基于用户价值理论的档案用户研究

宋晶晶

摘要：随着治理理念的提出，档案治理主体逐渐多元化，作为治理主体的档案用户在档案工作中占有重要的位置，树立以用户为中心的理念，重视对档案用户价值的研究具有一定的现实意义。在对档案用户价值的定义、维度和内容等进行研究的基础上，提出了涵盖以用户为中心、尊重用户感知价值、增强用户体验价值、发挥用户智慧价值、与用户共创以及实施档案治理机制的档案用户价值实现路径。

关键词：档案治理；档案用户；用户价值；用户研究

分类号：G270

Research onArchives Users Based on User Value Theory

Song Jingjing

（School of Information Management of Nanjing University， Nanjing， Jiangsu， 210023）

Abstract：With the development of the concept of governance，the main body of archival governance is gradually diversified，the archival users occupy a more important position in the archival work，so establish the concept of user-centered，and attach importance to the study of the value of archival users has a certain practical significance.Based on the research on the definition， dimension and content of archival user value，this paper puts forward the realization path of archival user value including user-centered，respecting user-aware value，enhancing user attachment value， exerting user intelligent value，creating with user and implementing archives governance mechanism.

Keywords：Archival Governance； Archival User； User Value； User Research

目前，我国正面临政府、社会和档案事业的转型，传统的一元化管理体制已无法适应档案事业的发展，由档案事业管理到档案治理的转变对档案工作提出了新的要求，档案治理主体由单一转为多元，作为档案治理主体的档案用户在档案工作中占有非常重要的位置。同时，随着《政府信息公开条例》的颁布，政府数据逐渐走向开放，作为以承载政府数据为主要任务的档案机构也理应走向开放，在合理、合法、安全的前提下，发挥其得天独厚的资源优势，在公共服务方面有所作为。然而，目前用户对档案机构所藏档案信息资源缺乏一定的认知，而档案机构对档案用户的需求也缺乏一定的了解。对于档案机构应当怎样开展服务、提供何种服务、对档案信息资源怎样进行开发、档案信息资源体系如何建设等，学界和实践界都付出了种种努力。时至今日，随着大数据、人工智能技术的应用，人们获取信息的渠道更为多元，档案用户不再仅仅是被动地接受服务，档案机构只有明确档案用户到底需要怎样的服务，才能提供更精准的服务；只有加强对档案用户的研究，才能在政府逐渐走向开放的关键时期，发挥档案机构的重要作用，促使档案事业的发展与社会经济的发展保持同步。因此，以档案用户为切入点，由“资源为王”转变为“用户为王”的理论研究是学界亟须解决的问题。

1研究综述

国外学者主要从用户的角度对档案信息资源开发和档案服务的方式进行了研究。国内学者李财富、杨静对档案潜在用户向现实用户转化的制约因素进行了研究[1]；马仁杰、程亚萍对2000年以来档案用户研究做了综述，指出档案用户研究逐渐从档案用户心理、档案用户需求等扩展到与档案用户相关的领域，从单一的研究扩展到比较研究，研究方法和研究机构也逐步增多[2]；齊虹对档案用户研究的方法进行了专门研究，指出当前研究方法中存在的问题及相应对策[3]；鞠晓伟等对公共档案馆用户感知服务质量进行了实证研究[4]。综合分析已有研究成果发现，学者们对档案用户的研究逐渐增多，对档案用户的研究内容、研究方法等均有论述，但是研究视角还比较单一，缺乏从价值分析的角度对档案用户进行研究。

用户价值理论为我们对档案用户研究提供了全新的视角。首先，有助于档案机构树立主动服务的意识；以档案用户价值的实现为导向，可以促进档案机构由封闭走向开放，提升档案服务水平。其次，有助于提升用户使用档案的积极性；用户价值理论在档案工作中的应用，有助于促进用户对档案信息资源的利用，提高用户使用档案的主动性。最后，有助于促进档案机构和档案用户的互动融合；以用户为导向，有助于提升档案机构对用户需求的认知，将档案服务与用户需求有机结合起来，改变档案服务的盲目性。

