多措并举提升供电所优质服务水平

方振伟

【摘  要】优质服务工作是国家电网公司履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是展现公司良好形象的重要工作。娄底供电公司从营销、生产、发建、供服等多方面下手，坚持以满足群众用电需求、解决群众用电难题、完善优质服务机制作为切入点，全面落实以“客户为中心”和做“一流服务”的原则和要求，开展供电所优质服务管理工作。

本文基于多措并举提升供电所优质服务水平展开论述。

【关键词】多措并举;提升;供电所;优质服务

中图分类号：F426     文献标识码：A

引言

努力提升供电服务水平，分析了供电服务存在的问题，为了更好践行“你用电，我用心”的服务理念，逐步打造智能化服务体系，提出了努力提升供电优质服务的新理念、新举措。

1优质服务概述

服务工作存在与我国的各行各业中。在以人为本的社会中，客户越来越看重服务质量。服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，而优质服务则意味着使目标顾客满意而提供的最高服务水平。

2供电优质服务存在的问题

目前国家电网公司在实施人员资源、财务、物质集约化管理，构建大规模、大建设、大运行、大检修、大营销体系过程中，优质服务存在于诸多环节中的问题。

2.1员工素质有待提高

部分员工思想意思上存在各种不良倾向，如个别员工的电霸作风、吃拿卡要、养尊处优、麻木不仁、反应迟钝、服务态度生硬、服务用语不规范、办事效率低下、对客户咨询不耐心或存在推诿塞责、不关注客户内心体验、现场工作人员不文明施工等。

2.2营销业务各个环节存在的问题

（1）营业厅业务受理时，业务不熟练不精通、业务办理超流程期限、营业厅未按时办公、业务办理等候时间过长等。（2）客户的用电量缴费是电力企业重要经济来源，客户不及时缴费，以各种理由不缴费，给电力企业带来了经济损失，对企业的电费回收、经济回收带来不利的影响。（3）在卡表购电、抄表、缴费等抄收环节上存在很多问题如：卡表购电等候时间长、24小时自助缴费终端不能够正常使用、电表抄错、缴费地点不方便或等候时间长等。（4）供电质量包括供电可靠性和电压合格率等一系列问题。如：一条线路频繁停电、或经常性发生大面积停电事故、停电处理时间长等等，尤其是一些老小区、农村客户端电压低于正常允许值，或因故障造成过电压引起客户电器烧毁等。

3提升供电所服务水平的措施

3.1完善创新优质服务机制，助力优质服务工作

公司结合农电营销优质服务工作实际情况，制定了“供电所故障报修操作指南”“供电所供电服务投诉、举报、建议、意见、咨询及其他业务操作指南”等营销服务主要业务操作指南，印发了《关于加强供电所公变台区综合管理绩效考核的指导意见》《农电优质服务质量考核办法》等一系列办法，明确责任分工和考核标准，加大奖惩力度，进一步规范农电服务人员行为。同时，公司还创造性地将市、县公司所有副科级及以上干部，全部挂点联系到中心供电所，明确工作指导要点，要求每月不定期深入现场，并与供电所业绩实施捆绑考核。挂点期间，挂点干部深度参与供电所基础设施建设、安全生产、营销服务、队伍建设等工作，并定期召开供电所联系工作例会对发现的问题进行分析和研究，促进供电所管理水平和服务质量全面提升。

加强设备运维工作，提升设备健康水平。

3.2对系统数据管理

经过对电力营销数据系统信息化平台的建设，其能够对系统和数据进行安全管理。在这其中包含了网络安全、数据安全等相关方面，要想加强安全管理，需要在网络层、应用层以及用户层等相关层面上入手，把安全管理与电力安全系统建设相结合，加强防病毒和防攻击的工作。除此之外还需要加强工作人员的安全意识培训，以此来保障电力营销数据的安全。当前电力企业的规模正在不断的扩大，再加上用电户的增多，需要处理的业务、统计以及核算人员就更多。在电力营销系统中把各个业务都集中在一起，然后从抄表核算、客户代表等方面采集第一手信息和资料，这样就能够让管理成本有所降低。把电力营销数据管理系统使用在实际工作中可以取得很好的效果，用电用户可以经过触摸屏查询系统，对自己的电费余额和缴费情况进行查看，营销系统和远程集抄系统的连接能够提升工作效率，节省一定的人力物力。

3.3营造“无投诉供电所”

打造“三型一化”（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）为特征的乡镇供电所营业厅，为了建设星级供电所，管理人员需要认识到供电所在运维检修、安全供电以及电网建设等方面存在的不足，加强供电所服务，不断提升自身的服务水平，从客户的角度思考供电所服务问题，满足客户的多样化需求。与此同时，管理人员需要重点培养职工的服务理念，要求职工以热情和信心的态度对待客户。比如，某市供电所定期增加抢修布点，提供“一个保修、一张工单、一次性解决问题”的标准化抢修服务，提高了供电所的客户满意度，有助于“无投诉供电所”的构建，促进星级供电所建设。

3.4积极推广新型缴费模式

营销人员应当熟练掌握网上缴费操作，对每一个新来的客户，向他们宣传网上缴费方式，让他们知道支付宝、电E宝等都可以缴费。针对不会使用的客户，供电营销人员可以手把手教会使用。在营业厅当中放置足量的新型缴费方式宣传手册并由大厅服务人员引导客户去主导拿取阅读，这样，宣传的范围会更加的广泛。

3.5提升服务理念

需要在理念上对营销服务有一个新的概念，打造一流服务皮牌。一是以客户为本，真正了解客户的需求，服务的最终目的是让客户更满意，为了达到这个目的，需要真诚、规范地进行服务，并且始终追求更好的服务，没有最好，只有更好;二是依法营销，在营销的同时，也需要采用适当的措施，并在合适的时间保护电力企业的合法权益，必要时可借助法律工具。3.3转变营销人员的服务态度要对供电营销人员定期举辦讲座和培训，学习先进的现代服务业理念。供电营销人员应该摈弃就有的营销态度，要了解到这是一个竞争社会，服务应当耐心、微笑，旧有的营销态度已经不适应社会的发展和用户的需求。针对客户的疑问，供电营销人员需要耐心回答，另外还可以走出营业厅，走进社区。

结束语

国家电网公司颁布了相关文件，文件中明确指出，加强供电所“基层、基础、基本功”工作，建设星级乡镇供电所。多措并举提升供电所优质服务水平供电所需要注重管理基础的提升、注重管理方式的创新性及管理内容的全面性，从整体上提高供电所的管理水平与服务水平。

参考文献：

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[5]曾鸿钧，魏志斌，张敏.打造优质服务的金字招牌——看国网山西电力如何以人民为中心提升供电服务水平[J].当代电力文化，2018（09）：13-18.

（作者单位：国网山东省电力公司蓬莱市供电公司）