酒店企业文化建设研究

朱顺青

摘要：随着我国经济与科技的飞速发展，人民的消费水平也在逐渐提升，对生活的品质有了更高的要求。由于传统的酒店只提供住宿服务，并不能在消费者中留下深刻的印象，因此如果酒店不能创新出新的管理方式和服务方式，不能形成独具特色的酒店企业文化，那么该酒店必将淹没在激烈的市场竞争中。本文就希尔顿酒店为例，分析酒店行业建设酒店文化的具体途径。

关键词：酒店;企业文化;建设

近些年来，随着各种服务行业的快速兴起，消费者越来越注重自身的消费体验。对于酒店行业也并不例外，酒店行业如果想要在竞争越来越激烈的市场行情面前占据市场地位，就应该优化酒店的文化建设，通过酒店文化的建设增加员工的凝聚力，优化酒店的管理模式，增强酒店在消费者心中的印象。

一、中国酒店企业文化建设研究

近些年来，我国的经济发展得到的大幅度提升，消费者的消费能力不断增强，这些都促进着我国酒店行业的快速发展。但由于酒店行业长期受着传统经营思想的限制，我国的酒店行业在激烈的市场竞争中面临着许多困境。对于一些优秀的酒店管理者已经逐渐认知到酒店行业并不是一味的降低住宿价格，赶走竞争对手，而是通过提升自身的服务水平、优化管理方式、塑造优秀的企业文化等来提升本酒店的核心竞争力，以保证酒店在激烈的市场竞争中占有一席之地。

酒店企业文化的建设可以增强酒店的凝聚力，酒店企业文化建设的主要目的就是通过企业文化让每一个员工更加热爱企业，甘愿为企业贡献自己的力量。酒店企业文化可以提升酒店在社会上的影响程度。酒店可以通过企业文化宣传酒店所提倡的服务精神、价值观以及其他一些酒店想要表达的想法，酒店通过这种方式可以逐渐被消费者所认同，在吸引消费者前来消费的同时，还产生了良好的社会影响力，继而可以得到各地区政府的支持。

我国酒店企业文化建设起步较晚，相较于国外的一些大型酒店，我国的酒店文化建设比较落后。但从20世纪末，我国酒店开始逐渐意识到酒店文化建设的重要性，经过二十多年的发展，已经日趋成熟，有了初步的成果。我国的酒店行业通常采用以下方式進行酒店企业文化的建设。旅游景点周边的酒店通常会以当地的人文环境来塑造酒店的企业文化，如通过酒店的建筑形式来表现酒店的物质文化。酒店通过建筑的形式使游客了解到当地的民风民俗、传统历史等信息，让游客产生较深的印象。还有就是通过构建品牌形象来塑造酒店的企业文化。在构建企业文化时通过创建独特、恰当、好记的商标，提供越来越好的服务。

二、希尔顿酒店企业文化建设现状

希尔顿酒店自1907年创立以来，已经经历了一百多年的历史，已经逐渐发展成全球最大、知名度最高的酒店，希尔顿酒店在全球已经开设了近4000家酒店，涉及到91个国家和地区，其酒店的发展经验值得每一个酒店管理者学习。希尔顿酒店已经形成自己独具特色的酒店企业文化，其企业文化主要分为物质层面上的文化、制度层面上的文化，以及精神层面的文化。

（1）物质文化。对于物质层面上的文化，希尔顿酒店已经占据酒店行业的重要地位，从酒店的地处环境来看，希尔顿酒店通常处于经济发达地区的中央商务区，具有良好的交通环境，人员流动性大，建筑识别度高，住宿环境设计精致典雅，配套服务周全，可以提供丰富的娱乐活动，满足顾客的各种需求。而酒店的微笑服务更具特色，是酒店积极倡导的特色酒店礼仪。

（2）制度文化。对于制度层面上的文化，希尔顿酒店严格把控服务人员的服务质量，在员工的培训以及管理制度投入大量的精力，积极构建优秀的员工培训体系、员工鼓励体系等，虽然希尔顿酒店对于制度文化非常的重视，但是关于制度文化的其他方面还有一定欠缺，比如说员工加时长的控制以及员工的薪资管理。

（3）精神文化。至于精神文化，希尔顿倡导希尔顿的一切原则以改善消费者的最佳住所和服务。通过发展公司的团队精神和加强员工的凝聚力，希尔顿不断提高服务水平。此外，希尔顿一直侧重于当前的市场条件，其业务战略始终以持续收购和扩大为特点，并继续采用先进的信息和优秀的人力资源管理技术，以提高旅馆的基本竞争力。

三、希尔顿酒店企业文化建设过程中的成果及存在的问题

希尔顿酒店经过一百年来的发展已经成功的塑造了其品牌形象，酒店的文化建设深入人心，在消费者心中留下了良好的影响。希尔顿酒店在塑造其自身的品牌文化时就有着明确的企业品牌塑造目标，宣传其热情好客、团队合作、主人公精神以及即可行动等价值观，得到了消费者们普遍的好评，奠定了其在未来的发展中成为最为受消费者欢迎的酒店的基础。另外，希尔顿酒店已经在消费者心中留下了深刻的印象，其中微笑服务就是传播最为广泛的企业文化之一，这对于其他酒店都有着十分重要的参考价值。

