加强诚信服务建设提高理赔管理水平

王超

摘要：随着人们对于保险的认知程度越来越高，保险也逐渐走进了每一个普通家庭之中，由于保险面向的客户数量越来越多，企业的发展方向和企业未来规划也发生了一定的变化，而整个保险工作之中，与客户之间距离最近的应该就是理赔工作了，人们购买保险的目的就是在意外或者疾病发生时获得保险赔付的保障，所以理赔工作的整体管理水平已经成为了衡量保险企业自身发展潜力的重要标准，下面我们就通过分析当前理赔工作中存在的问题进一步提出提升理赔管理水平的相关建议。

关键词：诚信服务;报销理赔;管理水平

一、当前理赔需要关注的问题

首先当然是理赔工作人员自身存在的问题，当前，众多保险公司的理赔工作人员自身需要承担的工作内容非常多，几乎所有理赔工作人员都身兼数职，不仅要完成整个理赔工作过程中的接案、核赔等工作还要完成本不属于自身工作范畴内的资料整理、影像审核以及客户回访等，这种情况是当下众多保险公司理赔工作人员的工作常态，而身兼多职不等于说所有理赔工作人员都是全能人才，在这其中很大一部分理赔工作人员不仅无法做到面面俱到，而其连自身本职工作都很难胜任，这一方面是由于保险理赔人员流动性高、自身专业能力比较差，对于工作中一些涉及到专业知识的内容无法准确进行处理。另一方面是由于当前保险行业发展比较快，人员招聘过程中很难保障所有理赔人员的专业素质[1]，同时保险公司自身对理赔人员专业性认证、绩效考核、福利待遇的侧重也存在不足，另外风险意识淡薄也是关键问题。风控是保险行业最关键的企业能力，而当前很多保险企业存在风控能力差的情况不仅不能有效避免风险，反而会因为过度重视业绩而忽视客户自身存在的风险性，增加不必要的风险。另一方面，诚信理念的缺失也是当前工作中的重点问题，这一问题不仅来自于保险企业，同时也来自于投保人，如果理赔工作不能按时、按章进行那么就会严重损害企业自身信誉度，而投保人骗保这一情况也时有发生，这种失信行为对于理赔工作也造成了严重影响。最后是工作人员自身对于相关规定领会不充分不能深入理解相关文件的深層次含义，造成工作中无法严格按照规章制度办事，最终结果导致整个理赔过程存在不合理或者不合法的情况，这也需要从社会、行业加强完善个人征信制度，提高社会大众的诚信意识，加大对不诚信行为的惩罚力度。特别是目前对于保险欺诈的追究力度严重不足，不仅保险公司鉴于公司形象或其他考虑对保险欺诈力度不足，各相关部门对保险欺诈的重视程度也需要进一步提高，只有对不诚信或保险欺诈的行为的惩处力度足够大，才能有效遏制来自投保人的保险欺诈行为。

二、提升理赔管理服务水平的建议

（一）完善业务集中管理模式下理赔运作机制

理赔工作不是独立的保险工作，它依托于一众保险其它工作环节的支持，所以我们在进行理赔工作的过程中一定要采用业务集中管理模式，在理赔过程中不仅要充分让其它业务工作发挥自身作用，同时也要做到良好的信息共享，这样不仅能够有效帮助理赔人员了解整个过程中的一些基本情况也有利于我们规范化管理理赔工作。在这个理赔工作之中，我们一定要充分采用动态工作管理的形式，不仅要根据各个工作流程中所提供的信息做好动态数据掌握，同时也要联合其他工作部门对理赔相关内容以及证据信息等进行重复确认，在完全符合理赔条件的情况下保障高效理赔[2]。

（二）严格落实执行核赔会审操作指引

我们都清楚理赔工作要在完成核赔的基础上进行，那么核赔会审对于保障企业利益，降低企业运营风险以及强化自身品牌信誉程度的作用不言而喻，并且核赔会审不仅能够对相应的赔案进行严格的审查确定其是否该赔同时也能在会审过程中通过对赔案的细节了解来分析当前我们所进行的理赔工作是否存在漏洞，相关操作是否符合规定要求，特别是符合保险法、保险条款的约定，这对于提升企业自身理赔工作的严谨性及科学性有重要意义，只有严格落实核赔会审操作，我们才能真正从一线理赔工作中找到当前企业存在的理赔问题，才能进一步分析问题存在的原因并改善不利情况[3]。

（三）加强社会合作，利用保险中介资源

随着保险行业的快速发展，保险中介也成为了推动保险行业发展的重要内容，其介于保险企业与投保人之间，利用自身专业能力来进行保险咨询、保险销售以及风险价值衡量评估工作，我们在进行相关工作的过程中如果能够有效利用保险中介这一机构，就能够大幅降低产品的交易成本，并且能够让投保人更加熟悉相关险种的保障内容以及赔付条件，让整个保险销售过程更加透明，同时保险中介也将对保险企业负责，根据相关规定拒绝高风险客户的进入，所以保险中介是一个对于投保人和保险企业来讲都有极大便捷性和科学性的机构，我们在进行工作的过程中必须要有效利用保险中介资源让保险赔付工作高效、科学、公证的进行。

（四）加强理赔数据统计分析管理

理赔工作不应该只是日复一日的重复理赔过程，我们更应该针对大量理赔工作所产生的理赔数据进行分析管理，这些数据都是我们在大量客户资源上获得的宝贵资料，这些资料对于我们进行赔付工作合理性及科学性研究有重要指导意义，通过对理赔数据发展变化的详细分析，来寻找当前保险市场相关险种的风险发展变化趋势，进而降低企业的整体风险，这不仅是有效的风控手段，同时也是经营经验的积累过程，有效完成理赔数据统计分析工作是强化保险企业自身实力提升企业内部管控能力的重要措施，同时也是我们完善理赔工作，对未来理赔工作发展作出指导的重要手段。

三、结束语

保险企业的核心竞争能力不仅取决于产品开发以及自身企业实力，同样也与赔付工作管理水平有着重要关系，投保人在发出赔付申请后，保险企业是否能够快速建立理赔审核通道，对整个赔案进行充分的审核，并在确定符合赔付条件后快速完成赔付工作，这关乎企业信誉，更是企业未来发展的核心竞争力。

参考文献：

[1]石运涛加强诚信服务建设提高理赔管理水平[J]消费导刊，2016 （1）：206-206

[2]吴海波，雷涵，李亚男试论健康险理赔服务的内涵机理及改进策略[J]保险职业学院学报，2017，31（6）：10-13

[3]薛煜睿中国机动车车辆理赔风险管控对策探究[J].北方经贸.2018 （4）：100-101.