供电企业电力营销优质服务提升解决策略

吴宏敏

【摘  要】电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对电力企业提出了更高的要求和更大的挑战。电力企业归属于服务行业，但因长期处于供方市场，在营销服务中还存在着很多问题，通过提升电力营销优质服务，提高客户的满意度，对企业自身的社会效益和经济效益都有着重要意义。

【关键词】供电企业;电力营销;优质服务;解决策略

1电力营销提升优质服务的必要性

电力营销提升优质服务具有十分关键的影响与作用。首先，内部现状紧迫性。早先电力行业发展主要为垄断性质，管理模式存在较大弊端，制度体系不健全，企业对供电生产整体规律未能做出全面清晰认识，工作人员缺乏工作积极性，无法提供优质服务，导致产生各种不必要矛盾，对电力企业的稳定发展造成严重影响。电力营销作为电力企业采用的重要销售方式，电力产品同服务之间关系紧密，优质服务通常称为推动电力企业稳定发展的关键因素之一。其次，外部环境严峻性。除电力企业内部众多矛盾问题产生的影响，社会舆论对企业发展同样具有较大影响。与此同时，社会的进步发展，众多新型能源不断被广泛应用，导致电能传统优势地位受到影响，人们对能源进行选取时，考虑服务与价格等众多因素，综合选取适宜的能源，从而对电力企业造成一定的压力。基于此，务必重视优质服务，通过提升优质服务增强企业综合竞争力，是企业关注的焦点问题。最后，电力用户对于服务水平与质量的要求逐渐提升，能源多样化的出现与人们生活水平的提升，对服务的标准更加严格，客户满意度也就变成各个行业领域工作的重点内容，以客户为主，以客户为中心，从而有效提升企业整体形象，增强企业综合竞争力。

2电力营销服务中存在的问题

2.1对营销服务的重要性认识不足

互联网在电力行业中的深入应用，是现代化电力企业发展的必然趋势，同时也是对各个行业发展过程中需要面临的行业变革，如果能够在发展中抓住互联网的优势特点，就能够为企业的发展创造出更多的价值，能够使企业保持长期、稳定的竞争力。而电力企业也跟上了时代发展的步伐，其营销服务管理工作的信息化程度也得到了一定的提高，但是在电力企业实际营销服务工作开展的过程中，营销模式的更新以及优化会受到一些限制性因素的影响，这些限制性因素大部分都是来自于人为因素。在一些电力企业营销服务工作开展的过程中，一些管理人员并没有意识到电力营销服务信息化建设的重要性，从而使得企业在这方面的建设发展受到了限制，使营销服务工作不能有效开展，给企业营销服务开展带来了巨大的困难。

2.2电力营销手段滞后

电力营销过程中，用电户为电力企业服务与营销的主体对象，需要电力企业职工建立主动服务的营销意识。但由于电力企业职工电力营销与服务意识的不足，导致其在实际工作过程中仅是被动的等待用电户“上门”进行口头营销，营销手段十分滞后，营销理念也无法适应时代的发展需求。传统被动式的营销方法取得的营销效果极为有限，无法深层挖掘潜在的用电户，电力营销市场开拓不足。

3供电企业电力营销优质服务提升解决策略

3.1树立良好的电力营销服务意识

思想是行动的指南。针对当前供电企业电力营销服务意识薄弱的现象，笔者认为：供电企业管理层应当树立优质的电力营销服务意识，全面提升自身的服务能力。首先，在市场经济的大背景下，服务已经成为了保证企业竞争力的关键要素。因此，供电企业从管理层到一线员工，都应当树立服务至上的思想观念，通过为客户提供优质、高效的服务，在整个社会树立良好的企业形象，提升企业的竞争力;其次，不断提升供电企业的服务能力。电力产品是一种特殊的商品，这种产品属于单向产品，即产品一经售出，将不能退换，且电力产品的质量直接影响群众生活的质量。因此，要想不断提高群众的满意度，供电企业需要不断提升自身的服务能力，加强宣传和推广工作，强化群众对供电企业产品的认知，进一步拉近与客户之间的关系，通过优质的服务工作，树立良好的企业形象。

3.2完善电力营销服务体系

优质的电力营销服务体系是电力公司建设不可或缺的关键因素，电力企业的营销服务工作人员应具有以客户为中心的服务理念，促进工作心态的调整。电力企业营销优质服务，要推陈出新，建立起新型的营销体系，同时电力营销部门的职能要转化为对客户的服务和售后业务、开发利用新产品等，并健全从售前、售中到售后的整套相关服务工作，并充分的认识到营销工作的任务重点，在坚持工作重点及兼顾营销工作的同时，将营销工作细化到每一个阶段，并加强各个部门的协调工作，将客户的要求和投诉等进行分类，制定出有效的处理策略和解决办法，将营销优质服务的体系发挥出最大的作用。例如在营业大厅中，由专人引导客户办理业务，减少等待时间;由专人对多次办理业务的用户进行问题答复等，及时为客户排忧解难;建立起电力营销服务监督机制，向社会宣传公开监督热线、进行服务体验调查等，以督促电力营销人员提高服务质量，也能够提高自身的工作效率。

3.3建立良好的营销模式

首先，建立一个消费者能够自由进入的网络平台，用户可以不通过任何中介去反应问题，或者查询用电量的详细情况，工作人员也可以通过这种方式进行工作整理总结，做好反馈工作，但是同时又要避免这种方式的弊端，加以完善。电力营销工作中，用户是主体，在对用户进行服务之前，要了解用户的信息，明确责任落实，将责任细致划分，如果出现问题，要及时找到相关工作人员进行责任承担，不要出现互相推卸的情况。有时候，在电力方面，会出现偷电现象，偷电是一种需要具有专业性的事情，一般是企业当中的工作人员，因为对企业运行非常了解，所以，一定要做好监督奖罚机制，如果出现这种情况会及时进行惩罚。在企业中会有一些表现良好的员工，对于这些负责任的员工，要及时进行表彰和奖励，这种奖罚分明方式能够在一定程度上激励员工努力向上，提高自己工作的责任心，提高服务态度和服务意识，从而达到企业整体供电水平的提高。新一轮电力体制改革的到来，售电市场逐渐打开，用户可以自由的进行电力选择，企业不斷改变营销观念，提高工作效率，提升优质服务。

3.4强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，除了传统的营业厅办理，还可通过设立自助交费终端、银行储蓄代扣、卡表购电、网上营业厅等方式实现，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

4结束语

电力营销服务水平的提升依赖于员工自身的责任意识与服务意识，电力营销服务需要一定的专业技术的支撑，针对服务中出现的问题，及时反馈客户需求，这才是电力企业应该牢牢掌握的管理对策。随着电力市场需求的增长，未来电力企业之间的竞争力提升也在很大程度上与营销服务水平相关，通过有序的市场运作和科学的推销手段，使营销服务活动实现长期发展，是每个电力企业现代化发展的必由之路。

参考文献：

[1]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理，2016，06：98.

[2]郭薇.浅析新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务[J].价值工程，2019，3820：86-88.

（作者单位：国网内蒙古东部电力有限公司宁城县供电分公司）