希尔顿酒店通过其企业文化的建设，从一家小旅馆逐渐演变成现在处于酒店行业重要地位的酒店之一，其品牌文化的塑造过程值得每一家酒店学习。但即使如此优秀的酒店，尚存在些企业文化建设方面的问题，其主要表现在以下几个方面。

（1）酒店制度文化不完善。酒店企业文化是最直接体现酒店的各项规章制度。但仍有一些部门的制度没有合理的科学依据，主要表现在酒店对员工福利待遇、工资等方面。希尔顿酒店内部虽然在日常的福利、人才培养方面做得很好，但是，员工加班的状况却频频出现，加班费的规定也没有具体的统一。当酒店在假日期间忙碌时，工作人员从早到晚都工作，没有一点休息时间。这种漫长的工作时间不仅减少了工作人员的积极性，而且容易造成员工工作缓慢、旷工、工作松懈等一系列情况。以及加班费的不公平因素，员工会大大降低工作热情，工作效率变低，导致服务不规范，给酒店形象造成不好的影响。

（2）缺乏完善的培训机制。希尔顿酒店在前期员工培训的规范性过强，导致在后期培训要求很低，最终形成一个不完善的服务体系，再加上员工日常的高强度服务工作，使得在往后的工作中将培训内容忘得一干二净，服务水平以及个人服务质量降低，对酒店整体服务水平也会造成一定的影响。

（3）酒店服务理念存在于形式。由于酒店员工流动频繁，希尔顿酒店在新员工到来之前需要接受职前培训，向他们介绍酒店服务理念、规章制度等。他们把其粘贴在走廊上，酒店的工作人员需要将其背下来。然而，酒店文化是传统和习俗的积累，是酒店的基本价值观内化到员工的头脑中，通过他们的言行呈现给客人。酒店在培训结束前只是随机检查他们的背诵，这在员工中引起了恐慌。这种只存在于外部的文化建构，使得酒店文化很难建设真正符合其自身的特点，也发挥不出其应有的得作用和功能。

四、针对希尔顿酒店企业文化建设过程中存在问题的解决措施

为了面对竞争激烈的酒店行业市场，避免丧失酒店行业的领先地位，希尔顿酒店也应该顺应时代的变化，对一些现存的问题进行改进，构建出更为优秀的酒店企业文化。

（1）逐步完善酒店制度和文化。首先要提高职工的工资和福利水平。希尔顿酒店应切实改善员工现有的薪酬福利，在日常生活中为员工提供相关补贴，让员工安心投入工作。在建立制度过程中，应进行系统的数据调查，保持同一地区同级水平的酒店保持中上的水平，从而为酒店留住和吸引优秀人才。其次是建立健全轮班制度。希尔顿酒店在员工轮班制度的规划和安排上应科学完善，使每位员工的工作和休息时间能够合理区分，员工才能以饱满的精神面貌为客户服务。

（2）建立多元化的培训机制。希尔顿酒店应有效提高员工的行为意识和文化意识。对待员工最根本的方法就是进行正确、完善的培训。酒店内部员工的行为应通过相关教育加以引导，以协调员工与酒店关系的发展。希尔顿酒店在员工早期上岗培训的充分条件下，也需要对后期员工进行系统的巩固技能培训，具体可以将老员工作为培训员，配合新员工的工作进行检查、监督和及时反馈，使新员工的技能熟练并保持较高的工作水平。同时，建立健全目标激励机制，如设立每周最佳员工勤勉奖、每月最佳员工服务奖等奖励表彰机制。但是，这种激励机制的建立需要在具体的执行过程中得到积极的补充。

（3）酒店要落实以人为本的管理理念。对于酒店来说，酒店文化的本质是创造反映人性的价值体系、运营目标、管理体系和服务提供过程。换句话说，做好人的工作。没有满意的员工，就没有满意的客户。最后，酒店文化表现在服务人员的行为和顾客的感知上，高素质的员工和酒店经理是酒店管理成功的“武器”。酒店应该从新员工开始，重点培养高素质、有能力的年轻人，并选择其成为行政人员。因为他们更容易在先进的科学管理和酒店的现实主义之间取得平衡。与此同时，这种选择模式可以引導员工全身心地投入工作，为努力工作而竞争，实现自己的价值，提高团队合作的质量。

五、结束语

综上所述，希尔顿酒店通过企业文化提升酒店的实际效益，通过企业文化的建设，让希尔顿酒店在消费者脑中形成了深刻的印象，从而占据了酒店行业市场的重要地位。因此，希尔顿酒店的酒店企业文化建设是非常成功的，不只是针对酒店行业，而是值得每一个行业学习。

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