因此，本文以用户价值为切入点，从档案用户价值的定义、维度、内容以及档案用户价值实现的路径等方面对档案用户进行研究，以期推动档案用户方面的有关研究。

2档案用户价值分析

当前，档案工作正逐步走向社会化，档案用户不断融入到档案治理中，成为影响档案工作的重要因素。档案用户利用档案是希望通过档案机构提供的服务满足自己的需要，只有为用户提供有价值的服务才能满足用户的需求，档案的价值也才能得以实现。这就要求档案机构必须树立以用户为中心的价值理念，提高对档案用户价值的认识。

2.1档案用户价值的定义

用户价值理论最初起源于商业管理中的顾客价值，目前已广泛运用于各个领域。伍德鲁夫指出，顾客价值是顾客在一定的使用场景下对产品属性、产品功效和产品结果达成其目的和意图的感知偏好和评估[5]。借鉴伍德鲁夫的定义以及档案工作的实际情况，本文将档案用户价值定义为：用户在特定的使用场景下，针对档案馆提供的信息和服务在满足其需求的过程中，对其所作的整体评价。

档案用户价值理论要求档案工作者必须立足于用户的角度去看待其工作和服务的价值，这个价值不是由提供服务的档案工作者所决定的，而是由档案用户决定的，从而强调以用户为导向，注重用户价值的实现。

2.2档案用户价值的维度

用户价值理论本质上是将以用户为中心的理念贯穿于档案工作的全过程，与用户建立起互动融合的关系，由档案机构有什么就提供什么，逐渐转变为用户需求什么，档案机构就提供什么的模式。国外学者瓦因甘德将用户价值划分为基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值四个维度（如图1所示）[6]。档案机构最基本的用户价值是档案机构对档案信息资源进行收藏、整理、保管和利用；期望的用户价值是档案机构不仅是档案信息资源的保管基地，而且还可以满足用户的社会化需求；需求的用户价值是档案机构通过资料汇编、参考咨询等方式为决策者提供服务，还可以依靠自身丰富的馆藏，起到教育、宣传历史等作用。未预期的价值是档案机构满足用户需求，发挥其资源优势，进而推动文化事业的发展，成为文化的传播者，实现其文化休闲、记忆等新功能。

2.3档案用户价值的内容

关于用户价值内容的研究，不同的维度对应不同的内容，国外学者Sheth等将其划分为功能价值、社会价值、情感价值等[7]，Chandon将其分为情绪价值、功利价值等[8]，也有学者将其划分为功能性需求、体验性需求等[9]。本文基于这些划分标准，结合档案工作的实际，对档案用户价值的内容进行分析，将其归纳为：用户感知价值、用户体验价值、用户智慧价值和用户价值共创四个方面。

第一，用户感知价值。用户的感知价值是用户的主观评价，档案机构的服务质量是影响档案用户感知价值的重要因素。从档案机构的角度来看，对档案服务进行评价主要有：一是档案机构能够满足用户需求的能力；二是档案机构满足用户需求的过程中所付出的成本，即从成本和效益两个方面对档案服务的效能进行评价。从用户的角度来讲，用户对档案服务的感知主要有：一是用户对能够满足自己需求的档案服务的感知，丰富多样化的档案信息资源是满足档案用户需要的基础，用户在利用档案的过程中对档案服务有一个基本的感知。二是不同的用户有不同的需求，其所关注的侧重点也有所不同，即用户感知服务的方向和强度不同。如有的用户关注效率，有的用户注重体验，因此，档案机构要不断地提升自身的综合服务能力，满足不同用户的需要。三是档案用户能够感知到所有属性价值的综合是档案用户在利用档案的过程中形成的一个综合判断和评价。档案用户价值的实现不仅取决于档案馆自身提供的服务好坏与否，也取决于用户对所提供服务的感知程度，即档案用户本身的特点、喜好、体验以及对档案机构的了解等。

