公共服务视角下消防救援合作困境及解决策略研究

苏雅雯

摘要：近几十年来，我国的经济飞速发展，取得了十分瞩目的成绩，在国际社会的地位也越来越高。但接踵而至的社会问题、自然灾害问题，无不阻碍了我国经济社会的发展。消防救援力量作为我国救援的主要力量，承担着维护社会稳定的艰巨任务。本文以公共服务作为视角，探寻G市消防救援服务中出现的合作困境，并探究出现这些困境的原因，最后为G市提高消防救援合作提供了几点合理的策略，旨在促进G市消防救援合作的效率，从而推动消防救援服务更好地完成。

关键词：公共服务; 消防管理; 消防救援; 跨组织合作

1   研究背景

G市位于M省，其政治、经济、文化层面在M省内都有着举足轻重的地位。但伴随着G市经济飞速发展的，是城市的快速扩张。一方面，城市化进程不断加快，源源不断的城中村问题随之而来;另一方面，飞速发展的工业带来了数十万、数百万的外来人口以及越来越多的工业区、工厂，这都为城市的消防安全埋下了隐患。自然灾害方面，G市每年都会受到台风的影响。总体来说，G市的对消防救援力量的需求非常大。

若在单中心的公共消防服务供给制度下，城市消防服务有效供给不足的问题难以解决。进行消防救援工作的主体包含了支队、大队、中队、专职消防队，甚至还包括了报警人这一服务对象。如此纷繁复杂的主体之间必然存在着纷繁复杂的合作关系，因此，使用一定的方法捋顺不同主体之间的合作关系，是推动消防救援服务更好进行的必经之路。

2   消防救援服务合作困境原因剖析

2.1  信息把控能力低

G市的消防接警，往往是通过119电话进行接警，但是利用电话报警具有诸多局限性，受限于信号、背景噪音等影响，若被困人口齿不清或有方言口音，往往会影响报送信息的质量。同时，报警人在报送信息时往往呈现出更多的主观性和非理智性，对接警人倾诉自己内心的恐惧和担忧。因此，利用电话进行信息报送会导致消防服务的规划者对信息的把控能力较低。

2.2  现有法律法规实操性低，缺乏激励制度

从垂直合作的维度来看，消防部门的条例中仅仅对合作内容一笔带过，没有提到救援时，调用其他中队，会给予其他中队怎样的补偿，同时对这些合作的部门缺乏考核制度，救援的成果仅归功于辖区中队，这非常打击救援人员的积极性。另外在片区划分时，也往往有很多边缘地带，其责任划分归属模棱两可，不同中队在合作救援的时候可能会有责任推诿的现象。

对于水平合作，虽然消防的各个条例中都提到了联动的内容，但也只是笼统地对联动部门的职责作出了要求，没有规定联动部门具体应该在几分钟之内到达现场，若没有按照规定时间到场，应给予怎样的惩罚。若救援任务圆满完成之后，应给予联动部门怎样的奖励和考核。

2.3  忽视联动的重要性

我国传统的消防救援管理，其主体都是消防体系内部的成员。所以管理者经常会把视角更多地放在垂直管理上，忽略了水平维度的合作关系。

其他联动部门对消防救援也起到了十分重要的作用。但G市指揮调度的内容只包括了消防体系中的成员，其他联动部门并未介入消防支队的接警系统，需要应急管理部通过打电话的方式调度，这种调度方式过于传统，调度速度很慢。若遭遇转接、占线等情况，更不能保证这些部门在第一时间到场，非常耽误救援速度。

2.4  被困人员安全意识薄弱

在消防救援的过程中，时间是最宝贵的。尽量地缩短救援时间，是救援成功的关键。但服务对象与服务生产者，即救援人员之间存在的合作困境大多是由于服务对象的不配合引起的。在救援过程中抢救身外之物、不在第一时间撤离等表现体现了被困人安全意识的薄弱和侥幸心理，认为只耽误一点点时间去抢救自己的东西一定不会耽误救援结果。殊不知正是这几秒钟的差别，有可能会葬送了他们或救援人员的性命。

3   消防救援服务合作困境解决路径

3.1  拓宽报警途径

拓宽报警途径，通过微信公众号，或依附其他社交媒体，甚至建立专门的APP，为公民提供更多元的报警途径。建立专门的APP等社交媒体建立报警系统，设置必填项目，如具体地理信息，起火时间、现场人员状况等。若考虑现场打字不便，可以考虑接入导航系统和语音识别系统。导航系统可以识别出被困人所在地，比起消防支队接警中心通过所拨打号码定位更加精准。语音识别系统可以将报警人的语音转换成文字，处理速度更快，且通过文字传递的信息会更加直观，有利于提高应急响应速度。

3.2  完善法律法规，建立考核与补偿机制

更新相应条例中关于合作的内容，明确地写出，消防救援合作中具体应该包括哪些主体，这些主体之间应该怎样进行合作，合作的过程中应该遵循怎样的规则，包括应在几分钟之内到达现场，到达现场之后应该如何配合辖区中队开展救援工作，以及合作以后会给予怎样的补偿，不合作、或者消极合作会受到怎样的处罚。使得消防体系内部各成员，以及联动部门更好地参与到合作中来。

同时应该将考核制度带入到消防救援合作中，通过消防服务规划者间进行商讨，并听取专家的意见，建立一系列的考核指标。在消防救援现场，由服务生产者上一级的相关人员或指挥组成员对其进行各项指标考核。根据考核的结果对各主体进行奖励或惩罚。

3.3  重视联动的作用，完善联动合作机制

消防服务的规划者不光要注重垂直维度的合作关系，也要将视角更多地关注到水平的合作中去。关于上文提到的联动部门出动迟缓问题，可以将水利、交通等其他相关的联动部门也接入接警系统，接警员将信息报送到接警系统之后，这些报警信息同时发送给各联动部门，可以有效地减少联动时间，提高联动的效率，确保消防救援行动更好更快地进行。

进一步完善联动合作机制，使得各部门更好地参与到消防救援的任务中来，是提高消防救援水平的必经之路。

3.4  加强消防救援安全宣传，培养公民安全意识

G市消防服务的规划者必须承担普及消防安全知识、宣传教育的责任。在互联网时代，要学会利用微信、微博等社交媒体进行宣传，同时可以在各个学校、单位开展宣傳教育活动，同时定期开展消防演练活动，通过精神和实践这两个层面提高公民的消防安全意识，防患于未然，帮助消防救援工作更好地进行。

4   结语

本文以消防领域作为切入点，着手研究消防救援工作的合作关系。以G市的消防服务流程作为研究案例，分析了G市消防救援服务的各个主体及主体之间的互动关系，找到了G市消防救援合作的困境。笔者通过G市工作中表现出的这些问题，对产生这些合作困境的原因进行了剖析，最终提出了包括拓宽报警途径，并提高接警员素质、完善法律和考核制度、完善联动合作机制和加强安全教育这四点合理性建议，对G市提高消防救援合作水平具有一定的借鉴意义。

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