如何规范医院收费管理

蔡苗苗

摘要：随着社会保险制度的发展、医改政策的改革创新、新支付模式的出现，传统的医院收费管理方式已经成为制约医院发展的重要因素。文章在新医保支付管理和新支付模式急速发展的背景下针对医院收费管理工作的完善进行探讨。

关键词：收费管理;医院发展;医改;信息化

一、医院收费管理的重要性

医院收费管理主要是针对医院业务收入进行的管理工作，业务收入作为医院的主要经费来源，也是医院未来发展的基石，主要包括医院门诊收费和住院收费两大模块。成熟完善运行流畅的医院收费管理能够避免医院资金的流失，提高医院资金安全高效的运行，也对患者和医院的权益做出了保障，杜绝医疗纠纷事件的出现，为医院的和谐发展提供经济保障。

二、医院收费管理的现状与问题

（一）收费管理工作漏洞大，须建立完善的收费管理制度

现今医院发展的重点在于如何提高医疗质量，在生命高于一切的前提下，人們对于医疗质量的追求过于片面，一味追求医疗技术的新尖精，对临床一线的工作紧盯不放，却忽略了辅助科室的协调发展，使辅助行政工作成为制约医院发展的短板，而造成医疗专科一流，而服务口碑三流的现状。医院收费管理工作亦是如此，所以，如何加强医院收费管理已经迫在眉睫。而建立完善的收费管理制度成为首要问题。

（二）医院收费管理工作人员职业素养不高

收费环节是患者看病就医的首要环节，收费人员的专业素质和职业道德的好坏直接影响医院的公信力和服务质量。现今大部分医院重视临床一线医护工作而忽略临床辅助部门的发展，收费人员大部分安排一些受教育程度低、无专业和非专业的、年龄偏大学习能力不高的业余人员，这导致医院收费管理的诸多不便，因技能不强而导致的财产损失和财务管理漏洞，因修养不够而引发的沟通障碍和医患纠纷。而收费员作为窗口服务人员他们的形象代表着医院，素质不高的收费人员毋庸置疑给医院的公众形象带来了损害，这对医院的发展无疑是致命的。

（三）医院信息化建设程度低

收费室工作业务繁琐冗杂，近些年来，随着国家医保政策改革与完善，医保保障范围越来越广，类型越来越多，报销比例也大幅度提高，来医院看病对于老百姓已不再是奢侈之事，这一方面刺激了国家医疗健康事业的发展，另一方面也导致了医院急速增长的业务量，造成的收费票据管理和资金管理困难也越来越大，对资金的审核和收费票据的核实工作也产生了巨大的影响，工作量增加，审核人员少，这很容易导致在工作过程中出现各式各样的问题。

三、规范医院收费管理的措施

（一）完善制度、规范流程、强化管理

完善的收费管理制度是规范收费人员行为，保障收费工作有条不紊进行和医院资金安全的重要前提。

1. 加强现金的管理。制定合理的备用金现金制度，根据医院实际，给收费人员留足适量的备用金，用于日常收费工作的找零和周转。各收费员要将每日收到的现金跟电脑系统核对后打印出结账报表上交总收款员手中，由总收款员认真核对签字认证后汇总上缴银行。总收款员要将每日交款的银行回单与财务对账后上交，达到账款日清日结。财务科还要定时不定时的对收费员的库存备用金和总收款员缴款时间进行盘点和抽查，以防挪用款项的情况出现。

2. 加强收费印章的管理。收费印章使用时必须按规定向医院有关部门登记备案。门诊和住院人员用的收费专用印章必须编号登记，专人、专章、专用。对特殊情况需多人共用一章时，必须按时间和编号登记清楚，以明确责任。对出现因丢失检查单等原因需补盖印章的情况，应按医院的相关规定签字审批后方能补盖，严禁收费员私自随意盖章。因工作变动需移交印章时，双方应在第三方的监督下按规定流程办好交接工作，划清责任。收费人员应妥善保管印章，不得随意乱放乱扔，未经批准不得带出医院，以防印章丢失和盗用，坚决抵制乱盖章和不按照规定使用印章。

