试析客户服务在供电营销中（电力物联网）的应用

摘要：随着我国电力能源市场基本消费格局的深刻变化，电力能源企业市场营销工作的竞争压力呈现的日渐加剧的趋势。在市场经济体制改革的推动下，客户服务已成为供电企业经营管理的重要组成部分，为用户提供优质的服务也是供电监管办法赋予供电企业的职责，而不再是供电企业过去所认为的无偿奉献。所以提供优质的客户服务也是所有电力企业所追求的目标之一。

关键词：客户服务;供电营销;应用

1客户服务的概述

客户服务就是指根据电力客户的需求，在整个交易过程中，满足客户的各种需要，是一种全过程、全方位、全员参与的系统性工作，在当前电力市场下，供电企业应当树立“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念。对于供电企业而言，其客户服务的目标主要有优质、真诚、规范、方便，在实际中，要根据自身情况来准确定位，发挥自身的特点、优势，制定合理的服务方针。在现代客户服务中，其内容并不再局限于简单的用电缴费服务方面，而是体现在用电咨询、报装接电、故障报修与电费缴纳等整个过程，服务内容囊括信息、营销以及工程等多个方面，即在售前、售中与售后都要提供完善的客户服务。

2供电营销的不足之处

2.1客户服务手段不足

客户手段存在的问题有：第一，手段落后。随着社会的不断进步和发展，客户服务手段也不断进行着创新和完善。而我国的部分供电企业，对于新动态关注度不够，没有及时的更新客户服务手段，导致服务效率低下，和同类企业相比存在着较大的差距，对于供电企业的发展十分不利;第二，客户服务手段单一。很多供电企业长时间应用某一种服务手段，使得顾客对此兴趣不足，大大的影响了供电营销的吸引力，营销效果很不理想，企业难以走可持续发展道路。

2.2宣传及推广力度不够

当前，供电企业对外宣传策略没有形成系统模式，对客户服务的宣传还不够突出，对供电企业员工行为进行规范和约束，作为提高服务质量的主要手段，并启动社会监督，这在一定层面上起到了宣传的效果，但对电力产品的科学使用，与客户换位思考，为客户着想方面还远远不足，在如何充分发挥电能的潜力方面宣传推广也很欠缺。在宣传内容上，主要以安全用电和规范用电为主，对于企业客户管理的宣传力度不够，客户对供电企业的认知，还停留在电为企业改制前的模糊状态。

2.3供电企业工作人员服务意识较差

客户服务是供电企业立足的根本，然而，由于工作人员的服务意识不强，经常会以《安全隐患整改通知单》《用电检查通知单》等形式与客户进行沟通，很容易使客户对这些服务产生误解。由于沟通方式的不当，部分客户会产生抵触情绪，甚至可能影响供电企业的外部形象，不利于供電营销的顺利进行，因此，提升供电企业工作人员服务意识势在必行。

2.4调研与效果评估不到位

供电企业在进行公关宣传或其他客户服务活动时缺乏事前调研和事后效果评估。表现为在实行公关宣传时往往以达到一定的舆论效应为目的，从而忽略了投入回报率，形成声势大、回报小等现象，这就无形中增加了企业公关宣传成本。而且由于缺乏系统调研和科学评估体系，企业服务手段的层次和效果提升有限。

3提升供电营销客户服务水平的措施

3.1加大客户服务的宣传力度

供电企业想要在激烈的市场竞争格局中获取更多的市场占有空间，并在竞争市场格局中稳定占据一席之地，就必须切实做好基本的宣传工作。供电企业在日常化的生产经营中，要不断致力于服务质量水平的改善提升，并借助有效的对外宣传手段，让企业之外的客户群体切实感知服务质量水平的改善和提升，只有客户真切感知了供电公司在服务质量水平层次的改善和提升趋势，才能促使客户更愿意选择该供电公司提供的服务。供电公司一定要保证对外宣传信息内容的真实性，通过借助宣传手段提升客户对优质服务的感知水平，逐步获取客户的信赖。

3.2做好服务手段的创新性改革

随着市场经济的快速发展，市场环境变化迅速，服务质量成为各行各业的软实力。实现供电企业营销工作质量改善和可持续发展，做服务意味着改革创新，提高客户服务的质量，奠定了良好的基础。其改革创新的措施有以下几种：第一，创新服务品牌。结合供电企业自身优势，创造独特的品牌，建立品牌服务，以其为核心的竞争力，利用品牌效应扩大了市场范围，增强企业市场竞争能力，促进电力市场营销的发展。第二，客户关系营销创新。供电公司有着一定的社会职责，供电价格应该合适，使大众可以接受，同时客户间应平等，不应对大客户给予更高的服务，小客户则不服务。第三，高度重视补救服务。在供电营销、客户服务，它总有失误是不可避免的。针对客户投诉，做好补救服务，进一步提高服务质量。正确处理客户投诉，避免不必要的冲突，企业提高客户满意度，更好地赢得客户，为电力营销创造良好的条件。

3.3提升工作人员的综合素质

员工素质是客户服务质量的决定性因素。针对当前员工的服务意识和专业素质低的问题，应加强员工的培训，提高他们的综合素质，为客户服务工作顺利奠定基础。提高工作人员的综合素质有以下几种措施：第一，专业技能、质量改进。对员工的专业技能进行知识培训和考核，提高电力产品的了解和相关知识的掌握程度，在客户服务中，准确、专业回答客户问题，解决客户的问题。第二，沟通技巧培训。通过培训、实践和沟通方式，提高员工的沟通能力，在为客户提供咨询服务，投诉，合理组织语言，减少与客户发生冲突的概率，为客户提供优质服务，实现客户满意度。第三，职业道德素质的培养。让员工学习，自己相应的工作规范，标准等，在实际中，当客户遇到困难，应温柔、宽容的态度，耐心倾听，详细回答，表现出高水平的供电企业客户服务，赢得客户满意。第四，加强员工的监督。有关营销的服务热线，客户服务人员可以根据电话录音，客户反馈情况监督工作。营销人员服务的窗口，可以设置一个监控系统实时监控，并结合奖惩制度，提高整体服务水平，促进客户服务的质量。

4结语

客户服务作为一种行之有效的营销手段，值得供电企业探讨和实践。企业的管理者要针对企业的实际情况进行分析，通过更多形式创新、效果显著、影响力大的客户服务手段的实施，来有效提升营销服务水平、企业品牌知名度和市场营销竞争力。

参考文献：

[1]周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015.

[2]华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015.

[3]杨允勤.客户服务在供电营销中的应用分析[J].中国高新技术企业，2016.

（作者单位：湖南省电力有限公司张家界供电分公司）

作者简介：秦少丽（1977.12.18）;性别：女;籍贯：湖南省张家界;民族：土家族;学历：本科;职务：职员;职称：助理工程师;研究方向：供电服务。