做成“一老一小两宝”家政大事业 推进精准扶贫、全民技能提升两项大工程

潘振明

太原市贝亲好家政服务有限公司（以下简称公司）是一家集社区服务、养老服务、母婴护理、家政培训、企业孵化、物业、保洁、劳务派遣、医院陪护、“互联网+养老”智慧养老服务信息化服务系统平台于一体的综合性服务企业。

2008年成立以来，公司荣获全国“千户家庭”服务业企业、全国家政服务业“千户百强”企业、山西省妇联“晋嫂”家政就业创业示范基地、山西省家政服务协会理事单位、太原市家政协会副会长单位、太原市民政局社区惠民实施单位、巾帼创业就业培训基地、太原市“晋社区晋万家”诚信企业家政服务试点单位等称号。公司连续3年被吕梁市政府指定为吕梁山护工第一联络部，被晋源区农委委托为“新型职业农民”定点培训、考核单位，2018年还承担起太原市全民技能提升工程培训就业任务。

创办10多年来，公司各项工作都取得了可喜的进步，特別是母婴护理业务沿着服务多元化、信息网络化、员工职业化、技能标准化、管理规范化的改革方向，不断地拓展，不断地创新，满足了客户的不同需求，为贫困县区解决就业问题，为公司的长足发展奠定了坚实的基础。

目前，公司从业人员年平均数1 892人，营业面积2 000平方米，拥有5个直营门店、25家加盟连锁店、13所社区居家养老服务中心。公司开展11大类20余个工种的培训、劳务输出、家政服务项目，核心项目有月嫂、育儿嫂、钟点工、老人（病人）护理、医院陪护、全日保姆及多项拓展项目。经过专业讲师的细心培训，家政人员学会了日常礼仪、母婴照护、月子餐的制作、催乳按摩及老人、患者的照顾技能。在这里，家政服务不再是简单的做饭、打扫卫生、看孩子，而是形成了以标准化为支撑的系列家政服务产品，就连怎么叠抹布、土豆丝切多长都有标准。2018年，公司在太原市率先通过ISO9000质量管理体系认证，为推进服务业标准化，促进连锁网点和业务辐射扩张奠定了基础。3年来，公司先后培训了1.8万名进城务工人员，安置就业3.18万人次，建档立卡贫困户700余人，学员培训合格率达到100%，推荐就业率达到65%，稳定就业率达到40%，客户满意率达到85%。随着业主需求的增加，家政岗位逐渐成为太原市农村劳动力转移就业的新兴行业载体，大批下岗妇女、农村富余劳动力借此改变了生活和命运。

经公司提升培训的各类家政服务人员最低月收入超过3 500元，践行了建档立卡贫困户一人就业，全家脱贫奔小康的郑重承诺，公司培养了大批中高端家政服务人员，月收入达6 800～15 800元。

一、以培训为引擎，启动提质扩容工程

以培训促就业，靠提升“双素质”保脱贫。公司家政服务员以吕梁山护工为主，培训面临的首要问题，就是如何让她们适应城市生活，适应客户对家政服务的基本要求，共同为提升市民素质、提升城市品位做出家政人应有的贡献。要想让这些昨天还围着锅台转，还在地里种谷子的农村妇女，一下子华丽转身为一名合格的家政服务员，绝非一件容易的事情。培训老师怀着一颗爱心，靠一颗耐心，把她们当做幼儿园小朋友一样一点一滴地去教，去培养。同时，又对她们严格标准，严格考核，考核不合格的，不安排上岗。通过积累、完善，公司形成了一套独有的培训实操教程，推出了一系列培训教案，并用PPT，插播视频、音频等新颖的教学方式吸引了一批又一批学员。2016年启动家政服务精准扶贫工程以来，公司先后培训、安排就业1.8万余人，优先安置贫困县妇女创业致富。

