好风凭借力 圆梦正当时

我叫张美玲，1984年2月出生，山西平陆县人，高中文化程度，现任山西妈咪乐家政服务有限公司董事长，运城市盐湖区家政服务创新创业孵化示范基地董事长，上海孕育时光母婴服务集团联合创始人，运城市盐湖区工商联总商会副会长，运城市家庭服务协会秘书长，山西省家庭服务协会母婴委员会副主任。我先后荣获2013年运城商界木兰青春时尚奖，2014年中华育婴团优秀讲师，2015年运城市青年优秀创业奖、山西杰出青年优秀创业奖，2018年盐湖区劳动模范、运城市巾帼建功最美女性奖等荣誉称号。

从2008年创业至今，在国家创新创业政策的支持下，在各级党委政府相关部门的大力扶持下，我从一个懵懂的农村小女孩，成长为一个小有成就的创业者。

创业梦缘起自家孩子的一次游泳经历

我父亲是原运城拖拉机厂的一名普通工人，母亲在家务农。我上小学四年级时，母亲带着我和弟弟从老家平陆农村来到运城与父亲团聚生活。当时，全家4口人租住在拖拉机厂附近一间不到15平方米的平房内。由于父亲一人的工资要养活一家4口，我和弟弟常常缴不起学费。为了养活一家人，母亲在街上摆过地摊，卖过麻辣串。我放学后也常常去帮母亲的忙，从小就养成了吃苦耐劳的习惯和不服输的性格。由于家境贫寒，高中毕业后我无法继续升学，便在运城四处打工以补贴家用，先后卖过瓷砖、鞋子、汽车、挂历，做过人寿保险推销员、超市播音员、医院办公室文员等。

2008年4月，我的大女儿出生。由于当时根本不懂孕期保健和母婴护理之类的知识，女儿出生时体质较弱，动不动就感冒发烧，听别人介绍说婴儿游泳可以增强孩子体质，因此孩子出生20多天，我就带着孩子到市内一家婴儿游泳馆去让孩子游泳。一次，孩子在游泳时忽然打了个喷嚏，拉出屎花来，把盆子里的水弄脏了。我赶忙赔着笑脸，央求服务员再给孩子换一盆水来，不料那个服务员却拉着个脸说：“要换水，再交30元！”——硬是不给孩子换水。这件事深深刺激了我！没想到婴儿游泳这个行业服务质量如此之差。我当即就决定，自己一定要开一家婴儿游泳馆，要以一流的质量来服务顾客。

要开婴儿游泳馆，一没资金，二没技术，谈何容易？但从小打工吃苦养成的不服输的性格支撑着我，非把这件事办成不可。沒技术，当时要加盟一个婴儿游泳馆，光加盟费就得3万元，我加盟不起，好在我曾在市内一家医院办公室做过文员，与妇产科的护士长私交很好，便事事向她请教，同时也在网上学习相关知识；没钱，我就拿出仅有的积蓄5万元，同时向亲戚朋友四处求借，最终借来6.5万元。生完孩子60天，2008年5月，我的第一家15平方米的“妈咪乐婴儿游泳馆”终于开张营业了！

刚开始创业，我除了要在店里帮婴儿游泳，还要利用晚饭后的时间，一人骑着自行车到市区人流密集的广场、公园散发传单，不停地向顾客宣传讲解婴幼儿游泳的好处，到年底，店里基本达到盈亏平衡。2009年，店里经营状况持续好转，固定客户越来越多，到年底一算账，竟然挣了十几万元。2010年，我的“妈咪乐婴儿游泳馆”第一家分店开业，2013年，第二家分店开业，同时有5个加盟店陆续开业。

转型从一次顾客委托开始

2013年的一天，我的一个老顾客托我给她找一个育儿嫂帮忙照看孩子，我连续跑了市内三家家政服务公司，才找到了一个自认为合适的育儿嫂。不料过了几天，那个老顾客上门抱怨说：“美玲，看你给我找了个什么人呀，又馋又懒，还不会照顾孩子！”我当时一听，脸上就挂不住了，同时也在反思，家政服务行业从业人员素质普遍偏低，服务质量差已是不争的事实，自己要不要转型？

正在自己处于迷惘之时，2013年9月，偶然听说人社部门要免费办SYB创业培训班。当时店里很忙，每天要为60多个婴儿提供游泳服务，忙得连午饭也顾不上吃，但为了给自己充电和事业长远发展，最后还是下决心报名参加了10天封闭培训。培训让我学到了市场营销、成本核算、记账、做企业计划书等基础知识，也使我的视野更加开阔。其后，人社部门把我作为创业成功的典型，让我去各个创业培训班演讲。演讲的过程反而让我感到羞愧，自己只是开了几个小小的婴儿游泳馆，离创业成功人士这个称号还差得很远很远。在此情况下，我重新反思自己，下决心转型做家政服务。

2014年11月，我申请注册了“山西妈咪乐家政服务有限公司”，其后，又与其他人合伙，逐步注册了妈咪乐职业培训学校、月嫂服务公司、产后修复管理公司、小儿推拿培训、柠檬树儿童摄影、孕育时光母婴服务平台、山西东方华健健康咨询有限公司等。截至目前，公司经营面积由刚成立时的15平方米拓展到3 000余平方米；人员由2名发展到341名；业务由婴儿游泳拓展到培训、月嫂、育儿嫂、产后修复、小儿推拿、健康咨询、养老护理等领域，先后为4 000户城镇家庭提供了家政服务。在运城拥有9家加盟商，在上海、北京、山东济南、内蒙古呼和浩特市、山西太原拥有5家战略协作伙伴。

