鞋如何培养终身顾客

邰昌宝

乔·吉拉德不是公司老板，他只是一个汽车销售人员一位创世界纪录的销售员。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，年平均售出汽车1300辆。他是怎样做的呢？

乔·吉拉德在交付车的时候会拿出一沓大约25张名片放进新车的储物仓里，然后向顾客宣布：“××先生，这下无论你到哪儿去，我都跟着你了。记住我的话，每次你给我介绍一位顾客，你都会得到25美元。还有，别忘了告诉你的朋友们我是怎么照顾你的。还要记住一定要将你的名字写在名片的后面，你可以让他们来我这儿之前先去其他商店问问价钱。别忘了。”

乔·吉拉德说：“我拥有世界上最大的民间销售网。每卖一辆车，我就发给顾客一沓名片，他们也就自动地成为我的‘雇员’。我教他们这样说：‘去找我的朋友乔吧，他绝不会亏待你的。’”

在把自已的商品成功卖出去之后，乔·吉拉德需要做的事情就是，将顾客及其与买车子有关的一切情报全都记进卡片里，同时，他会为买过车子的人寄出一张感谢卡。他认为这是理所当然的事，但是很多销售人员并没有这样做。所以买主对感谢卡感到十分惊奇，因此印象转别深刻。

乔·吉拉德将顾客当作长期的投资，绝不在卖掉一部车子后即置顾客于不顾。他本着来日方长、后会有期的想法，希望顾客为他介绍亲朋好友来车行买车，而针对成年者，设法将车子卖给他们的子女。卖车之后，他总希望顾客能够感到买了一部好车子，而且能永生不忘。顾客的亲戚朋友想买车时，便首先会考虑找他，这就是他销售的最终目标。

他认为，所有已经认识的人都是自已的潜在顾客。对这些潜在的顾客，他每年大约要寄上12封广告信函，每次都以不一样的色彩和形式投递，在信封上，他尽量避免使用与他的行业相关的名称。

1月，他的信函是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署名：“xx轿车，乔·吉拉德上。”除此之外，再无多余的话。就算是遇上大拍卖，他也绝不提买卖。

2月，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下边依然是简短的签名。

3月，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，重要的是他不忘向你表示祝愿。

然后是4月、5月、6月……

不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。不少顾客一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”

“乔·吉拉德又寄来一张卡片！”

如此一来，一年中就有12次机会，使乔·吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到这个家庭。乔·吉拉德从来没说过： “请你们买我的汽车吧！”不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打算买汽车的时候，第一个想到的往往就是乔·吉拉德。

在门店销售中，一些销售人员把达成交易视为与顾客关系的结束，认为交易完成后再没有必要与顾客联系了。其实，销售应该是一种长期的市场行为。对于销售者来讲，即使与顾客的交易完成后，也要和顾客保持一定的联系。

哈佛商业杂志曾刊文指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%-85%的利润。在现实中，有经验的销售高手是从保持现有顾客而扩充新顾客的，销售完成后他们仍然积极主动与顾客联系。

许多销售人员抱怨很难增加顾客，整天忙于联系新顾客，与顾客成交之后，又不与顾客保持联系，甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样。可以想象，这样的销售员，顾客再有需求时，还会考虑购买你的产品吗？

销售完成后做什么

那么，当销售完成后，作为一位销售者应该怎么做呢？

1、主动询问顾客的服务要求

在主动询问顾客的具体服务要求时，门店销售人员既要让顾客体会到自己对他的友好关心，又要有意识地为今后的友好联系奠定好基础。

例如：“请问您最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题您随时都可以与我联系，我也会经常对您进行访问的……”“您还习惯这款新产品吗……”

2、建立顾客商品档案，主动号顾客沟通建立一份顾客和他们购买的产品的清单，当产品用途及价格出现任何变化时及时通知顾客。有的门店销售人员会在保修期满之前及时通知顾客，告诉他们带着产品来做最后一次检查。

3、适时回访顾客，与顾客建立感情

回访并不一定是为了销售，主要把握一个原则，即尽可能使拜访行为更自然一些，不要使顾客觉得门店销售人员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰顾客的正常生活。

可以找出许多理由去访问正在使用自己所销售产品的顾客，比如，可以以了解产品使用情况为理由，也可以以了解顾客意见为理由。

一般在售出產品后的三天内，门店销售人员就应同顾客及时联系，并询问顾客是否使用了该产品。如已经使用，则应以关怀的口吻询问使用情况如何。如没有使用，则应弄清楚原因。产品售出一周后，再与顾客联系，可告诉顾客有关本企业产品的最新动态，以满足顾客的信息需求。这样可以方便顾客随时掌握相关产品信息，从而更加关注你的最新产品。

培养终身客户

终身顾客的价值在于，再次购买时他对店面已经充分信任，无须销售人员再浪费时间去解释品牌有多么诚信、商品有多么优惠、质量有多么好，只需要向顾客展示我们的新品，他们只耍中意便会欣然接受。而且，忠诚顾客也会像义务宣传员一样给我们打广告、树口碑。

1.管理你的VIP客户

某门店销售人员将这几年来收集的回头客信息进行了再次整理，发现回头客的记录信息非常简单，除了姓名，就是电话，回头客数量也不多，加起来也不过50多位。

我们尝试着拨打了电话，结果好多电话号码都成了空号，能够打通的几个号码，本想邀约顾客来参加我们的促销活动，结果发现接通电话的顾客并不上心，甚至对我们的电话非常反感。

VIP顾客的管理不是几个电话、几句问候、几条微信、几封促销短信，而是对顾客长期持续服务与真诚挂念。专卖店若能形成以建立忠诚顾客为导向的服务意识与奖励机制，可以最大限度地激发门店销售人员维护VIP顾客的激情与动力。

2.提升顾客回头率

建立关注忠诚顾客的店面文化，可开展针对回头率的销售竞赛，不断强调忠诚顾客的重要性。此外，在管理上，要建立会员招募的奖励机制;对老顾客，定期开展有针对性的服务活动与促销活动;顾客介绍顾客可以双倍积分或获赠礼品。

3、做好客户的电话回访

回访第1步：结构合理、编排问题

当拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式、何时用封闭式问题？

如果这堂都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

回访第2步：有针对性地选择回访时间。

不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨3点，你睡眼惺忪地接起电话，一个甜美的女声告诉你，要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你是什么样的心情？可能再甜美的声音也冲不灭你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？

同样的，对于调查者来说，你选擇的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？

一般来说，中午11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

回访第3步：打动顾客听下去

对于电话另一头的人来说，你的语音是标志你修养与素质的唯一名片。拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。

注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度。要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说没有半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。这样双方当天都会有一个好心情。

如果你的店面低于50%的业绩是由终身顾客产生的，郡说明你的终身顾客维护还没做到位;如果超过80%的业绩都是由终身顾客产生的，那么恭喜你，你的顾客关系维护得非常不错。