二、抓制度建设规范管理，建标准提升服务水平

公司根据新业态发展要求，及时调整发展思路，提出“经营市场化、管理规范化、服务社会化”的经营战略。

第一，把好人员入口关。招聘家政服务人员要求“三合格”：即品行合格、体检合格、培训合格。除体检以外有一项不合格，继续培训，直至合格，才给予安排上岗。

第二，把好各个运营环节的关口。始终坚定执行“四不九统一”标准。“四不”即不培训不上岗、不体检不上岗、不入保险不派工、不签合同不上岗；“九统一”即统一管理模式、统一服务标准、统一回访客户、统一考核办法、统一定价原则、统一培训内容、统一着装上岗、统一广告宣传、统一形象设计，并通过不断完善运营机制，强化员工职业教育，建立规范的员工档案，对参加公司强化培训考核达标的人员逐步实行员工制管理。这样吸引了社会大量优质资源，不仅为公司的高速发展提供了可靠的人力保障，也使客户的需求得到了最大程度的满足。

第三，靠制度管人管流程，靠标准评价服务质量。建立健全了一整套管理制度，既有《员工基本行为规范》《家政服务员手册》等制度规定，也有《月嫂服务标准流程》《育儿嫂服务标准流程》《保姆服务标准流程》《护理员服务标准流程》《保洁服务标准流程》等服务质量标准和操作流程，还有《月嫂工作的100个细节》等具体要求，涵盖了家政服务的各个方面。公司推进服务质量标准化，在太原市率先引入并通过了ISO9000质量管理认证体系，大力推行家政服务业标准化，以标准化手段为支撑，促进连锁网点和业务辐射扩张。在质量服务上，建立了三项制度（回访制度、回执制度、黑名单制度）。用定期回访、回执制度，确保公司及时获得家政服务员在客户家里的职业行为信息，建立黑名单制度旨在对发生严重违规行为的家政服务员实行惩处，并借以推进家政服务员社会信用体系建设。

第四，将扶贫、培训、就业、服务系统化，树立“三晋护工、三晋月嫂、三晋管家、晋阳月嫂”品牌形象，提高品牌意识，把山西妇女勤劳朴实，吃苦耐劳的优秀品牌推向全国。给每位雇主家庭带去全心的、极致的母婴护理服务体验，帮助宝妈在月子期间享受科学的护理服务，帮助宝妈安全度过产后恢复期，让宝宝得到精心细致的哺育，早教、智力开发等服务。

三、投资创办企业孵化基地，搭建家政创业实体成长发展平台

贝亲好家政服务孵化园运营主体为太原市贝亲好家政服务有限公司，主营业务为月嫂、育儿嫂、社区养老、保洁等家政服务。公司拥有完善的管理制度，完整的创业流程、收费标准、入驻与退出机制和服务质量保证措施；建设和运营资金有保障，具有滚动孵化小型、微型企业成长的功能；具有明确的发展规划，年度目标和实施方案。几年来，孵化园与太原市晋源区双创办建立了良好的沟通协调机制，设专人负责与区双创办进行工作对接。孵化园不仅充分为入驻企业提供各项服务，还积极配合双创办工作，按时传达双创办的相关政策和文件精神，按时完成双创办的各项工作任务。2019年孵化园被太原市晋源区就业创业工作领导组定为“太原市晋源区就业见习基地”。

孵化园包括3大项目，分别是：贝亲好家政实训基地、贝亲好家政企业孵化基地、贝亲好家政社区居家养老和家政服务中心。

1.贝亲好家政实训基地

该基地2015年开始建设，2016年10月完工并投入使用，占地面積1 400平方米，是太原市首家、最大的家政行业培训基地之一。每年培训1 500人，主要集中在月嫂、育儿嫂等专业技能要求较高的工种。实训基地于2016年成为吕梁市政府“吕梁山护工”第一联络部，已完成了22期“吕梁山护工”培训任务，培训3 000余人次，安排就业1 700余人，受到了吕梁市政府和学员们的一致好评。

