基于重工—阿里基地客服培训体系的实践研究

李乐 李玲君

摘要：近年来，随着电子商务的不断发展，各行各业对客服人员的需求增大，正是在这样的背景下，重工-阿里基地专门针对客服模块培训学生。学院从去年开始这个项目，通过对学生的培训，让学生通过电脑软件实现与客户的交流，帮助客户解决问题，该项目的研究旨在于高职院校如何在新时代的发展下，探索校企合作的新模式。

关键词：客服培训;阿里巴巴;优化

1客服培训在校企合作中的发展现状

随着互联网的发展，客服服务逐渐由传统电话客服软件过渡到智能客服，根据中国企业数据报告的统计，近年来，我国中小企业的家数每月按照30万家的速度在增长，预计到2018年，全国中小企业家数将达到3580家，较2015年的数量，增长43.2%。企业数量的增长对客服的需求也会增大。由于传统客服的人工成本高、多渠道服务能力弱、客服人员效率低、智能化程度低等原因，传统客服逐渐向智能客服过渡，在这个过程中企业需要培养高端的人工客服人员，减少成本。智能客服的发展，提高了对人工客服的要求，企业与高校合作培养一批高质量的客服人员，和智能客服配合。

推进“产教融合，校企合作”是发展我国职业教育发展的重要途径，党的十九大报告中明确提出：“要完善职业教育和培训体系，深化产教融合、校企合作”，我校积极响应国家号召，与阿里巴巴合作。

通过实践拓展，让学生不再依赖纯粹的理论学习，积累出实战方面能力。就业方面，除了社会就业外，不少人直接在基地实现就业。而根据学生特点和需求，阿里也会对生态相关企业进行前期考察，推荐合适的企业。通过与阿里巴巴合作，在拓宽就业渠道，建立符合新零售需求的应用型人才培养模式有重要作用。随着合作的深入，双方人才培养方案还会进一步迭代和完善。

2重工-阿里基地在培训中存在的主要问题

（1）招收学生人数较少。前期项目在各二级学院中的推广力度较少，参与学生人数并不算多，各二级学院在对各专业学生的宣传及推荐力度上还需要进一步加强。

（2）具有针对性的培训课程较少。课程作为培训的灵魂，对于课程体系，针对不用的培训时间中的节点，应开展更对的专业培训课程。重工-阿里实践基地基本可作为中小型呼叫中心，基本存在规模大、员工多、流失快、业务知识及操作系统快速更新等特点，同时还需员工有良好的沟通技巧和情绪控制的能力。因此在入职及在岗培训中多覆盖必备的课程。

（3）学生作为客服普遍抗压能力弱。客服人员更多的是学生或即将毕业步入社会的学生人群，社会的阅历经历相对较少，客服工作中遇到偏激的客户多少会产生不愉快的情绪， 但是作为客服需要礼貌的开展工作， 长期的压抑会使客服员工产生不良的情绪。在店铺活动量大的时候， 大的工作压力往往会让他们处于接近崩溃的状态， 心理与身体上都会有双方面的压力存在，使得客服人员辞职和人员居多，另外短时间内找不到接替工作的人员，服务质量愈发底下。

3校企合作创新创业实践基地发展建议

（1）改善学生客服培训系统。在校企合作中，在关注人数上的优势的同时，还需要注重客服人员的岗前培训和在岗培训。对企业文化、业务知识、软技能课程、上线实操等专业入职培训。对企业文化的介绍，力求保证学生作为企业新员工的角色认同公司的企业文化，保证工作的稳定性，及后面在开展活动及组建业务组后的凝聚力;详细介绍公司内部的业务知识、处理流程及操作系统规范;电话礼仪、沟通技巧、基础话术、情景演练、录音分享等专业课程的训练。针对已经顺利开展工作的学生职工，定期的对业务知识更新培训、业务知识巩固培训、软技能培训、管理类培训等专业的在岗培训活动。

（2）及时采取减压措施。企业及学校老师及时关注学生心理动态，注重平时与客服人员的沟通交流，及时了解学生员工的工作状态。适当进行减压活动，适时开展员工文娱活动，使学生的工作及学习生活能够松弛有度。开展减压教学及宣传活动，使得学生掌握更多的减压方法。学会排解压力，使得自己能够在工作中更好发挥自己的能力。学会排解压力，更好的使得自己在工作中发挥自己的能力，从而提高自己的绩效，拿到更好的薪资报酬。

总结：互联网时代的到来，市场主动权正逐步的到客户手中，客户在现如今的时代中更容易原则企业。在市场经济环境中，企业之间的竞争越来越激烈， 客户对企业产品和服务的满意程度， 已经成为企业发展和成功与否的关键因素， 企业产品的销售离不开好的客户服务， 在此客服也是企业成功的关键。市场竞争已经是企业在价格和文化、品牌、服务等之间的竞争。学生在实践基地中锻炼出好的客服能力，对于企业来说就是更好的培养了优秀的客服人员，对于学生自身来讲在未来的就业中，拓宽了学生自己的就业面。

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