北房镇的贴心名牌

魏明俊

“喂，请问是12345市民服务热线吗？我是怀柔区北房镇居民，幸福大街有的路灯不亮了，请您联系有关部门督促修理一下……”类似的民生诉求派件，北房镇几乎每天都收到七八件，仅7月就接诉253件。可喜的是，在全镇共同努力下，当月响应率、解决率、满意率“三率”指标完成均为100%，综合成绩实现100分，创造了全市排名并列第一的佳绩。

“三见面”精准对接群众需求

接诉后要与诉求见面、办理中与诉求人见面、办结后与诉求人见面，这种“接诉即办”“三见面”制度是北房镇的贴心名牌。

谈及这么做的初衷，北房镇网格化分中心主任计丽娜介绍说：“有些案件下派到镇里后，并没有明确说明问题的根本原因和症结所在，要想精准解决群众诉求，接诉后与诉求人见面就成了必不可少的工作环节。”

为此，镇里明确了办理中和诉求办结后都要见面的办案措施，将沟通协调贯穿于案件办理全过程。办理中见面，主要针对能够解决，但无法很快有结果的诉求，需要再次见面，告知诉求人办理进展。诉求办结后，特别是针对疑难诉求，政策性造成的诉求、特殊对象诉求、历史遗留诉求、信访缠访诉求、市区重点工作相关的诉求等，出于化解矛盾，赢得诉求人理解的需要，工作人员要及时与诉求人见面，做好回访沟通，确保案件办理满意率。

“三见面”机制有效促进了接诉即办工作“三率”指标的提升。前不久，村民房先生反映：位于北房镇南房村北火红农机合作社院内存放的油罐散发刺鼻味道，存在安全隐患。接诉后，镇有关领导立即联系诉求人赶赴现场核实。油罐清理牵扯多个部门，镇党委吹响“集合哨”，随后，区应急局、农机局、生态环境局和镇安全科、农发办、环保科、派出所等相关部门迅速报到，设置隔離区，拍照存档，责令合作社法人限期内拆除油罐。次日，专业公司将油罐进行了吊装拆除、清运。案件办结后，房先生满意地说：“没想到镇里和村里对我反映的问题这么重视，不仅事前沟通，快速解决，事后还问我对案件处理结果是否满意，真是把工作做到家了。”

“双落实”解决诉求 “一盘棋”

北房镇党委高度重视“接诉即办”工作，在坚持每日批阅派单的同时，多次组织召开业务培训会、专题调度会、分析研判会，构建起党政主要负责同志亲自抓，分管负责同志具体抓，各科室、村居配合抓的“一盘棋”工作格局。从今年1月至今，北房镇共召开业务培训会16次、专题调度会32次、分析研判会28次。

为促进“接诉即办”工作规范开展，镇党委研究制订了《北房镇12345市民热线服务工作规范》等文件，明确服务热线的工作职责、办理流程、工作机制，并推出科室部门和村居双落实、派单和办理双落实、解决措施和办理到位双落实三个“双落实”举措，为做好“接诉即办”工作提供了有效保证。

最近，一位居民反映，北房镇幸福东园社区内停车车位十分紧张的情况下，却有一部分“僵尸车”长期占据停车位，希望出面治理。随即，镇里采取“双落实”措施，联合北房镇派出所、城管执法队、幸福东园居委会等相关科室，组团开展清脏治乱行动，将“僵尸车”全部清理，还辖区居民干净有序的居住环境。

齐抓共管打造满意“循环链”

按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”的原则，北房镇形成了以网格办为中心、各职能部门和各村居为成员的工作网络，营造了齐抓共管的工作格局，有效提高了群众诉求的办理效率和质量。特别是深化“吹哨报到”机制，建起了镇村（居）联动、接诉即办、群众满意的工作“循环链”，今年1-8月，全镇共解决各类诉求1411件，其中8件作为《市民热线反映》“接诉即办”的优秀案例被报送到市相关部门。

一位居民通过12345热线反映，北房镇多家餐饮商户存在店外经营现象，油烟污染周围环境情况严重。接诉后，镇党委立即启动“镇乡吹哨”机制，与区生态环境局、市场监督管理局，镇规环办、安全科、城管分队等部门联合执法。对全镇范围的主次干道旁饭店、烧烤店进行拉网式检查。其中，因油烟净化设备不合格被下达整改通知书的有3户，因消防器材检验、摆放及数量等问题被诫勉谈话的有2户，此外，还清理了店外经营摊点6处。

针对涉及因刮风降雨导致的树倒树折、影响交通和行人安全的诉求，镇有关部门更是闻风而动，快速反应。近日一位居民反映，安各庄村西公园有树倾倒砸在电线上，存在安全隐患。接诉后，“吹哨机制”启动，镇供电所、安全科、林业站、环境办、环保办及安各庄村委会等相关部门人员迅速到达现场，对倾倒树木进行切割、清理，很快消除了隐患。之后，工作人员举一反三，对镇域内展开了全面排查，确保发现隐患及时处理。

今年8月上旬，多次强降雨来袭，镇里接到类似诉求十余起，所有诉求都得到了妥善及时处理。

一系列“接诉即办”举措的出台和实施，有效提升了北房镇“接诉即办”工作的质量和效率，并使全镇“接诉即办”工作的脚步迈得稳健有力，不断迈上新台阶：全市333个镇乡街排名中，北房镇综合考评成绩由3月份的283位升至6月份的第5位，7月份实现并列第1位。

（责任编辑：马春梅）