从“家长要求给孩子换班”说起

徐君

作为园长，我接到了“要求给孩子换班”的家长来电，在家长处于愤怒而急切的投诉当口，我通过与当事老师溝通、给家长答复，既清晰地了解了事情的真相，又有效地解决了问题。矛盾解除以后，我没有满足于一件事的圆满，开始反思总结经验教训，梳理具体的方法策略，形成理性的思考。持续关注事件中幼儿、教师、家长的可持续发展，真正将落脚点放在“人”的发展，而非“事”的完成，提取事件中的资源，推动全园开展“触类旁通”式的研究。

一天，我接到中班某男家长的电话，强烈要求给孩子换班。当时家长主要反映了该班班主任杭老师的情况，说杭老师有偏见，歧视他的儿子明明，从老师在家长群中发送的影像资料中能够看到，明明总是坐在角落里。说杭老师还不尊重家长，近期把明明的母亲从班级QQ群中删除了，他本人，即明明的父亲接送孩子的时候也发现杭老师对他爱理不理的。电话中，明明父亲很愤怒，并反复强调要求给孩子换班。

针对明明父亲的诉说和要求，我语气诚恳地说：“非常感谢您信任我，向我及时反映情况，跟我说出心中的想法。”顿了一下，我继续说：“杭老师平时工作是认真负责的，历来在家长中的口碑都不错，应该不会歧视孩子，因此我要深入了解事情的来龙去脉再与您沟通。但不管如何，杭老师如果真的把您的妻子从家长群中删除，行为确实不妥当，我首先代表幼儿园向您道歉。请让我了解清楚具体情况，我们再坐下来面对面交流，好吗？”明明父亲说：“园长，直接换班吧，我们不想孩子继续留在杭老师班级里。”听他坚持，我说：“杭老师有十多年班主任工作经验，她工作有思路、有方法，全园教师都比较认可她。你们之间如果有误会，那一定能通过沟通解决，如果杭老师有问题，她也一定会认真面对的。”明明父亲沉默了，最后，我说：“请您相信我，我们一起来面对和解决，实在解决不了，再考虑换班，好吗？”明明的父亲同意了。

1.与教师面对面

接到明明父亲电话的当天傍晚，我请杭老师到办公室交流，向她陈述了明明父亲所反映的情况，但没有告诉她家长提出的换班要求，为的是让她直面问题，避免压力过大和对家长产生怨恨情绪。杭老师说：“明明日常表现出多动的特点，集体活动中经常干扰周边的孩子，为此，我们在集体教学环节总是安排他坐在第一排的第一个座位，一是可以减少他对其他孩子的影响，二是方便老师与之互动和引导。以前，当我们把孩子们活动的影像资料发到群里后，家长都表示欢迎。但是上周发送后，明明母亲在家长群中指责老师对明明有偏见，我在群中对她解释原因，明明母亲还是坚持自己的想法，考虑到不适宜在群中继续交流，我就提出请明明母亲到幼儿园来当面沟通，但明明母亲并没有来找老师交流，同时把明明父亲拉进了班级群。考虑到之前有“每个家庭一位家长进群”的群规，也为了避免明明母亲在群里有不适宜的言论，因此我就把明明母亲移出了群，而保留了明明父亲。”杭老师继续说：“明明父亲平时较少来园接送孩子，近两周以他接送为主，每次见面，我们两位老师都主动和他打招呼，也期望和他深入聊聊，但他每次都是催促孩子快走，并没有要和我们交流的意思。”

说着说着，杭老师眼中泛起了泪花：“明明是我们两位老师倾注精力最多的孩子之一，但我们的付出不但没有得到家长的认可，反而遭受了指责，我觉得太心寒了。”我满怀深情地说：“你确实不容易，对明明要付出更多的心血，何况与你搭班的是一位新教师，班级管理和家长工作的重担都在你身上，我非常理解你。”此时，杭老师大声地哭起来，我给她倒上一杯热茶、递上纸巾，任她尽情地释放。半晌，杭老师说：“园长，谢谢！家长来投诉后，您非但没有批评我，还理解安慰我。”我接着说：“我信任你、理解你，但也期待你能放下委屈，分析自己在这件事情的处理上是否存在问题。”杭老师认真剖析了她在本次事件中的站位不高、方法不妥的具体问题，我也帮她梳理了问题的本质。最后，我们决定先由我与家长沟通，再由杭老师与家长具体联系。杭老师说：“不管家长的态度如何，我都会一如既往对明明负责的。”我听后深感欣慰。