3. 制定完善的票据管理制度。医院要设立门诊和住院票据管理制度，实行专人管理，建立票据登记簿，做好票据的购买、领用和核销工作。发票领用时，双方应就发票的数量、起始号和领用时间卡死，并登记签字，由收费员对其领出发票的安全性、完整性负责，严禁收费员私自将发票外借、外流。收费员使用完发票，应将发票存根按票号顺序整理并装订整齐后交发票管理员，签字登记，由票据管理员统一保管，发票管理员要逐人逐张核对，对不合理的票据要查明原因，追究责任。收费人员在发票的使用过程中应坚持谨慎性原则，严格按照收费票据的顺序来对其进行使用，要保证电脑上的发票号段和手中的发票号段一致，如不一致，应查明原因，及时纠正。对作废发票和退费发票要单独登记，并在发票存根装订时在目录处做出标记，并注明原因和号段。

4. 加强退费的管理。医院要制定严格的退费制度，设立专门部门负责退费的审核。病人退费时须持有发票联、记账联和处方（检查单）按照一定的权限和程序进行审核签字后收费员方能退费。退费后，收费员要将当天的退费发票逐笔核对并进行标记后装订，财务人员要随时进行监督复核，对手续不全、不按制度私自退费的收费人员要进行严厉的处罚，防止收费人员打着退费的名义套取医院资金，造成医院资金流失。

（二）加强领导与教育，培养优质的收费工作人员

对于医院收费管理部门人才的引进与培养，医院领导与相关部门必须对此问题引起重视，第一、加大人才培养力度，不断的引入一些明政策、懂财务、知法律的高素质且专业人才，加强收费团队的人才建设。第二、加强收费人员的业务技能培训。严格要求收费人员按照医院相关制度流程和技术要求来进行收费操作，以制度约束自我，规范行为，提高服务质量，减少服务差错，避免不必要的医患矛盾的产生。第三、加强收费人员法律意识的培训。定期组织收费人员进行法律意识培训，让收费人员在工作中做到心中有数，避免携款潜逃，酿成大错。第四、掌握一定的沟通技巧。收费人员要不断提高自身素质，不断学习与人沟通的技巧，要敢于接受委屈。面对患者提出的质疑，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，以自己掌握的专业知识耐心为患者解除疑惑。通过和患者的良好沟通，避免矛盾的升级。

（三）建立和完善医院收费的信息化建设

电子信息技术的急速发展，为我们的工作生活提供了诸多便利，而医院发展亦离不开，这就要求我们充分利用信息技术的发展，改革医院收费方式，简化收费流程，减少医院的人力消耗，建立现代化的收费信息系统，实现自动化、自主化的收缴费流程，减少人员失误造成的医院损失，在节省人力，节约资源的同时，确保医院资金安全。首先，建立和完善医院的HIS收费管理系统，收费人员要严格按照HIS系统规定流程开展工作，提高收费的工作效率，确保收费的准确信;其次，做好医院HIS收费管理系统的日常安全维护，避免因系统升级缓慢、损坏等问题造成医院收费瘫痪，影响病人缴费就诊;再次，将国家医改动向与医院的HIS系统相结合，配合医改政策及时对医院HIS系统及时做出调整，方便患者就医结算;最后，加强对收费人员信息技术的教育培训，确保他们能够娴熟掌握和应用最新的HIS收费系统，提高工作质量和工作效率。

（四）立足本职，加强沟通，提升服务质量

收费窗口是医院面向社会、面向患者的窗口，是医院的一面镜子，收费人员的一言一行代表着医院形象。首先，收费人员对前来缴费的患者应积极主动的服务，态度温和、真诚微笑，对患者必须做到耐心细致的解释，语速缓慢，條理清楚，信服于患者，树立医院的良好窗口形象;其次，加强与其他科室的沟通，及时解决收费中存在的问题。尤其是在患者退费、医保报销、建档贫困立卡缴费等问题多发环节的沟通衔接上，收费人员应积极与其他科室沟通，让病人在少跑路，甚至于不跑路的情况下解决问题;对老弱病残无家属陪伴的患者，应安排专人替患者跑路解决问题。

四、结束语

综上所述，医院收费处的工作效率和业务水平的提升是医院发展的基石，医院要想快速发展，必须将收费管理工作摆在重要的位置，不断完善制度，加强人员的教育和培训，将收费工作和其他科室的工作有机的整合起来，才能为广大患者提供优质的医疗服务。

参考文献：

[1]黄爱花.加强住院收费处收费票据管理的内部控制[J].中医药管理杂志，2011（06）.

[2]顾秀萍.加强医院收费管理工作，建立和谐医患关系[J].江苏卫生事业管理，2013（02）.

[3]王湘瑶.新时期加强医院财务收费管理思考[J].时代金融，2015（08）.

（作者单位：甘肃省庆阳市第二人民医院）