供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略

米如堃

摘 要：新时代发展背景下，供电营业厅电力营销工作服务标准在不断提高，提供优质服务成为发展必需。但就目前实际服务情况而言，营销服务工作中还存在如营销人员综合素质不足、服务机制不够完善、营销内容不甚合理等多种问题，不仅影响到供电营业厅电力营销工作效率和质量，同时对其自身形象建立也有很大关联。本文结合目前供电营业厅电力营销服务中常见问题分析，提出针对性解决措施，希望促进优质化服务水平提升。

关键词：供电营业厅;电力营销;优质服务

前言：电力企业在当今市场剧烈变革发展过程中，正在结合市场需要以及自身实际情况进行各项工作的优化调整，更加重视营销管理，将营销服务水平的提升作为重要发展点之一。结合信息技术的应用，供电营业厅电力营销服务能够有效实现高效便捷，客户流量更多，经济效益也在显著提升，但就优质服务而言，还有一定的差距，对客户需要准确分析并结合自身服务中存在的问题讨论探究优化措施，保证所提供的服务更加个性化、专业化、便捷化，才能真正实现电力营销优质服务水平有效提升。

1、供电营业厅电力营销服务中存在的问题

1.1供电营业厅服务意识落后

目前很多供电营业厅在进行营销人员培训时，虽然都强调服务意识的建立，但还多局限在简单的面带微笑、语言温和等浅层基础性的认知，培训工作内容也多以对服务业务通悉了解为主，没有考虑到随着社会发展，当下优质服务已经扩展更多需要，保持良好的服务态度，在服务质量、服务内容等多方面都需要结合客户需要深入发展。营业厅在服务人员招聘时对具备电力知识专业的人员招收较少，会造成很多工作人员专业素质不够，在与客户的交流中，难以及时准确为客户解答，还容易出现偏差误解情况，致使企业形象受损不利于企业健康稳定发展[1]。

1.2营销服务机制不完善

目前很多供電营业厅更加重视具体的实践工作参与，而忽视服务机制要求，导致营销工作环节杂乱，在进行管理整合时就更容易出现问题。一方面是工作重点安排上的不合理，重视产品质量的提升，却未充分考虑到客户的需要，未能结合市场情况及客户多方面需求提供个性化的服务，从而会影响到营销服务效率与质量。另一方面在于不少供电营业厅受服务意识转变影响，营销管理工作中硬指标化的工作规定与要求不够全面，监督管理等制度也是以传统内容进行，与当下发展实际需要已经存在一定的偏差，导致人力资源等配置不够合理，如部分营业厅年轻女性服务人员招收较多，入职后结婚生子请假情况频繁，人员协调管理上又有所不足，导致营业厅服务人员短缺，服务质量自然难以提升。

1.3营销服务信息化应用不足

虽然目前信息技术已经得到广泛应用，但是在供电营业厅营销工作中信息化服务的程度比较有限，一方面是固守传统营销模式，未能将信息化与网络化结合起来实现一体化服务新模式，部分供电营业厅信息技术应用局限在数据处理分析中，没有将网络大数据与客户服务深入结合，也没有将信息化应用与营业厅柜台服务有机结合，客户到柜台办理业务时常会受各种材料限制来回往返造成服务效率低下。另一方面则是因为很多供电营业厅在电力供应中对网上缴费基础业务推广力度不足，再加上目前家中电力缴费多是由老年人进行，对于微信等软件因较为复杂而使用能力有限，更愿意到柜台办理。

2、供电营业厅电力营销优质服务水平提升的策略

2.1树立优质服务理念

树立优质服务理念是保证供电营业厅服务水平提升的关键，所以更需要对在服务人员招聘管理中以服务理念为基础。首先应树立起客户需求为中心的服务理念，在工作中保持认真负责的工作态度，认真倾听客户诉求，保持工作积极性。其次要加强服务能力的培养，包括关于供电服务的各种基本工作内容，结合相关法律规范要求，准确为客户解答困惑，并结合相关供电要求为客户提供合理的建议。再者要加强与社会发展对接，增进服务人员对当下社会用电需要全面认知，对客户所需进行准确定位，并以客户自身利益为基础，及时进行处理。最后应加强供电营业厅自身形象建设与服务理念的传播，积极参与社会活动，进行供电宣传行动，增进与客户之间的沟通了解，获得更多客户认知，为其提供更加完善的服务[2]。

2.2强化营销服务机制建设

随着供电营业厅营销管理工作越来越受重视，而且社会市场环境变化剧烈，在当下的服务工作中，更需要制定完善的营销服务机制，保证营业厅服务工作高效进行。一方面需要增进营销手段的完善，结合市场发展情况以及客户需要融入更多优惠政策与活动，将电力营销服务由严肃第三方转变为身边好伙伴，走进客户生活中，增添营销服务动力，也是保证高效化与个性化服务项目的推进，增进客户满意度。另一方面应进一步规范营销服务基本制度，包括各种管理层面的激励机制、监督机制、考评机制等，真正将“工作”转变为“服务”从而增强员工工作积极性，并在人员招聘管理中，结合实际情况考虑，对于其工作规划以及营业厅人事调动情况结合起来，避免出现人员短缺等问题，增进人力资源充分利用。

2.3推动信息技术深化应用

供电营业厅营销服务工作中需要将信息技术应用更多结合客户需要进行完善与深化，提供更多优质服务工作，促进服务更高效便捷。首先需要借助信息技术增进对客户信息科学合理地整理与分析，以为其提供更具个性的服务形式与内容，满足其实际需要为主，比如完善网络绿色通道，对客户突发情况进行紧急处理等。其次要注意增进网上营业服务功能的扩展，可以适当添加如故障报修等业务服务。同时在手机微信等方面基础缴费应用中需要进一步加强宣传普及，针对很多基础缴费等业务使用的网络平台，应简化操作流程，结合用户实际情况，提高应用效率，尤其对于主要参与的中老年群体，帮助其逐渐明白操作步骤，使其可以在网上便捷缴费，减少柜台往返，提高服务效率。

3、结束语

总之，结合当下供电营业厅营销服务发展现状分析，促进优质服务水平提升不仅要加强服务人员在服务理念上的正确认知，不断提升服务质量，同时还要完善服务流程、规范服务制度，结合信息技术的广泛应用提高服务效率，才能积极应对当下市场发展中激烈竞争，为企业稳定发展提供重要保证。

参考文献：

[1]李岩.刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J].科技风，2018（08）：146.

[2]鲁晶.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升对策[J].科技经济导刊，2017（34）：196.