文旅融合背景下导游人员服务质量现状

□文｜周琰 王鹃 赵亚玲 董璐

（作者单位：安顺职业技术学院）

旅游业作为一个窗口，能够展示贵州这座城市的形象及文化，在整体旅游服务中，导游作为肩负旅游接待的主体，在其中扮演着轴心的角色，其所具备的文化素养，关系到整体旅游服务产品质量的优劣，必须予以高度关注。纵观当前贵州导游服务质量的实际情况，可知总体水平相对较低。在贵州旅游行业发展进程中，导游服务质量属于影响其发展的关键要素，属于当地旅游业对外展示的重要平台。在推动贵州旅游行业健康可持续发展的背景下，本文将以文化融合为背景，分析当前导游人员服务质量现状，为构建道德素养强、服务意识家的导游队伍提出合理建议，以期能实现提升导游服务质量的目标。

当前贵州导游服务质量的现状

以当前贵州导游实践研究为基础，可知就贵州导游服务质量实况而言，主要存在以下方面问题。

首先，从整体而言，规范化操作的达标率与行业发展要求不符。有些导游在日常工作中，未能严格遵守规划化作业的要求，为了增加行程中的购物点、自费景点、自费项目等，不惜以恶意压缩正常行程时长及安排为前提。

其次，导游的业务能力及专业技能参差不齐。随着我国旅游行业的发展，导游从业人员的数量有所提高，但导游的职业素养及专业能力参差不齐，有些导游缺乏灵活应变能力，当遇到突发或意外状况时，往往会陷入不知所措的精力，未能及时采取行之有效的措施，让局势得到科学控制。

再次，受导游职业道德水平的影响，有些导游在工作中未能有效履行相应职责，缺乏良好的服务意识，服务态度相对恶劣。有些导游在工作中，未能遵守耐心服务的准则，对待游客的态度极为恶劣。

当前导游服务质量存在不足的主要原因

受外在旅游行业环境的影响。首先，在旅游行业蓬勃发展的当下，涌现出诸多旅行社，但受准入门槛低、相应市场机制不健全等要素的影响，旅行社产业呈迅速扩张的发展态势，致使旅行社之间的竞争日愈激烈，出现过度精准度问题。在竞争压力及经济利益的双重影响下，不少旅行社采取降低导游薪资及接待标准的方式，使得大量导游将大量时间及精力放在怎样增加购物及自费项目上，此举属于危机导游服务质量的重要因素。其次，在当前导游行业发展进程中，针对旅游车司机的监管机制尚不完善。司机的主要职责为安全驾驶，为导游工作予以配合。然而，在不少旅游行程中，司机在其中处于领导地位。通过增加购物点及自费项目，能够增加司机回扣，故而司机会对未完成相应工作的导游进行刁难，使得旅游团队行程受到负面影响。

受导游基本职业道德的影响。首先，由于当前导游行业的准入门槛不高，导游的学历水平参差不齐，有些导游为初中学历，在文化底蕴和知识面等方面存在不足，在一定程度上会影响自身工作能力。其次，缺乏健全完善的激励制度。纵观当前贵州旅游行业的发展现状，绝大多数旅行社针对导游人员制定的激励制度相对单一，其辐射范围相对较窄。有些旅行社为了实现减少营业成本的目标，不惜以将是导游薪资福利待遇为代价，故而会严重影响激励效果。有些旅行社在发展进程中，将关注点放在外联业务上，对怎样有效开发和管理导游有所忽视。再次，针对导游的专业培训存在诸多不足。当前贵州省旅游行政主管部门针对导游开展的培训工作主要存在以下方面问题：其一，开展的培训次数相对较少，且培训时间偏短；其二，采取的培训模式相对陈旧；其三，培训途径缺乏针对性和有效性。

有效增强贵州导游服务水平的策略

处于文旅融合的背景下，在旅游行程中，一支专业文化素养强、职业素养佳的导游队伍，能够更好地给游客传递当地文化底蕴及内涵，带领游客领略贵州的风土风情、历史渊源等，此举有利于增强旅游行程内人际交往的和谐性，在其中扮演着不可忽视的角色。

