物流业发展。本文运用层次分析法（AHP）构建末端配送服务质量评价体系，研究消费者末端配送服务质量水平的满意度的评价指标，提出相关提升末端配送服务质量建议，希望对物流的末端配送服务质量水平的提升具有一定的指导意义。

一、末端配送服务质量评价指标选取

以末端配送服务质量的影响因素为依据，选取的末端配送服务质量评价体系主要包含以下4个一级指标和8个二级指标。

（一）配送时间性指标

时间性指货品在到达配送网点后对其货品配送的及时性。采用通知客户自提或送货上门等配送方式的时间恰当、到达目的地后的配送时间及时准确两个二级指标。

（二）服务安全性指标

安全性指是货物信息的精确性、货品的完好性等，让顾客感受到企业服务质量的可靠。采用货品包装完好程度、客户隐私保密性及取件信息的精确性两个二级指标。

（三）取件便利性指标

为其末端配送服务提供送货上门，取件简单便捷等便利服务，让消费者感受到一切便捷。采用配送网点分布范围、取件过程便捷两个二级指标。

（四）员工文明性指标

文明性指员工的工作态度、着装、处理能力等综合素质。采用工作人员的服务态度、工作人员售后服务及投诉处理满意程度两个指标。

二、基于层次分析法末端配送服务质量评价体系构建

（一）建立层次递阶结构模型

根据方法的定性思维，建立层次结构模型，一般层次结构包含：目标层（总目标），准则层（一级指标），方案层（二级指标）。在这个结构中目标层是最高层，因此总体目标只有一个，用字母A表示;准则层作为第二层，用字母B表示，因可以划分成多个准则，可B1，B2…，Bn;最底层是方案层，用字母C表示，方案层实在前面两个的基础上更为具体的划分出来的，因此更具有针对性，划分出来的可更多，即C11，C12…C1n;C21，C22…C2n;Cn1，Cn2…Cnn。[1]因此，笔者依据此建立末端配送服务质量评价体系模型，如图1所示。

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（二）建立判断矩阵并对指标权重进行计算

设某层的元素有n个，两两进行比较上一层某个元素所带来的影响程度;再分别对n个元素与上一层某个元素的影响权重的确定（如表1、表2所示）;最后通过计算确定每个方案对目标元素的影响权重。[2]（计算公式：Nij=Aij/■Aij，Zi=■Nij，Wi=Zi/■Zi）

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（三）对判断矩阵的一致性进行检验

对其判断的矩阵进行一致性检验，指标为CI和RI（CI=■，CR=■，λmax=■）[2]，RI是平均随机一致性检验指标，它是一个固定的常数，如表3所示。只有通过了才能说明判断矩阵中的值存在的意义，不能的话适当地修改判斷矩阵。只有当CR<0.1时，矩阵通过一致性检验;反之则没有通过。

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三、数据收集与分析

（一）数据收集

对其末端配送服务质量评价体系进行的初步构建后，根据评价体系设计了调查问卷，对A大学为例，对其周边末端消费者进行的问卷调查，数据的来源是通过网上问卷的形式收集来的，利用问卷星平台在微信、QQ进行推广，所收集来的数据用来对各级指标权重的计算。本次共收集到150份问卷，150份的问卷中有18份是没有收到包裹的经历，这部分人群主要集中在18岁以下学生人群和35岁以上且初中学历以下的人群。在调查的150份样本中，女性比例占46.67%，男性比例占53.3%;18～24岁的年龄段占最多，占比66.67%;从教育层面看大学本科占最多，占比65.33%;职业以学生为主，占比70.67%。在收到包裹且体验过末端配送服务质量的有效调查问卷时132份，其中每月收到包裹的数目在1～3个的占主要部分，占比59.85%;对于物流的末端配送中对服务质量的看法很在意的还是占了主要，占比59.09%，并且其服务质量的优劣会影响对其物流企业的再次选择占比79.55%。

（二）数据分析

通过层次分析法对问卷调查数据进行一级指标与二级指标的“重要程度”两两对比，构造末端配送服务质量评价体系判断矩阵，如表4所示。通过一级指标中四个元素的两两比较构造末端配送服务质量评价指标体系的指标权重，得出准则层（一级指标）配送时间性B1、服务安全性B2、取件便利性B3、员工文明性B4的权重分别为0.271、0.583、0.090、0.056。从计算结果来看，一级指标中服务安全性的指标重要程度较高，对于顾客对服务满意度感知影响较大;而配送时间性、取件便利性、员工文明性指标权重都明显低于便利性指标，说明顾客使用末端物流服务时对服务安全性的期望较高，末端物流服务提供商应更加关注服务安全性，更好满足顾客的需求，把服务做得更好。