第二，用户体验价值。档案机构只有重视用户体验，才能不断提升自身的服务能力。ISO标准对用户体验的定义是用户对使用或期望使用的产品、系統或服务的认识、印象和回应[10]。档案用户体验是用户对档案机构所提供服务的整体感受，档案用户体验价值包括感官体验、行为体验和情感体验三个方面。感官体验是档案用户使用档案时最直观的一种体验。第一层，视觉感受。随着信息技术的发展，除了纸质档案信息资源，还包括电子化、数字化的档案信息资源，不同类型的档案信息资源给用户带来的视觉感受也具有一定的差异。第二层，听觉感受。数字化的档案信息资源不仅包括文字的形式，还包括语音、视频等形式，用户不仅可以通过视觉获取到档案信息，还可以通过听觉获取到档案信息。第三层，多感官立体感受[11]。通过VR、AR等高新技术的运用可以为用户带来个性化、立体化的感官体验。行为体验价值，即由于档案用户利用档案的感受和经验对接下来的利用行为具有一定的影响，因此好的用户体验将会促进档案的利用。情感体验价值是用户在使用档案信息资源时，会产生相应的情感变化，用户对档案机构所提供服务的认同，会促进对档案的利用。

第三，用户智慧价值。用户智慧价值也可以称之为用户知识价值，是指档案机构所提供的服务从信息服务逐渐向知识服务转变。知识服务是指针对用户的需求，从各种显性和隐性信息资源中，将知识提炼出来的服务[12]，是以资源建设为基础的更高层次的信息服务[13]。由信息服务转向知识服务既是档案事业发展的重要挑战，也是发展的机遇，这对推动档案事业的发展具有重要的作用。根据用户的需求开展个性化的知识服务，同时要建立多元化的服务模式，为满足用户的需求提供相对完整的知识集合。

第四，用户价值共创。价值共创的概念由Prahalad等人提出，即多个利益相关者共同创造价值，用户由被动地接受产品或服务转变为主动的开发合作者[14]。价值共创的理念在档案实践领域已有应用，目前荷兰、英国、美国等档案馆开展的档案众包项目，其本质即是价值共创[15]。

从档案用户价值的内容来看，档案用户价值的维度和内容具有相互对应的关系，即用户价值的维度体现了用户价值的内容，用户价值的内容也是对用户价值维度的反映（如图2所示）。

3档案用户价值的实现路径

我国档案事业的发展已进入一个新的时期，尤其是提出的“服务型政府”和“民生”思想，为档案工作注入了新的活力，这体现了我国档案事业发展的新常态。但是，目前档案服务工作中虽有为用户服务的意识，但是在满足人们日益增长的档案需求方面稍显薄弱。因此，为了促进档案用户价值的实现，必须要树立以用户价值为中心的理念；推动档案治理机制，提供制度保障。

3.1以用户价值为中心

以用户价值为中心就是产品或者服务的评价标准应为是否能够满足用户的需求。换言之，用户才是产品和服务的最终“裁判”。档案用户价值理论不仅为档案事业的发展带来了全新的理念，同时也是一种系统全面地提升档案服务水平的方法。档案机构的改革、档案治理模式的创新都构成了档案用户价值实现的支持体系。以用户为中心的理念要求在获得有效用户信息的同时，对其不同来源的用户信息进行整合，并在这个过程中发现用户的潜在需求，进而对用户信息进行知识加工，传递给档案馆员，从而促进用户价值的实现。大数据、互联网的发展大大方便了档案用户的管理，档案用户的管理是档案价值实现的重要渠道。档案机构为提升其服务质量必须建立起基于用户价值导向的档案文化，将用户价值的理念深植于每个馆员内心，将馆员视为档案机构的内部用户，建立有利于实现馆员个人价值和发挥其潜能的机制，建立切实有效的激励机制，将馆员、档案馆和用户的利益紧密地结合起来[16]。

（1）尊重用户感知价值

由于档案自身的特点，档案用户常常对档案馆缺乏一定的了解，如果用户对档案比较熟悉，利用档案的几率就会更高。因此档案馆应该提升用户感知价值，提高档案馆的服务质量，主要有两个方面：

第一，档案服务要符合用户的期望。在保证档案信息资源安全，符合《保密法》的规定下，重视对档案用户的研究，为用户营造良好的用户环境。首先，要重视档案馆的物理环境、设施，这是档案馆给用户的第一印象，保证设施设备的清洁和整齐，保持良好的档案馆物理环境。其次，重视对档案机构服务人员的培训。服务人员要具备服务意识，并具有一定的稳定性，能主动、快速地协助和响应用户的需求。最后，重视服务过程，注重给用户提供良好愉快的服务过程，如果无法满足其服务需求的话，应及时告知用户。

