平安产险：技术与业务深度融合 提升客户服务体验

郭思岐

近年来，数据化和智能化已经成为了当前保险行業发展的重要趋势，以平安产险为代表的国内产险巨头，近年来纷纷加码新兴技术方面的投入，致力于运用科技力量进行业务的基因突变，依托技术驱动业务流程改进、创造新产品、提供极致客户体验，以此打造核心竞争力。

日前，《新金融世界》记者专程采访了平安产险科技中心移动互联网团队技术总监彭铁磊，听他讲述平安产险是如何把握时代趋势，深化科技与业务的融合，并最终为客户提供优质服务的。

把握新趋势 打造专属战略

随着大数据、人工智能、物联网等技术的快速发展，行业的跨界融合趋势加速演进，80、90后新中产阶级的快速崛起，社会群体迎来一波“消费升级”新浪潮，今天的保险业正面临新的竞争规则，保险行业的客户和市场也在发生着巨大变化。彭铁磊告诉《新金融世界》记者，对于整个保险业来说，面临的主要变化可以概括为以下三点：

第一，客户群体在变。消费升级在保险上的表现是用户保险意识在增强。也更加重视自身情况和保险责任范围的结合，并且购买保险的方式从过去的被动推销到现在主动寻找适合自己的产品。

第二，社会行为模式在变。技术在企业经营中占据越来重要的比重和影响力，技术的变更和进步改变了每个人的生活和行为，也在改变保险的模式和产品。

第三，科技在变。人工智能为代表的创新科技正驱动金融进入自动化智能化时代。

因此，在平安产险看来，未来保险发展三大趋势将会是：以客户为中心的新业务模式、数据驱动客户经营、线上线下融合。

基于此项结果，平安产险确立了自己的战略——线上化、数据化、生态化。具体来看，线上化指的是“互联互通，无所不在”，通过SAT实现线上全渠道全流程打通。线上化也是数据化的基础。数据化指的是“千人千面，想你所想”，依托大数据构建全方位客户数字画像。用数据驱动经营，实现精准定价，精准营销，精准服务和精准理赔，聚焦“以客户为中心”。生态化指的是“海纳百川，应有尽有”，打造一站式车主生态圈，丰富场景，提升用户粘性。

“当前，平安产险坚持以 线上化、数据化、生态化的战略为核心，全面打造智慧产险，并收获了非常好的反响。” 彭铁磊强调。

三大思路 助力业务与技术融合

虽然用新兴技术赋能产业的声音从未停止过，但是从科技到业务应用落地，往往存在着巨大的鸿沟。所有的保险企业都知道人工智能、大数据、生物识别、物联网等技术好，但是不知道具体怎么去用，往往存在技术硬往业务上贴的情况。科技难以与业务融合，已经成为很多企业在技术赋能时期面临的痛点。

但是，对于平安产险来说，高科技的技术却可以自如地深入到业务逻辑的“骨髓”里，依托数据和技术优势，重组资源、重构流程，最终给予客户惊喜。彭铁磊在采访中告诉《新金融世界》记者：“与新兴技术深度融合发展的业务和以往的传统业务是不一样的，需要把之前传统业务的思路做转变。”平安产险能在业务融合的领域做得卓有成效，主要可以概括为企业自身的三大转化思路。

思路一：从产品为中心转为客户为中心。过去传统产险以产品为中心驱动，要转为以客户为中心驱动，在系统、平台数据上都要做转变，一些根深蒂固的观念要改变，业务意识要转变。

思路二：从线下转为线上线下融合服务。过去产险的服务和应用是依赖线下和人工，要做科技应用第一要线上化打通断点，才能拿到数据。知识要转移到系统里，纯线下转化到线上线下融合。

思路三：从被动接需求到主动赋能。业务不懂科技，技术人员不懂业务，要做跨界融合，技术人员要了解业务场景和价值，业务要了解有什么科技以及怎么用。双方要从被动接受对方需求的模式，转变为积极考虑自己的产品如何赋能对方产品的模式。

在彭铁磊看来，科技本身也有着客户中心的逻辑。他表示，平安产险作为一家通过科技围绕客户创造价值的公司，坚持科技投入的核心目标是致力于将科技结合应用为客户提供服务，让生活更美好。

“当你拨通平安车险电话，对面可能已悄然切换成AI（人工智能）客服。我们的AI客服不仅热情、耐心、百问不厌，而且还会越来越懂你。当你打开我们的‘好车主APP时，可以完成选购车险、批改保单、车险过户、新车录牌，停车缴费、查违章、道路救援、一键挪车、年检代办等几乎所有车辆服务项目。这些业务之所以如此便利，就是因为在新思路的指导下，实现了业务和技术的深度融合。” 彭铁磊说。0036EC14-318F-471C-BE01-DD47A7E4AD85