走好为民服务的每一步

冯玉青

延庆区百泉街道内共有9个社区、221栋住宅楼、居民3.2万人。为了快速解决群众的揪心事，延庆区委百泉街道工委坚持群众诉求就是“哨声”，不断完善机制、探索创新，通过“五个一步”工作方式，推动“接诉即办”工作往快里办、往实里办、往深里办，走好为民服务的每一步。

加快一步    接诉即办

街道工委狠抓重点建机制，形成主要领导抓督办、促落实，城指分中心抓接单、细派单，承办部门重落实、抓反馈的工作流程。在强抓办结时限方面，通过7×24小时值守、10分钟之内接单、立即派单、1小时响应等举措，缩短接单、派单、响应时间，提高工作时效，形成线上回应、线下响应的良好回路。

“国润家园7号楼楼道严重堵塞。”今年5月，社区居委会接到问题的派单后，迅速反应，一方面联合公安消防等部门，在电梯入口处张贴限期清理通知，一方面与物业公司32名工作人员挨家挨户做思想工作。经过6天的奋战，楼道内堆积几年的杂物被一扫而光，恢复了畅通、整洁。

向前一步    未诉先办

街道工委以居民诉求为哨声，有一办一、举一反三，想方设法把工作做在前头，有效降低了“12345”市民诉求工单数量。今年1-7月，百泉街道共接收“12345”市民诉求工单385件，在全区3个街道中数量最少，且呈逐月下降的趋势。

5月21日晚11点，南菜园北二社区37号楼702室卫生间突发下水管道返水。居委会连夜对7单元污水井进行抽水处理。为避免同类问题发生，第二天居委会联合物业公司对社区内所有污水井进行了排查，并将问题上报区住建委。区住建委结合小区提升改造工程，责成施工单位对小区内存在问题的下水管道进行修缮，从源头上解决了问题。

在举一反三的基础上，街道工委“向前一步”，力求“未诉先办”，围绕每阶段重点工作，预先评估可能出现的问题，将问题解决在萌芽阶段。比如，在主汛期到来前，对辖区各社区开展隐患排查，依次安排实施维修。同时，街道工委还整合了地区网格员、小巷管家以及志愿者队伍，加强日常巡查，及时解决发现的问题线索;在每个楼门的“贴心话吧”公示社区便民联系电话和物业维修服务电话，方便群众反映诉求。

精准一步    依法彻办

为了在快接快办的基础上，确保相关责任方不越位、不缺位、不错位，依法依规解决基层治理问题，街道工委建立了一系列机制：准确界定街道和部门之间的权责利，确保准确接单、派单、转单，减少推诿扯皮;定期组织职能科室、社区居委会工作人员学习常用法律法规，准确界定法律关系、把握法定程序，标本兼治解决居民诉求;将一些典型问题、好做法、成功案例逐步收录汇编成册，组织社区之间相互学习，举一反三，以期形成长效治理机制。

2019年雨季，振兴北社区57号楼的楼顶发生严重渗漏。如果街道使用政府应急资金直接解决问题，会更快更高效，物业公司无负担、居民也没意见。可如此行事，会造成政府越位、物业缺位、居民的责任错位。

工作人员查阅物业服务合同和相关法律依据后确定：楼顶防水在物业服务范围内，且属于住宅专项维修资金覆盖范围。百泉街道随即向区住建委等部门“吹哨”，并召集居委会、物业公司、居民代表和区住建委共同商议确定解决方案，最终四方达成一致意见：三家楼顶有烟囱的餐饮企业承担工程费用的10%;物业公司承担工程费用的26%;住宅专项维修资金承担工程费用的64%。从接诉到施工完成、验收合格不到10天。

并联一步    合力合办

在接诉即办中，街道工委横向并联各职责部门，运用“吹哨报到”机制，合力解决复杂疑难问题，并建立长效机制;纵向收集各社区、各点位的同类问题，汇总后吹“综合哨”，一次解决一片问题。今年1-7月，街道并联對接区住建委、城管委、消防支队等职能部门50余次，解决疑难事项29件。

“部分树木影响采光、影响行人安全。”今年以来，街道接到相关问题反映和“12345”热线投诉20余起，由于树权单位、管理主体责任界定不清，一直难以彻底解决。为将问题一次性解决，今年8月，百泉街道将辖区内63处问题树木拍照登记，吹响了“集合哨”，召集区园林局、中关村延庆园等相关单位进行会商，最终确定问题树木处理方案。截至目前，街道辖区内的63棵问题树木已全部处理完成。

延伸一步    挂账督办

街道工委采取台账式管理，将未能在规定时限内解决的诉求登记在册，主责单位持续跟进，主要领导严格督办，滚动式继续办理，解决一个销账一个，做好“接诉即办”后半篇文章。上半年，当期回访未解决的工单64件，通过挂账督办的方式已解决50件，还有14件在持续跟进，逐步解决。

今年初，国润家园居民多次反映周边商户、住户挤占社区内停车位问题，要求在社区入口设立门岗门禁。征求意见、入户统计、规划场地、划定车位……街道主要领导严格督办、定期回访，街道相关科室持续跟进，随时解决问题。今年4月，国润家园入口的门禁系统顺利投入使用，小区居民拍手称赞。

“五个一步”工作机制开展以来，今年1-7月，百泉街道共办理群众诉求385件，诉求解决率81.72%，群众满意率91.45%。上半年平均成绩全区第一，7月份综合成绩全市第一。

（作者：延庆区委百泉街道工委

副书记、办事处主任）

（责任编辑：李聪）