内蒙古广电网络呼叫中心智能化探讨

武尧亮 殷 慧 张 炜

1.2.3.内蒙古广播电视网络集团有限公司 内蒙古 呼和浩特市 010051

近年来，随着“85 后”“90 后”消费者消费能力逐渐崛起并成为新时代移动网购的主力军，客户消费和服务的主阵地也逐渐由互联网转移到了移动互联网，由实体营业厅转移到了微信、手机App 和其他移动多媒体终端上。传统的呼叫中心难以满足新生代更简单、更快速、更个性、更具互动性的客户服务方式，更难以满足多位一体的客户服务新生态。用户变化了、环境变化了、趋势变化了，作为“技术+服务”型企业的内蒙古广电网络集团将积极应对不利因素，找准服务需求定位，把握最新技术应用、创新服务模式新体验。集团呼叫中心将通过推进呼叫中心智能化，将现有呼叫业务、微信业务由单一的人工服务模式向智能机器人、智能知识库、智能监督质检等智能化服务方向发展，从而扩大服务受众、降低服务成本、提高服务质量，推动内蒙古广播电视网络集团客户服务工作高质量发展。

1 智能机器人

呼叫中心智能机器人主要由多渠道服务平台、智能服务引擎和客户业务系统组成。

1.1 多渠道服务平台

用户通过电话、短信、微信、IM 工具等渠道接入智能呼叫中心系统时，可以使用语音和文字与智能机器人交流，机器人用传递文字、图片、音频、视频等方式给用户最完整的回复，实现智能机器人与用户前端交互的功能。呼叫中心管理者可将出现频次高的咨询问题和回答语言复杂的话术问题做精做细，让智能机器人通过图片、视频等多媒体方式展现给用户，让服务“一目了然”。智能机器人难以处理的个别特殊问题，由系统迅速提示转人工，由客服代表跟进问题进行服务。智能呼叫中心平台是通过消息处理、通讯控制、服务接口、交互业务和二次开发等模块实现渠道接入、智能服务引擎和人工客服的通信接口服务，可根据工作中发现的问题创新服务新模式，满足企业服务用户的个性化新需求。

图1 智能呼叫中心框架

1.2 智能服务引擎

智能服务引擎是智能呼叫中心机器人的大脑，是机器人能否与用户在线智能交互的关键所在，是自然语言能否与后台各种专业支撑引擎间进行交互的重要环节。这个部分是解决机器人对用户自然语言表达的理解，根据不同用户表述方式的不同进行智能语义理解，在实际业务交流互动中可以增加会话场景和寒暄问答功能，提升用户感知。

1.3 客户业务系统平台

客户业务系统平台是对智能呼叫中心机器人进行统一管理和维护的地方，同时也通过与多渠道服务平台和智能服务引擎的对接，实现对传统呼叫中心的管理内容进行智能化管理和服务，如对工单智能派送、业务智能查询、智能统计分析和监督质检。

2 智能知识库

呼叫中心客服代表每天的工作是接听用户来电咨询、故障受理的各种问题，快速、准确的为用户解决问题、排除故障是话务员对业务知识熟练度的考验。由于传统的知识库内，公司政策、业务知识等都是叠加式无序积累，存在查询时间长、搜索效率低、知识内容多、重复内容不提示等情况，功能上也存在分类无序、结构单一、维护困难等问题，且客服代表又不可能记住所有内容，所以知识查询功能成为呼叫中心客户服务中的极大痛点。

图2 知识库结构单一

图3 知识库维护难

2.1 智能知识库介绍

智能呼叫中心知识库融合了多种人工智能技术，以智能搜索引擎为核心，支持内外部多渠道应用，突破了传统型知识库只能管理非结构化知识、知识搜索效率低、知识积累无体系、知识关联少等弊端，真正实现了知识积累有序化、知识应用智能化、知识管理统一化、知识展现个性化，充分满足企业未来内、外部多渠道知识应用的需要。知识库架构图如图4所示。

2.2 智能知识库的特点

（1）统一维护，多渠道使用

知识的录入、编辑、更新、发布、归档全部都在智能呼叫中心知识库中统一维护，文本、语音、图像、视频等多媒体知识库内容可在微信、短信、App、QQ 等全渠道灵活应用及展示。

（2）智能搜索

智能关键字搜索一改传统知识库搜索速度慢，内容凌乱等问题，实现快速响应、智能分类。智能机器人理解自然语言快速精准，支持文字输入提示和错别字纠错功能。

（3）知识结构化、原子化、自动关联

图4

原子化的知识是将知识碎片化，便于知识点之间的灵活组合，满足客户代表和用户对知识的个性化需求，自动进行多维度的计算匹配关联知识，形成多维度的知识关联路径。

图5

3 智能质检

传统的呼叫中心质检对于管理者来说是一项棘手的工作。首先，人力和运营成本有限，不可能做到“一对一”质检，更不可能做到实时质检；其次，质检人员害怕得罪员工，因此不能够完全履职尽责，还有可能遇到员工不接受处罚的情况；再次，长时间对同样的工作区域进行质检会使质检员质检敏感度降低，捕捉老问题的能力降低。智能质检将有效解决上述问题，成为提高服务质量的有力抓手。

3.1 智能语音转译功能

智能语音转译是智能呼叫中心质检系统的核心部分，为整个质检工作提供语音转写、场景分析、声纹识别、关键词检测、情绪分析、语义理解等相关语音分析处理功能，从海量的录音文件中提取文字信息，为分析数据、监督考核提供数据和内容支持。质检人员可以将录音转译成文字，从听到看的转变使质检工作能够更高效的分析和解决问题。

图6 语音识别引擎构架图

3.2 智能语音质检模块

根据智能语音转译功能提供的数据，智能语音质检模块将自动评分并执行结果，查看质检评分情况，很大程度上排除了质检工作障碍、提高了质检工作效率、降低了质检人员的用人成本，同时解决了质检标准难以统一、质检目标难以全覆盖等问题。

得益于大数据、云计算、人工智能等技术的迅猛发展，智能服务在人们身边已经屡见不鲜。电影《流浪地球》中领航员空间站核心智能主机MOSS，《复仇者联盟》中钢铁侠的智能管家“贾维斯”、智能系统“星期五”，它们无时无刻不体现着对人类服务的专业、贴心和高效，为人们展示了未来智能机器人技术和人工智能发展给大家带来的便利。

内蒙古广电网络呼叫中心的智能化将用“看不见的微笑、感受到的热忱”服务理念，探索移动互联网新媒体服务渠道，推进理论创新、实践创新、制度创新、服务创新，有效提高企业客户服务质量，推动呼叫中心由单一的呼叫业务向自动化、智能化、多渠道、多维度服务方向发展。