重庆市物业管理存在的问题及对策

章榕

习近平总书记视察重庆时强调，要从最困难的群体入手，从最突出的问题着眼，从最具体的工作抓起，通堵点、疏痛点、消盲点，全面解决好同老百姓生活息息相关的教育、就业、社保、医疗、住房、环保、社会治安等问题，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。物业管理看似群众日常生活当中的“小事”，实则是关乎人民群众生活品质高低的“大事”。加大优质物业服务供给，对创造高品质生活，提升人民群众获得感、幸福感、安全感具有重要意义。

近年来，重庆市物业管理飞速发展，物业管理规模和服务范围不断扩大，服务水平不断提高，有效促进了城市管理，提高了人民生活品质。但在物业管理中，还存在着高质量物业服务供给不足、业主自治及履约能力不足、小区矛盾纠纷化解能力不足等问题亟待解决。

一、重庆市物业管理现状

截至2017年底，全市共有物業服务企业2565家，其中：一级企业87家、二级企业387家、三级企业2091家（注：2017年12月15日后，住房城乡建设部已经取消了物业服务企业资质核定）。2018年底，重庆市行政区域内物业管理项目9915个，管理面积约7.9亿平方米，物业管理从业人数约 35 万人;成立业主委员会的物业管理项目有2318 个，占比 23.4%。物业管理类型从住宅延伸到商场、办公楼宇、工业园区、公共展馆、学校、医院等，主城区大部分政府机关及相关部门办公场所已实施物业管理。随着《重庆市物业管理条例》《重庆市物业专项维修资金管理办法》等政策法规相继出台，全市物业管理政策法规体系基本建立。同时，通过依托“互联网+”升级增值服务，以创优示范培育典型，以培训、监督等手段提高物业服务水平，促进业主居住生活品质不断提升。全市物业管理已成为城市管理的主力军和社区和谐的重要稳定器。

2017年，中国指数研究院发布《2017年中国物业服务百强企业名单》，重庆16家物业企业上榜，占比16%，较2016年的13家增加了23%。其中，金科、龙湖2家物业企业跻身全国十强，企业综合实力和竞争优势明显。总体而言，重庆市物业管理已处于西部领先地位。

二、重庆市物业管理存在的问题及原因分析

（一）政策法规、管理体制不健全

一是政策法规滞后。现行《重庆市物业管理条例》（以下简称《条例》）出台距今已近10年，而当前物业管理中出现了很多新情况，如物业资质取消、业主决策方式改变、业主维权意识增强等，原《条例》已不能适应当前经济社会发展。二是管理体制不健全。物业小区涉及市民生产生活方方面面，包括规划建设、房屋质量、电梯安全、消防安全、物业服务等在内的各类矛盾纠纷都有可能在小区内发生，甚至延伸到小区外。因相关监管责任未理顺，致使社会各界误将小区管理降格为物业管理、小区矛盾简单混淆为物业管理矛盾，导致个别部门执法不进小区、部分单位责任缺位错位、行政管理资源缺乏有效整合，难以形成监管合力，影响了相关矛盾纠纷的及时有效化解，更无法实现小区综合治理。三是基层物业管理力量不足。主城区大多数街道办事处、镇人民政府没有配置专门的物业管理科（室），各区物业管理主管部门在开展相关工作时，缺乏基层工作力量支撑，感觉力不从心。

（二）优质物业服务供给不足

一是开发阶段对物业管理设施、管理模式的思考和落实不够，很多小区物管的设备设施不全，对长效的物业管理埋下隐患。二是市场主体参差不齐。各物业服务企业之间发展不平衡，大型企业优质物业服务供给情况较好，中小型企业情况则不容乐观。全市约70%的物业企业属于中小企业，普遍存在管理水平较低、服务能力不强、抗风险能力差、服务和盈利能力弱等问题，难以提供优质物业服务，并经常出现质价不符问题，侵害业主利益。三是智慧物业、绿色物业潜力发掘不够。目前，虽有部分企业运用智能化和节能减排等措施提质增效，但主要集中在数量不多、实力较强的大型物业服务企业，而大多数企业还是依赖传统手段和方式，既存在安全管理短板，也影响服务效率。

（三）业主自治及履约能力不足

一是物业管理履约意识不强。部分业主不遵守业主管理规约和物业管理规定，以各种理由拖欠物业管理费，侵占公共部位，违法装修，养鸡养鸭养狗等，导致物业服务企业无法提供高质量的服务，影响居民日常生活。二是自治管理的缺位或越位。业主主动参与自治和物业管理互动的责任意识不强，业主大会召开难，业主委员会选举成功率低;同时因缺乏有效监管手段，业主委员会等业主自治组织履职不规范，要么缺位、要么越位，引发物业矛盾纠纷。