服务质量从员工素质培训抓起

针对家政行业服务人员素质普遍偏低、服务质量差的状况，我决定从培训入手，全面提高从业人员的素质。从2014年11月起，我与人社部门合作，举办家政服务人员培训班，每月1～2期。为了增强培训效果，我高薪从河南郑州一家家政公司聘请有丰富理论和实践经验的两名高级讲师长期授课。

2016年，我又申请注册了“妈咪乐职业培训学校”。为了提高培训学员就业率，我们在培训过程中根据学员实际实施等级分类培训。培训班分设初级班、中级班、高级班。在中高级班，细化培训内容，如月嫂培训课程就分为产妇产后护理、催乳、育婴、营养配餐等内容。学员培训结业后，公司留用部分人员，并免费向市内各个家政公司推荐就业，还联系北京、上海、西安、太原的部分家政服务公司，推荐有意愿外出的学员到各大中城市就业。截至2018年底，我们先后培训家政服务员6 230人，其中，获得初级家政服务员合格证的4 700人，中高级合格证的340人，实现农村妇女就业2 100人。其中，有370余人到北京、上海、西安、太原等大中城市就业，为扩大农村妇女就业，推进脱贫攻坚做出了一定贡献。

目前，我公司的31名合伙人，全部是从培训学员中选拔的，她们从一线员工做起，然后做部门负责人，最后成为股东和合伙人。张丽，原来做了6年育婴用品店，目前是家政服务双创基地总经理；牛丽，原在北京做了7年保姆，目前是妈咪乐公司总经理；杨晓飞，山西职工医学院护理专业毕业，2016年成为闻喜县加盟商，2018年成为我公司旗下“爱与陪伴养老护理”项目股东、总负责人，荣获2015年运城市金牌月嫂第一名，山西省十大金牌月嫂。

此外，经我公司培训后目前比较出名的金牌月嫂有临猗县的段丽萍，平陆县的魏芳霞、仝苏绸，万荣县的申丽萍，永济市的钟秋娟，闻喜县的李咏，稷山县的任芳，临猗县的李阳，临汾市的赵霞、周亚娇等。这些金牌月嫂年收入都在10万元以上。

打造品牌，从筹办双创孵化基地起步

近几年，公司的知名度在业界逐步提升。2016年，我们承接了内蒙古呼和浩特市“憨人母婴”公司的运营管理咨询，2017年，承接了太原市“美得母婴”公司运营管理咨询，2018年承接了“蓝柚学院”家政服务企业老板培训项目，我本人担任该项目负责人。随着在家政服务行业涉猎日深，对家政服务创业专业化水平不高、标准不统一、管理缺乏职业化的问题感受越来越深，我们一直在思索怎样才能在行业内做到标准统一化、服务专业化、管理职业化，帮助整个行业健康发展，打造我们运城统一的家政劳务品牌。

2018年9月，我们申请注册了“关乡家嫂”劳务商标，立意为“关公故乡，誠信家嫂，品牌服务，德技双馨”。2018年10月，在运城市盐湖区人社局的大力支持下，筹办了运城市盐湖区家政服务创新创业孵化基地。该基地建筑面积3 000余平方米，设有孵化区、培训教室、公共会议室、洽谈室，提供营业执照代办、财务代理、法务服务、保险服务、人力资源服务、企业运营策划等配套服务，并配有公共餐厅及创业孵化人员宿舍等。我们决心带领运城家政服务行业走出一条职业化、标准化、专业化的新路，打造一流劳务品牌，最大程度带动就业。截至目前，基地共入驻家政服务创业孵化企业42家。

为了打造统一的家政劳务品牌，我们在基地内主要做了以下几项工作。

一是对入驻企业小老板实行“创业培训+职业经理人提升培训+创业私人教练”培养模式，提高入驻企业老板的整体素质。首先是对所有入驻老板开展SYB创业培训，其次是坚持每周五上午对所有入驻老板开展职业能力提升培训，邀请行业内成功人士授课，并向小老板们推荐私人教练，赢得了小老板们的一致赞誉。

二是统一规范基地企业从业人员技能培训。为此，我们专门注册了“东方华健职业培训学校”，统一对入驻企业员工实施“从业人员免费技能培训（10天）+专项技能提升培训（7天）+岗前培训（5天）+定级”培训模式。统一教材，统一操作规范，统一业务流程。为了提高参训学员的学习积极性，我们把定级分为六级：一星、二星、三星、金牌、管家、高级管家，不同级别对应不同酬薪标准。

三是制作统一的服务标准、服务流程，要求基地内所有入驻企业按照标准和流程为客户提供服务。例如，在月嫂服务流程上，我们就制定了11项规范标准，比如进客户家门要套鞋套，首次与客户见面要出示服务项目、服务规范，以及客户如何投诉等等。

四是实施有效的监督管理约束机制。比如，对在一个小区内，从事不同服务的家政人员，我们设立一个作业组长进行协调管理，监督服务人员按照统一标准、统一流程为客户提供服务。同时，我们在每个小区设立一个管家，通过上门检查或给客户打电话进行回访等方式对客户满意度进行随访。

下一步，我们计划从以下三个方面开展工作。

一是要对本地家政服务从业人员统一进行“关乡家嫂”职业化培训，培训内容主要是关公文化、职业道德与素养、家庭服务礼仪、各专业服务标准和规范化服务流程，打造优势劳务品牌。

二是在城镇社区实行“微信公众平台+社区服务站”的O2O运营模式。

三是在邻近的山西临汾、河南三门峡、陕西渭南三市，以及太原、西安、郑州等省会城市开办分公司。