2.与家长面对面

第二天，我通过电话邀请明明父亲和母亲来办公室交流，来的是明明的父亲。

我首先再次感谢了他对园长的信任，接着表明了园方对他反映情况的重视，然后详细介绍了我与杭老师沟通的具体情况。明明父亲仔细听完我的话后，说：“谢谢园长，想不到园长这么重视我反映的问题。”他也基本认可杭老师所陈述的情况，说：“我知道杭老师的教学水平好，但我们做家长的就是担心孩子顽皮，老师会歧视，听您介绍情况后，我知道老师为明明付出了很多。”听他这么一说，我心中的一块石头落地了。接下来，我对明明妈妈在家长群中的指责以及后续杭老师与他们之间的事情进展及原因进行了说明，指出了杭老师和明明母亲、父亲各自的问题，并就杭老师的不妥部分向明明父亲道了歉。明明父亲认可了我的分析，他说：“我平时工作忙，管孩子的事情基本都交给了妻子，我妻子性格内向，脾气比较急。妻子跟我说了对杭老师的意见以后，我将信将疑，妻子因闹脾气不愿接送孩子，只能由我接送，但是我见到杭老师后，她并没有和我交流，所以，我也就更相信妻子的话，对杭老师更有意见。”他继续说：“以后，我们不能随意猜测，应该信任老师，和老师主动交流。”我马上称赞他明事理，好沟通，并提出了多和妻子沟通、多陪伴孩子的期望。

3.事件结束后

后续，杭老师和明明父亲都跟我反映他们已经进行了深入交流，明明妈妈也已经弄清了事情的原委，转变了对杭老师的态度。我也经常进入到班级观察明明的生活、学习状况，并与教师就如何管理像明明这样比较多动的幼儿进行沟通交流。我了解到明明的父母能主动积极地与教师沟通，这样的沟通也促使明明的习惯有了明显地改善。两个月后的一天，明明父亲在接明明离园的时候，我和他进行了一次交谈。他说：“这两个月来，我努力挤出时间接送孩子、陪孩子，孩子和妻子都很满足，我自己也感觉很幸福。”

1.当家长投诉时，静心倾听意见，冷静分辨应对

當家长投诉时，首先，园长不能打断家长的叙述，即使家长叙述的信息有误，也不要着急和生气，否则会激化矛盾。其次，园长可作适度解释，一定不要针对家长的叙述一一反驳，只需对明显不合事实的地方提出质疑，并说明会去核实，以便给予双方反省和思考的时间、空间。第三，园长先要向家长表达诚意。因为家长一般不会无缘无故找园长，教师在工作中也不可避免地会存在一些疏漏或不足。园长一定要有这样的姿态：不论问题大小，都要勇于承担责任，先要主动向家长道歉，再说明具体情况，以取得家长的理解。

2.与教师沟通时，充分了解情况，共同面对剖析

当我与杭老师交流时，我不仅考虑的是当下事件的处理，也考虑到她未来的处境和发展。首先，为了避免增加教师的心理负担和对家长的怨恨情绪，我没有告诉教师家长的换班诉求，没有简单化地责怪教师，而是心平气和地向教师叙述家长的说法和想法，使她感受到园长对她的信任，以及园长客观面对家长投诉的态度。其次，引导她分析自身的问题和事件的矛盾冲突点，帮助她理清问题的关键，并与她共同商讨解决问题的策略。

3.与家长沟通时，勇于承担责任，真诚沟通引导

与家长沟通时，要让家长感受园长的谢意、歉意，感受到园方办事的效率和真诚的态度，也感受到教师对问题的重视、对孩子的关注，这都为问题的解决奠定了基调。在家园矛盾中，如果先放下对与错的争论，拿出真诚面对的姿态，许多问题就会迎刃而解。接着，要一分为二与家长分析问题的经过和原因，既指出教师的不当做法，也要对家长提出温情的说服和建议，使家长心服口服，欣然接受。最后，对家长进行及时引导。不同的家长教养孩子的意识以及与教师沟通互动的意识是不一样的，显然，明明家长的这些意识并不高，我抓住时机引导明明父亲理清认识、提高意识。

持续关注与研究

1.当事人的持续发展

冲突的消除、家长和教师的和解只是逗号，不是句号。作为园长，要有关注当事幼儿、教师、家长持续发展的意识。针对明明这一有着明显好动特点的幼儿，我引导班级教师加强观察，加强有效支持策略的研究。逐渐地，教师不再用“坐在第一排第一个”这样单一的方法对他进行个别关注和引导，而是通过让明明担任小当家、值日生等角色，“记录幼儿在区域游戏中的坚持故事”等方式进行激励和强化；通过邀请家长轮流来园观摩的方式，引导明明的父母来园进行观摩半日活动，真实全面了解明明在幼儿园的情况。明明的母亲努力改变内向、不善于交流的性格，开始主动与教师探讨孩子教养的问题；明明的父亲改变了男主外、女主内的观念，认识到工作与家庭都重要，经常能来园接送孩子，与教师交流，节假日还能带着妻子和孩子逛公园、逛书店等。

2.同类问题的全园研究

像明明这样多动、经常干扰同伴的幼儿在整个幼儿园的大部分班级中都存在，许多教师为此头痛不已。借助杭老师对明明的观察和支持策略的研究，园长室组织中层进行讨论，开展了专项教研活动，请杭老师介绍做法，其他教师进行研讨，从而引发了一轮教研热潮。通过教研，教师们归纳了理论引导法、案例追踪法、强项激励法等具体方法，并落实到行动中，逐步梳理出在实践探索中得出的可行做法，使教师群体提高了对此类幼儿的研究与教育认识和水平。

我还引导杭教师将隐藏在案例中的家园互动问题提取出来，以便找出导致矛盾发生的根本原因，并梳理出解决问题的规范化流程，向全园教师进行推广，提高教师开展家长工作的水平，通过反思形成适合自己的家园沟通策略。