落实规范化服务，注重发展个性化服务。出入境接送、旅途生活安排等均属于规范化服务的范畴，导游需要沟通协调饭店、景点、购物商店等，将以上规范服务一一落实到位，并通过分析旅游者心理需求，为其提供具有针对性的个性化导游服务。服务属于旅行社所提供旅游产品的基本特点，致力于为游客的行程安排等提供服务。在导游服务中，导游的服务态度及技巧属于关系服务水平及满意度的重要因素。基于此，为实现提升导游服务质量的目标，一方面要关注导游人员的专业能力及技能，一方面要注重优化个性化服务环节，故而导游要全面分析游客的心理特点及实际需求，明确游客在旅游消费中的意愿及要求，从而为其提供具有针对性的服务，让游客需求得以实现，并在此过程中增强处理矛盾及纷争的能力，为有效维护旅行社形象奠定基础。

在导游提供讲解服务时，是否具有针对性属于影响满意度的重要因素。为此，导游在设计讲解词时，要以游客年龄、知识水平、客源地等为基础，避免采取笼统单一、单调单位的讲解词。若游客具有较高的文化需求，则要将讲解重点放在文化背景等介绍上，让游客的实际需求得以实现。唯有如此，方能带领游客领略旅游的魅力，提升游客的满意程度。

完善参与式旅游项目的规划与设计。导游讲解、游客购物均属于旅游行程中的重要内容，属于导游和游客之间的互动参与形式，对增进双方沟通了解、推动旅游行程顺利开展大有裨益。导游在提供讲解服务时，可以在其中穿插具备参与特点的小环节，例如设置简单问题，增进导游和游客之间的互动，或设奖惩环节，唤起游客参与其中的积极性。在旅游者购物环节，可知通过设置具备参与特点的购物情境，提升旅游者的消费体验，让旅游者在选购合适商品的过程中体会购物的乐趣。要实现这一目标，导游需以明确当地旅游购物环境为前提，在经营者设计旅游商店运营模式时，可以参与其中，致力于提升游客的购物体验。

青岩玫瑰糖属于青岩古镇的特色商品，在各家商品均有出售。然而，游客在选购该商品时，往往优先选择门口具有演示的店家，通过让游客观察体验制作玫瑰糖的全过程，能够让游客体验到制作玫瑰糖的乐趣，并有助于提高玫瑰糖销售量。游客在参与制作过程后，会选择购买自己制作的糖。

增强服务意识，构建良好的导游形象。在旅游行业飞速发展的当下，导游服务在此背景下应运而生，属于旅游服务中不可忽视的环节，并伴随着旅游活动的发展而进步。在人们生活水平日愈提升的当下，越来越多人选择外出观光旅游，以实现拓展自身视野、开拓见闻的目标，故而对导游服务的要求也有所提高。基于此，导游必须注重增强自身服务意识。

首先，导游要增强自身服务意识。导游服务可以映射旅游业的发展情形，属于彰显旅游服务水准的重要因素。导游人员要牢记“游客至上，热情服务，诚实守信，方便快捷”的原则，以此作为开展导游服务的准则。导游要对各个游客一视同仁，保持耐心和责任心，对游客予以尊重和关心，将真诚和热情传递给各个游客，致力于提供优质的导游服务，让游客明确导游服务的内容，并接受导游安排。通过增强导游的服务理念，有利于应对导游服务被动、滞后的问题，让导游服务质量得以提升，为推动导游服务顺利开展奠定基础。

其次，导游要全面分析旅游者的需求，以此为基础设计行程安排及讲解词等，致力于满足旅游者的需求，确保所提供的服务具有针对性。在旅游行程中，旅游者在生理及安全方面均有所要求，一方面要保持良好的体力，积极参与到旅游活动之中；一方面要保障自身人身财务安全，对所处环境是否稳定、平安具有较高要求。若在游客旅行过程中，出现食物中毒、财务丢失等问题，势必会影响旅游者的情绪及心情。另外，还需重点关注旅游者的精神需求，有些旅游者怀着开拓眼界、放松身心的目标参与到旅游活动之中，在人们生活水平日愈提升的当下，这也是影响当前旅游业亏损发展的重要目标。基于此，导游必须在明确和尊重游客需求的前提下，开展具有针对性的旅游服务。

为实现提升导游服务质量的目标，必须明确该项管理工作具有长期性和全面性的特点，可采取的应对措施相对多样。在诸多提升导入服务质量的对策中，基于旅游者需求的调整对策属于其中重中之重。为此，在剖析导游服务质量问题之际，需要将关注点放在旅游者需求上，基于游客感知层面，致力于妥善应对导游服务质量偏低的问题，满足当前旅游行业蓬勃发展的现状，为促进贵州导游服务行业进一步发展注入活力。