第二，档案服务要符合标准。图书馆界已引入ISO9001质量管理体系认证，并提出用户是信息服务质量的唯一评委，作为世界上普遍认同的国际质量管理体系标准，档案馆也可以参考ISO的管理思想和方法，以用户为中心并持续改进，增强用户的满意度，取得用户的信任，同时强调馆员与用户的双向交流和及时反馈。另外，档案馆的服务不可能满足所有人的需求，应运用市场隔离的观念，选择目标市场，针对不同类型的用户提供服务。

（2）增强用户体验价值

档案服务要重视用户体验，引入用户认同体验主要是考虑用户的行为、情感，用户体验可运用于直接接触或间接接触，可运用于档案服务项目、档案信息检索等。以调查问卷、设置用户体验馆员等方式，了解不同群体的用户需求。同时，对档案网站和移动应用进行管理，整合物理和虚拟的服务，为用户提供一站式体验是用户体验的主要目标。例如，开展用户体验项目研究，设置用户体验工作小组，用户体验小组主要针对性地对用户需求和体验进行研究和评估，增强档案用户的认同体验。

（3）发挥用户智慧价值

档案治理主体的多元化为用户提供了多种参与途径和参与模式，强调了用户的参与和发挥用户的价值。用户不仅可以提出需求，还可以成为参与的主体。在用户参与、协同创作等互联网文化的影响下产生了一种新兴的服务方式，档案馆提供的服务由基础性的馆藏服务到社会化的信息服务转变，可以借鉴知乎的经验，鼓励交流和分享，引导用户参与，让用户成为服务价值中的重要角色。一方面，用户之间的互動，能够塑造用户之间的互动关系，从而利用社会化媒介增强社交联结，提升用户的黏性；另一方面，用户与其他档案治理主体的互动，可以帮助档案馆之间了解用户的需求，还可以增强用户对档案工作的信任感和满意度[17]。

（4）与用户共谋共创

与用户共谋是档案用户价值发展的方向，虽然档案机构与档案用户共谋发展，但是在互动过程中档案机构仍然需要处于主导地位，引导用户参与进来，并制定参与的规则。价值共创中的多元互动推动了各个档案治理主体和利益相关者的参与，这些都表明档案价值共创的重要性。价值共创强调档案机构和档案用户之间的交流与合作，档案用户在利用档案时，档案工作者与其产生互动并共同创造价值。例如，档案服务除了可以帮助用户实现基本的需求，还可以满足其社交需求、自我实现需求等。用户可以通过档案馆进行学术交流和分享，档案机构与档案用户进行交流互动，共创档案价值，使档案服务更加能够符合用户的需要。

3.2推动档案治理机制，提供制度保障

根据《现代汉语词典》（第5版）解释，制度是要求大家共同遵守的办事章程或行动准则[18]。档案事业的发展要顺应时代的变化，这就需要一种新的制度保障用户价值的实现。目前，档案机构的管理模式还是沿用计划经济时代的模式，对服务效益问题缺乏关注，例如，忽视对档案馆效益问题的评估，同时对于档案服务是否满足了社会需求，为用户带来了价值，也基本上一无所知[19]。

因此，要加强相关制度建设，制定出符合档案用户价值要求的规则，促进档案用户价值理念的实施，并培养为用户服务的理念和相应的文化建设。档案治理机制就是要设置有关档案事务的治理机构、制度和规则，由档案机构主导并设置相关治理主体共同参与，对档案事务进行有效地治理。用户不仅是档案的利用者，还是档案机构的治理主体，档案机构为用户服务，需要用户的参与，这不仅可以激发用户的主动性，还可以充分发挥用户的作用，保障用户的权利，促进档案用户价值的实现。

4结语

总之，在大数据的背景下，随着治理理念的提出，以用户为导向，以需求为驱动，以人为中心的理念逐步形成。从用户的角度出发，并不是档案馆拥有什么用户就利用什么，而是用户根据自己的需求去使用。因此，我们需要对档案用户有充分的认识，明确用户需要什么，档案馆能够为用户提供什么服务，让用户需求和档案服务之间形成一种紧密互动的关系，只有真正从用户的角度出发才能更好地洞悉用户和档案信息之间发生联系的本质，提高档案信息资源开发的效率，进而提升档案服务和治理的能力。

注释与参考文献

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