电力营销信息化客户画像的应用研究

葛伟 成立

【摘  要】现行社会形势下，电力营销服务工作越来越重要，提高电力营销服务水平是电力企业改革的核心内容，只有不断提高电力营销服务，才能让用户用电放心、安心，从而促进电力企业的持续发展。如今大数据技术已成为一种趋势，被广泛的应用于各个行业，建立企业客户画像非常重要，能够更好的帮助企业进行精准营销和信息推荐，进一步加强研究非常有必要。

【关键词】电力营销;信息化;客户画像;应用

中图分类号：F274文献标识码：A

1、电力营销信息化建设的重要意义

1.1有利于信息的深入获取

大数据便是通过高科技信息采集，从而对客户的历史信息进行储存，对不同客户的不同需求进行及时的分类，以较高的服务理念和服务水平实现以客户为中心的目标，从而更有利于整个电力营销信息化建设，实现电力营销与客户需求一对一的服务，在这个深入获取信息的过程中，使整个数据网的构成更加完善，从而有利于客户需求之间的互相促进、融汇贯通、触类旁通，使整个技术的体系与框架更加完善，从而使电力营销信息化建设更加创新化发展，与时俱进，能够在时代的进步潮流中不被淘汰。

1.2對电力营销进行合理的预测

电力营销通过分析客户的需求，从而对客户用电量以及用电需求进行一对一的编制，让客户能够享受到更加优质的服务，使电力营销信息化的建设更加成熟，更加满足客户的需求，从而提高电力营销的服务和管理水平。通过数据化的信息背景，使其建立了完整的信息化背景与数据流程，通过对电力营销信息化建设客户的历史用电负荷，来预测这个客户将来或者现在的用电需求，从而为客户提供更加优质与合理的服务，让客户对自己的用电也有一定的预算，提高电网的经济性与安全性。

1.3提高电力营销信息化建设的服务能力和管理水平

在数据化的大背景下，电力营销信息化通过发展迅速的科技来实现信息的获取、储存、分析与分类，从而为电力营销信息化建设提高效益，通过信息与数据的处理，能够更加精准地实现科学合理配置，从而实现我国资源利用的最大化，有利于资源的节约和可持续发展。同时，在不断优化信息储存与配置的过程中，让整个服务流程更加成熟与完善，让整个电力营销的过程更加系统化与合理化，从而不断提高整个电力营销信息化建设的服务能力和管理水平。

2、电力营销信息系统的构建

2.1整体架构

营销信息系统通常包括以下层次：采集层、中间层、决策层。采集层负责采集相关的电力信息、电力系统维护信息、停电通知等数据，进一步优化信息结构。中间层负责信息和数据的深度处理，如信息的真实性验证、信息的改进和修改等。最后进入信息决策层，负责从中间层对信息数据进行分类和整合，最后给出综合信息统计表，方便工作人员进行查询。同时，还依赖于决策模型对其他特殊项目的指标进行预测，从而为营销信息的科学决策提供依据。

2.2信息系统的功能模型

见图1。

第一，系统管理系统。该系统负责整个营销信息系统的管理，包括用户添加和删除、结构优化调整、不同部门的权限设置等。二是信息交换系统。它为电力行业员工之间的沟通提供了渠道，承担着营销信息的实时沟通与沟通。例如，电力企业向广大用户发布停电、供电等信息，以及电费催收等服务。第三、决策支持系统。主要发挥市场营销决策支持的功能，包括电力生产管理、质量监督、市场推广、资源管理等。

3、电力营销信息化客户画像的应用

3.1电力客户画像的模型构建

在电力企业建设过程中需要借鉴相关经验，客户画像主要将客户标签化，形成一个多维度体系，能够综合的体现电力企业的具体情况。目前电力客户画像包含的内容非常多，主要是标签、价值需求和服务策略。对于其中的标签其内容主要是基本属性、特征、偏好等。需求主要是能够更好的提供服务，例如，用户对电能方面的需求以及对于工作人员的服务要求等。服务策略指基于用户需求与特征偏好而设定的配套服务策略，使客户用电更满意、安心。

3.2电力客户画像应用

电力客户画像主要由电力用户使用，但在应用和挖掘的过程中会发现场景的衍生。由于客户肖像的设置，根据客户标签的维度和价值需求，采用矩阵分析和聚类分析的方法，可以对客户群进行细分，研究客户分类，从而能够直接显示这类客户的特征，为后期工作的开展提供保障，确保有效的进行差异化服务、针对性营销等工作的开展，确保整体运营。

根据客户标签系统的提示，对特定客户进行有针对性的营销，提高营销成功率，避免客户反感。在电力客户服务中，它不仅提高了客户满意度和电力知觉，而且提高了电力企业的服务质量和供电质量。

通过客户画像，实现客户分类，采用差异化服务策略建立VIP柜台，提高客户满意度。对于一些优质用户可以使用电透支、预付电费享受一些折扣等优惠，从而确保整体正常运行。

电力信息数据涉及的内容非常多，主要包括用户相关的线路、团队、区域天气、地理环境、方言情况等。这些数据与客户密切相关，这些客户被描绘成提高客户满意度和服务质量的。

在一些投诉表中，发现用户与现场维护人员之间的纠纷会引起投诉，并且可能存在诸如用户和紧急维修团队态度不佳等问题。维修团队将被贴上标签，一方面引导他们改善态度，另一方面引导敏感和易怒的用户向友好的维修团队配置。

在电力投诉工单和电力营销平台中，可以发现某一地区经常因小动物或雷暴而停电，并且该区域按时标示，可以预测在一次事故中容易发生动物和天气停电，提前采取预防措施。在一些线路站中，投诉数量在几个季度都有所增加，即抢修质量差，维修工作平时没有到位，所以每个季度对应的画像可以起到一定的预判断作用。

电力客户画像衍生的应用场景能够进一步提高电力服务水平，能够更好的完善用电需求。

3.3加大专业电力营销服务人才的培养

在电力营销工作中，电力营销人员能力的高低、素质的高低都将影响到电力营销服务水平。电力营销是非常综合性的工作，因此对于工作人员要求也是非常高，电力企业为了进一步提高电力营销负数水平，就必须加强电力营销人员的培训工作。首先，要强化电力营销人员专业能力的培训，提高他们的专业水平和能力;其次，要强化服务意识的培养，积极转变电力营销人员的思想观念，引导他们树立全心全意为客户服务的理念。

总之，近年来，随着社会的发展，对于电能的需求越来越大，电力企业必须要做好系列调整才能够满足发展需求，因此在实际应用中需要不断更新经营理念，在营销体系中进行客户画像，从而能够更好的保证整体服务水平。另外还需要推动多渠道发展，进一步加强研究，从而更好的促进电力企业的发展。

参考文献：

[1]唐莉妮.电力营销信息化设计分析[J].中国高新技术企业，2014（31）：31-32.

[2]陈超.电力营销信息化管理方案设计探讨[J].信息与电脑（理论版），2015（23）：155-156.

[3]刘芯宇.电力营销信息化工作发展途径探究[J].企业改革与管理，2017（04）：106.

（作者单位：江苏电力信息技术有限公司）