2.贝亲好家政企业孵化基地

该基地是太原市首家家政企业孵化基地，建有企业展示区、接待室、洽谈室、专家咨询室、心理活动室、家政实训室、母婴护理实训室、养老服务实训室、教学厨房、培训室、图书吧、小组团体工作室、沙盘模拟室、信息共享中心14个功能区。这些设施和资源均可供入驻企业免费使用，设施配备齐全，创业者免费入驻。基地以孵化培育中小微企业为主，是为中小微企业创业提供场所、创业策划、管理咨询、技术支持、资金融通、信息查询、市场开拓、事务代理等服务的孵化平台。孵化园拥有配套完善的导师团队，提供“五免一补”政策支持创业，提供招商、创业指导、培训、孵化、创业贴息贷款、政策咨询、档案托管、社保补贴申请等一条龙服务，运用“互联网+”对传统小微企业进行改造升级，还为企业提供办公家具、办公用品、互联网、打印机租赁等便捷服务。孵化园拥有40余人的专业运营管理团队，其中专业导师6人，创业指导专家4人，员工30余人，管理人员具有大专学历的占60%以上。创业基地内基础设施和相应的公共服务配套设施较为完善，创业基地能够为入驻企业提供一站式、全方位、多层次的服务，全程助力小微企业创业者顺利创业。企业对基地服务满意度高于80%。目前入驻创业实体20家。

3.贝亲好家政社区居家养老和家政服务中心

该中心是公司在新的市场环境下进行的新的探索。中心融家政服务、居家养老服务于一体，充分利用居于社区，就近服务的条件，让那些忙碌的人们在紧张的工作之余，不再为家政琐事操心，减轻他们的负担，让他们也能感受到生活的惬意。公司通过运用连锁经营等方式到各社区设立各类“贝亲好家政社区居家养老和家政服务中心”，让老人们不出社区便可享受满意的服务。2016年，公司开始在晋源区兴建社区居家养老和家政服务中心，截至目前，已经建成13家贝亲好家政社区居家养老和家政服务中心。近两年，又对已有的社区居家养老和家政服务中心进行了升级扩容，完善服务规范，提升服务质量。同时，公司投资引进智慧养老服务系统。该系统试运行以来效果良好，特别是智能化养老服务系统终端设备之一的“幸福手环”，具有GPS定位、摔倒等意外情况下紧急呼叫等功能。通过配置相关终端设备，老人可以在家一键呼叫实现“六助服务”（助餐、助洁、助急、助浴、助行、助医），打通了最后一公里便民服务通道。

四、设立家政服务劳模创新工作室，满足市场对家政服务以及培训教育的新要求

公司成立了家政服务劳模创新工作室，带头人袁娟在多届晋嫂大赛中取得佳绩，并被授予三晋技术能手，荣获山西省“五一劳动奖章”，拥有丰富的家政服务各岗位从业经验，具备母婴护理二级、养老护理二级、家政服务员三级全技能高级技能资质，从业10余年来，无论是上户服务，还是培训学员、撰写教程以及制作教学PPT，都深受好评。工作室充分发挥劳模、技术能手作用，通过对工作室团队成员家政服务实践经验的系统整理、研究，并与服务人员培训、实操实训、上岗家访等相结合，编制了《服务业从业人员操作规范手册》，包括家政服务员各岗位工作规范和要求、工作流程、技能操作标准和规范共63个；编制了《全民技能提升工程培训大纲》，涉及家政行业8个岗位，建立了培训情况考核方案、评价制度；编制《小区物业保洁操作规范流程》，涉及小区物业保洁岗位在各种场所对物品以及保洁器具的使用规范流程等共41种；编制了《家政服务员手册》《月嫂服务标准流程》《育儿嫂服务标准流程》《保姆服务标准流程》《护理员服务标准流程》《保洁服务标准流程》服务质量标准和操作流程，还有《月嫂工作的100个细节》等具体要求，涵盖了家政服务的各个方面；编写培训实训教案、PPT课件，已经成为公司培训、实训的招牌产品。

公司成立10余年来共安排就业岗位2万多人次，创始人李爱红荣获“全国优秀农民工”、“全国五一巾帼标兵”、“山西省特级劳模”等称号，2018年被评为三晋英才支持计划拔尖骨干人才，当选为山西省第十三届人大代表。以李爱红为原型的微电影在中国职工文化体育协会、国务院国有资产管理委员会新闻中心举办的“中国梦·劳动美”第四届全国职工微影视大赛中荣获金奖，李爱红在国庆70周年，作为全国英模代表应邀出席观礼活动。