同理，方案层（二级指标）配送时间性两个指标权重，“客户自提或送货上门等配送方式的时间恰当”C11、“到达目的地后的配送时间及时准确”C12分别为0.425、0.575。依次求得其他一级指标下的二级指标权重，如图2所示。

从计算结果来看，配送时间性的两个二级指标权重，“到达目的地后的配送时间及时准确”的指标重要程度更高，说明顾客更加迫切想要了解包裹的实时动态。服务安全性的两个二级指标权重，“货品包装完好程度”的指标重要程度明显高于“客户隐私保密性及取件信息的精确性”，说明顾客更关注的是包裹本身，因此在物流环节要特别注意对包裹的保护。取件便利性的两个二级指标权重，“配送网点分布范围”比“取件过程便捷”的指标重要程度高，说明网点分布密度对大部分人来说更为重要，也是取件更加便利的重要因素之一。员工文明性的两个二级指标权重中，“工作人员的服务态度”指标比“工作人员售后服务及投诉处理满意程度”指标的重要程度高的最为明显，说明在末端配送服务质量中，工作人员的服务态度决定了顾客对其物流企业的整体印象。

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一致性检验CR=0.029<0.1，该矩阵具有良好的一致性。

依据问卷调查的结果显示：在图2中可以清晰看到各个指标的评价分值的占比，对于各指标的评价分值主要集中在一般满意（5-6）和合格（3-4），因此在物流的末端配送上还有很大的改善空间。

（三）改进建议

根据分析结果得出：末端配送服务质量无论是客户满意度，还是物流服务水平上还需进一步改善。具体可从以下方面入手。

1.进行系统培训，提升工作人员素质

整个物流企业的核心就是人员，每个部门的人员各司其职，做好本职工作的同时，要加强与其他部门相互协调合作。应加大员工培训力度，提高工作人员专业知识、职业素质，从而可提升末端配送整体的运作效率、服务水平和物流企业的整体效益。

2.制定物流服务标准

给顾客一个优质的服务是每个物流企业都在努力的方向，需要制定物流服务标准，精确时间和制定可操可控的服务流程，工作人员认真完成对待每一物流环节，提高工作质量、减少失误，以达到优质的物流服务，提升顾客对末端配送服务满意感。

3.强化物流过程控制

在每一个物流环节中，都要有严谨的操作过程以及相应的物流服务的标准，严谨的工作制度约束着工作人员，在无形中工作人员也会有自己的做事态度。加强对物流各环节的管理和控制，不断找出影响物流末端配送服务质量的因素，并采取措施改善。只有满足顾客要求，让顾客的期望值得到满足，公司的效益才能最大化。

4.创新服务提升智能化水平

对签收地点、配送方式进行创新，提高配送服务的便利性，根据消费者服务需求的多样性、个性化，提高末端配送服务的“弹性”;不断提升末端配送信息化水平，通过对现代信息技术对包裹准确定位，实时更新物流信息，实现物流智能化。

5.完善末端配送体系，提升客户满意度

物流的末端配送服务质量，整体效率的高低影响着整个企业，在现有的体系的基础不断完善基础性服务建设，加快完善末端网点建设，简化包裹陈列方式和取件流程，创新派送方式;提高消费者取件时间自由性、灵活性，不断满足消费者个性化的需求;及时有效处理顾客的投诉、不满，及时对订单的处理并反馈总结，严抓每个环节，做好监督工作，提升顾客满意度。

参考文献：

[1] 彭润华，林啸啸，阳震青.末端物流服务质量评价指标体系构建与检验[J].商业经济研究，2018（20）.

[2] 刘欢欢.供应链环境下基于顾客满意度的物流服务质量评价[D].南京：南京大学，2013.

[3] 李 娜.生鲜电商配送模式的瓶颈与突破——基于“最后一公里”的问题[J].商业经济研究，2019（4）.

[4] 徐海文，姜晓红，黄银娣，等.农村电商物流末端配送服务质量评价——以A电商企业为例[J].物流科技，2018（3）.

[5] 刘 硕，李宝珠.基于模糊层次分析法的物流服务质量评价体系构建——以车货匹配平台为例[J].价值工程，2018（23）.

[6] 仇 立.基于模糊层次分析法的B2C模式下物流配送服务质量評价体系构建[J].物流科技，2017（6）.

[责任编辑：谭志远]