电力营销优质服务现状及优化策略

龚棉

摘 要：随着市场经济的不断发展，如今的市场的形式已经从原来的卖方市场逐渐变为买方市场。作为卖方就不得不创新自身的营销方式，提高客户的满意度，增强自身的核心竞争力。本文主要通过对电力营销优质服务现状及优化策略进行分析，希望能够有一定的借鉴意义。

关键词：电力;营销;服务

前言

现如今人们的生产生活都离不开电力的支持，从人手一部的手机到家里的冰箱洗衣机，电力已经成为生活必需品。电力企业作为电力提供者，提高自身的服务质量，才能提高客户满意度，进而提高自身的市场美誉度，为企业的发展创造优势条件。但采取何种方式可以提高电力企业的客户满意度，保障服务质量，促进电力企业的发展还是一个难题。

一、电力营銷服务现状分析

1.1营销理念相对落后

在现阶段电力企业的发展中，相对营销理念比较落后，成为影响企业服务质量提高的重要因素。在传统的营销理念中由于对买方的重视程度不够，导致部分电力企业服务人员态度不端正，对服务质量的重视程度不高，影响了客户满意度，因此改变传统的营销理念对电力企业的服务质量提升尤为重要。除了服务理念相对落后之外，电力企业的服务中新技术、新设备的利用率相对较低，也影响了服务水平和质量，从而制约了企业的发展。

1.2营销中服务意识相对不足

现如今市场竞争已经由“商品竞争”演化为“服务竞争”，而电力企业做好服务主要体现在销售、客服、运维人员的日常工作当中，这些人员服务意识的高低直接影响着服务质量和客户满意度。部分企业对服务意识不够重视，对员工关于服务培训重视度也不足，进而导致员工的素质和服务水平得不到提高。对服务人员没有制定、量化服务标准，对服务人员工作生活关心不足，没有对服务人员进行职业生涯规划，薪酬奖惩的不合理等原因，造成服务人员消极怠工，对客户服务态度不好、服务部不到位，造成客户的满意度大大降低，直接影响了企业形象。

1.3与客户关系还不密切

电力企业服务质量的提高与全面掌握客户的需求有很大的关系，只有掌握了需求才能根据客户的需求，以顾客为核心，形成“始于客户需求，终于客户满意”的服务意识，才能满足客户需求提高电力企业服务质量。但是现代部分电力企业在服务中没能与客户建立良性的关系，无法掌握客户的具体需求，相关的电力企业客服网络平台还不够完善，电力企业中客户的需求反馈渠道不完善，现实中没能满足客户需求，影响了服务质量的提高。

二、电力营销优质服务优化策略分析

2.1改变营销理念，提高服务质量

企业在日常经营中必须要改变营销理念，注重服务质量的提高。首先，要加强对服务质量重要性的理解，改变自身传统营销观念，以客户的需求为导向完善相关的服务平台，落实精细化管理，以“自动化，信息化”融合为技术手段，以提高客户用电需求、提高供电可靠性和供电服务水平为目标，着力提升服务人员对电网监控、运行分析、故障定位、故障报修，业务咨询受理、应急处理的能力。其次，电力企业在发展中要根据企业发展情况与员工的相关情况，制定合理的服务制度和标准，保障服务质量的提高。企业在日常经营中可以结合企业实际发展的规模、员工的工作习惯、学历、水平等信息，制定完善相关服务制度、工作标准和企业文化，通过对企业文化的宣贯以及服务标准制度的执行引导员工提高服务质量，促进企业战略进一步实现。再次，电力企业在服务中可以增加先进技术的投入和应用，利用信息化与自动化的手段，提高服务的速度与质量，减少客户因为电力故障报修的等待时间，保障电网安全可靠运行，促进企业发展。

2.2增强营销服务的宣传，提升服务质量

想要进一步提高电力企业的营销服务水平，需要企业对相关的营销服务重要性进行宣传，加强员工对服务的重视程度，提升服务质量。首先，企业相关部门需要加强对服务质量的重要性进行宣传，对企业文化进行宣贯，定期或者不定期组织相关的宣传培训活动，加深电力企业对服务的重视程度，将企业文化、服务理念渗透到企业日常经营之中，为服务质量的提高提供意识保障。其次，完善相关的奖惩制度。根据企业实际情况，制定完善相关的工作流程、标准、奖惩制度，通过奖励与惩罚的正向引导与反向引导作用，促进企业服务质量的提高。再次，打造高质量的服务团队。想要提高服务质量，需要提高相关工作人员的服务水平，才能保障相关的服务质量[1]。企业在日常经营中，适当增加投入，注重相关人员的培训，让员工在学习交流中不断提升服务水平，促进企业发展。在员工的培训方面，可以通过多种多样的培训形式，采取定期形式进行培训提升服务质量。

2.3拉近客户与企业之间关系，提升服务质量

想要提升服务质量需要与客户建立良好的关系，企业在日常服务中要注重拉近客户与企业之间的关系，进一步提升服务质量。首先，在日常服务中明确服务标准、保持良好服务态度。在服务态度方面一定要端正，给客户良好的服务体验，进而提高客户满意度，树立良好的企业形象。其次，完善服务热线平台功能，在服务平台的完善上，电力企业可以分配专业的技术人才，对平台进行升级与维修，还要注重信息的汇总分析。企业通过服务热线平台信息的汇总分析掌握对客户服务中存在的问题，发现电网运行故障点频发的线路和设备，制定相应的解决方案，有针对性的解决问题，进一步提升服务质量，促进企业的发展[2]。再次，提高故障维修的速度提高客户满意度，在日常经营中，电力企业可以完善故障维修与报修制度和工作流程，规定故障抢修的时限和故障报修后的满意度回访，让故障的报修与维修速度更快，服务质量更高，不断提高客户满意度，与客户建立良性关系，树立企业良好的对外形象。

结束语

综上所述，电力营销优质服务现状及优化策略对电力企业的发展意义重大，所以在现实生活中一定要全面掌握电力企业营销服务中存在的问题，根据问题制定相关的解决方案，提高电力企业的服务质量，促进企业的进一步发展。在企业服务质量提高方面，企业可以从改变营销理念、增强营销服务的宣传、拉近客户与企业之间关系三方面入手全面提高企业服务质量。

参考文献：

[1]甄文波， 肖德林， 杨睿. 电力营销业务质量痕迹化管理措施研究[J]. 电力需求侧管理， 2017（a01）：1-2.

[2]张荣山. 电力营销优质服务现状及改进措施的分析[J]. 科技与创新， 2017（22）：62-63.