（四）老旧居住区专业化物业管理缺乏

据不完全统计，全市仅主城九区、两江新区就有3300万平方米的老旧居住区，这些居住区分布零散，绝大部分没有实行专业化物业管理，多数为社区代管或业主自治。其主要原因有：一是硬件条件相对落后。老旧居住区由于历史的原因，硬件条件相对较差。物管用房、绿化面积、机动车停车位、消防管网、维修资金等存在较多问题。二是对老旧居住区基础设施进行改造的资金缺口较大。要实施专业化物业管理，改善居民的生活环境，必须要先对居住区的基础设施进行不同程度的改造，但资金缺口较大。三是物业服务企业考虑到运营成本高，不愿承接管理。

三、解决当前物业管理问题的对策

（一）强化物业管理制度建设

一是做好《条例》修订工作。据悉，2018年11月，重庆市政府常务会议已经审议通过《条例》修订草案，建议再完善后尽快出台。同时，提前做好宣传贯彻和配套文件拟定等准备工作。二是明确职责，形成监管合力。目前两江新区、大渡口、铜梁、綦江、北碚等区政府已发文细化矛盾纠纷调处责任落实，建议各区都以区政府（办公室）名义制定印发物业小区矛盾纠纷调处化解职责分工文件，厘清区职能部门、街镇关于处置物业小区相关的矛盾纠纷职责分工，形成监管合力。三是强化基层物业管理力量。建议在各区县成立物业管理中心，负责协调各职能部门调查、调解、处理各类物业矛盾纠纷，并负责对物业服务企业的日常监管;物业管理任务较重的街道办事处、镇人民政府可以设立物业管理科。四是强化开发商责任意识。要求开发商在项目建设阶段必须完善相关物业管理设施，防止开发的短期效应。同时，建设主管部门应细化开发验收标准，督促开发商履行义务，凡不履责的不予竣工验收。

（二）以智能化手段促进物业服务提质扩面

一是以智能化应用为核心提升全市物业服务水平。抓好智能物业小区建设，以大数据智能化为引领，综合应用互联网、物联网、移动终端等科技实现物业小区智能化运营，实现公共设施设备智能监控与联动、网上缴费、网上报事报修、智能门禁与车管等，提升管理效率。鼓励物业企业做大做强，支持实力强的知名型企业进行资源整合，扩大品牌物业服务市场供给，为业主提供更多的增值服务，在提高业主满意度的同时促进行业转型升级。二是以绿色发展引领绿色小区建设。属地环保部门和街镇加强对物业企业的指导，鼓励企业积极参与绿色社区（小区）建设，发挥物业企业在参与组织管理、开展宣传教育、行为规范引导、社区环境维护等方面的积极作用。三是加强信用监管。全面实施物业服务信用监管，建立统一的物业服务监管平台，将全市物业服务企业和从业人员的信用信息进行统一归集和查询，实现信用采集与发布常態化，对严重失信行为进行公开披露，并限制其相关物业服务活动的开展。四是大力推行“双随机、一公开”监管。完善细化制度，统一规范标准，公平抽查监管，加大对高风险企业、小区的抽查概率和频次，协同有关部门严厉惩处违法行为，督促物业服务企业认真履职尽责。

（三）业主参与增强共建共治共享合力

一是推广社区环境和物业管理委员会。充分发挥街道和社区作用，推广两江新区、九龙坡区的相关做法，设立社区环境和物业管理委员会，协助开展业主委员会选举、监督业主委员会运行等活动，并督促物业服务企业依法、认真履职，促进物管共建共治共享。二是开展美好环境与幸福生活“共同缔造”活动。根据住房城乡建设部的相关工作指导意见，认真开展美好环境与幸福生活“共同缔造”活动，以社区为基础，坚持群众为主体，坚持共建共治共享，通过决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享，充分发挥业主参与作用，推进人居环境建设和整治由政府为主向社会多方参与转变，建设“整洁、舒适、安全、美丽”的城市社区人居环境。三是加强宣传引导。在日常工作中，通过制作视频、发放宣传手册、口头引导等方式加深群众对物业管理相关知识的了解，增强业主在物业管理中的履约意识和自治管理意识。

（四）以城市提升为契机促进老旧小区管理提升

一是开展老旧小区改造提升工作。以市政府推行老旧小区改造提升工作为契机，通过更新老旧小区水、电、路、气等配套设施，支持加装电梯等，完善老旧小区的居住功能。二是提升老旧小区管理水平。引导业主成立业主委员会等居民自治组织，通过引入专业化物业管理、业主自治和社区代管等管理模式，提高小区柔性化治理和精细化服务水平，确保老旧小区管理不缺位，小区安全有序，增强老旧小区居民的获得感、幸福感、安全感。

作  者：中共重庆市北碚区委常委、组织部部长

责任编辑：马 健