浅议开展高速公路标准化收费站建设的有效途径与保障措施

郭晖

摘 要 收费站作为高速公路运营管理工作的最基层单位，开展标准化建设是适应当前新形势的迫切需要。为了提升标准化收费站创建效果，高速公路收费站要务实创新，提亮整体服务特色，强化服务力度，为优质服务品牌创建助力。

关键词 高速公路 标准化建设 精细管理 科学高效

开展高速公路标准化收费站建设是对外展示形象建设的一项重要工程，搞好高速公路收费站标准化设施建设，就需要深入学习领悟党的“十九大”报告精神，不断创新思路、精细管理抓好队伍建设。

一、开展高速公路标准化收费站建设的基本前提

（一）高速公路收费站的站容站貌、形象靓丽是开展标准化收费站建设的基础，因此，需要高速公路收费站管理人员对这项工作常抓不懈并要保证安全。要坚持每周必查、每查必纠制，将收费道口、收费广场、办公楼、站区庭院、宿舍卫生划分到班组及个人。收费站人员要牢固树立“苗头就是隐患”的安全意识，岗位人员要加大隐患排查频次与力度，仔细梳理查摆工作流程中可能存在的疏忽和问题，对排查中发现的隐患和问题，迅速进行整改。

（二）高速公路收费站管理人员要严格督查正作风，工作纪律零违反。收费站要通过现场稽查、监控稽查，随机抽查等方式，随时查看收费人员有无睡岗、脱岗、离岗、携带违规违纪物品等现象。要求全员严格遵守工作纪律和各项规章制度，严格按照工作规定和程序办事，严格遵守有关廉洁从业的各项规定。

（三）開展收费优质服务，高速公路收费站工作人员要在服务过程中不断寻找差距，内业资料严规范。收费站在快捷收费、安全保畅基础上，要不断拓宽服务内容、细化服务细节，倡导主动服务意识，通过微笑语言、温馨话语进一步提升服务水平。

（四）收费内业作为高速公路收费工作中必不可少的一项重要工作之一，要以交通运输部“国检”要求为标准，对各项内业资料行拉网式检查，逐条逐项认真疏理，从格式标准、内容要求、资料齐全、装订形式四方面对内业资料进行细化梳理，查漏补缺，尤其对一些不易引起注意的细节问题进行推敲斟酌，确保内业资料“标准化、统一化、规范化、精细化”。

二、开展高速公路标准化收费站建设的有效途径

（一）高开展速公路标准化收费站建设过程中，要强化收费站工作人员的业务能力和服务水平。要求收费人员加强业务知识和业务技能的学习，熟练掌握收费政策、制度和相关文件，有理有据的向司乘进行解释，加强实际操作练习，提高收费、发卡速度和准确率，准确判断车型、特殊车辆处理等操作，避免因操作不当，给司乘带来的不便和误解。

（二）高速公路收费站要建立传送迅速、及时的信息共享平台，通过内部小纸条、通知、公告栏、QQ群、微信等多途径、多渠道将各类业务信息及时、迅速的传递至每位收费人员，避免因信息传递原因造成的差错。

（三）高速公路收费站要加强文明服务意识，确保服务过程中，温馨和谐无投诉。要通过采取录像审查和现场稽查相结合的方式，对当班人员的微笑服务、仪容仪表、肢体语言、业务操作、收费纪律、精神面貌、文明用语等方面进行跟踪稽查，查找工作中存在的问题，对不规范的行为及时进行提醒和整改，从源头提高收费员文明服务的自觉性和主动性。

（四）高速公路收费站要确保站内工作人员要进一步增强责任心，对待工作要一丝不苟、精益求精，遇到恶劣天气、交通事故等造成道路不畅，实行致歉服务，力争取得司乘的谅解；遇见司机质疑责难，始终坚持微笑服务、礼貌解答，不争不吵，不急不躁，力争将矛盾化解；根据司乘的不同需求，提供力所能及的帮助。

三、开展高速公路标准化收费站建设的保障措施

（一）高速公路收费站的管理，要始终朝着着由粗放型管理到逐步规范管理再到精细化管理的方向迈进，而最终是要实现精神文化方面的最高价值追求。在这一摸索过程中，高速公路收费站各项管理工作已经取得一定成效，但距离标准化管理还有一定的差距。为此，高速公路收费站提出 “精细化”、“标准化”的概念，旨在打造收费完备的品牌服务体系。

（二）高速公路收费站开展标准化建设工作，就需要制定的标准立足于简洁、实用、高效、务实；制定标准流程要尽可能做到量化、统一；环境形象美化统一，使各项工作都能有一个可供参考、比照的依据；在执行过程中，高速公路收费站要严格参照制定出来的标准进行而对于在运行过程中发现的问题，将进行及时的改进，最终以点带面，达到“标准化收费站”建设。

（三）通过标准化管理，建立健全岗位职责标准。严格制定工作标准、工作内容、职责与权限、稽查与考核等方面的规定，细化工作准则，明确岗位职责，利于考核和奖罚，从而合理地调动了各岗位工作积极性，即建立一套科学合理、资源优化、运转高效的收费站组织架构模式。

（四）要培养一批有活力、有能力、精业务、有韧劲的收费站管理队伍；建立起一支团结互助、业务扎实、作风廉洁的收费队伍。在标准化收费站创建中，要让收费站员工从强烈服务意识到强化员工素质；大力组织全所员工召开动员会，实行目标责任制，与各特色班组签订创建工作目标责任书，使创建活动量化、细化，做到年初有计划、有步骤，年终有总结。

四、结语

在开展高速公路标准化收费站建设过程中，要做到现场标志标识统一化、施工管理规范化、场容场貌秩序化、站所建设庭院化、建设管理流程标准化、项目管理信息化，监控手段现代化。通过一系列的标准化建设措施，为实现收费站标准化建设工作目标打下坚固基础。

参考文献：

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