网络时代下客户投诉的原因及对策分析

周雅琴

關键词：网络时代;客户投诉;处理对策

中图分类号：F274      文献标识码：A 文章编号：1003-2177（2019）17-0054-02

2019年4月份，一段“奔驰女车主维权”的视频引爆了网络。一件看似简单的维权事件，商家花了半个月时间处理，结果不仅没有令女车主满意，反而还激起了她的极度愤怒，以致于她坐在4S店中一辆汽车的引擎盖上，向周边群众“哭诉”这件事情，希望当事公司能彻底解决好此事。在视频里，围观群众声援刘女士，大声表示4S的解决方案不合适;现实中，一石掀起千层浪，人们的愤怒被视频点燃，负面舆论席卷而来，该4S店完全陷入被动，其品牌形象和企业利益蒙受巨大损失。

在现代网络社会，当客户向企业发起投诉时，企业的任何推脱、逃避、不作为的行为都会使事件雪上加霜，变得越来越难以掌控，再加之微信、微博等社会化媒体的强大力量使企业面临的舆论压力空前加大，稍有不慎，企业危机将借助网络迅速爆发、传播、升级，变得难以掌控，给品牌形象和企业利益带去难以估量的损失。所以，企业必须高度重视客户投诉，并掌握科学的方法来处理客户投诉。

1 客户投诉原因分析

客户投诉是指客户对企业产生不满，从而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。网络购物中的投诉具有一定的普遍性。

1.1 企业本身造成的原因

（1）质量方面：如商品质量不好，商家出售假冒伪劣商品等;（2）服务方面：客服服务态度不好，出现不耐烦、言行无理、蛮横等行为;（3）价格方面：同一商品，同一时间，卖家对不同客户售价不一，或者商家在买家购买后，在短时间之内降低价格，引起买家不满的行为;（4）诚信方面：卖家涉嫌虚假宣传，或者出现承诺不兑现，言行不一致等行为。

1.2 客户方面的原因

指对企业存在一些误解，而这些误解未能及时消除，从而导致客户对企业产生不满。因此，当此类投诉发生时，企业应及时、有效地消除客户的误解。

1.3 企业合作方的原因

如在淘宝上购物，客户投诉较多的物流问题就属于合作方原因。当客户投诉的原因是由合作伙伴造成的，而企业暂时没有找到更合适的合作伙伴之前，至少有两种选择：（1）不用合作伙伴，自己单干;（2）帮助合作伙伴提升产品和服务品质。当然，在采取这两个策略之前，不能因为合作伙伴的失误而不理睬客户的投诉，仍然要帮助客户解决问题。

1.4 不可抗力造成

如飞机因天气原因延迟飞行引发客户投诉。当由于不可抗力引起客户不满，企业应该妥善安抚客户、帮助客户解决问题，减少客户的不满和不安，拉近客户跟企业的距离。

2 客户投诉对企业带来的影响

2.1 客户投诉带来的负面影响

一般而言，由客户投诉带来退货和退款，会影响商家的销售业绩，而且频繁的客户投诉，甚至破坏力较大、社会影响力较大的客户投诉会直接损伤企业的品牌形象，因此，企业应该努力改进产品和服务水平，防患于未然，尽量避免客户投诉。

2.2 客户投诉带来的正面影响

（1）客户投诉可以帮助企业更好地了解客户、改进产品、提升竞争力。（2）妥善处理客户投诉，可以让客户满意，锁定他们对企业的忠诚。客户对企业提供的产品或服务不满意，往往有两种表现形式：抱怨和投诉。抱怨是指客户对产品或服务产生不满，在心里抱怨或向别人抱怨。投诉是指客户对产品或服务产生不满，进而向有关人员提出申诉。申诉的方式多种多样，如在线投诉、打电话、发电子邮件、去官网投诉、去门店与相关工作人员面对面进行交涉，甚至是找相关维权机构去投诉，通过媒体曝光企业的不良行为等。

实际上，当消费者对产品或服务不满时，绝大部分人选择抱怨，只有极少数人选择投诉。因为投诉往往需要消耗大量的人力、物力，而且还可能达不到理想效果。所以大部分人选择了“忍气吞声”的抱怨。一项调查数据显示，顾客遇到不满意，只有不到5%的人选择投诉。结果呢？抱怨的和听到抱怨的人经常“用脚投票”，不买了，走人了。这导致相关企业的用户越来越少，生意越来越冷清，直至停产、倒闭。而投诉呢？如果商家没处理好，结果一样，甚至更糟。但是如果能够做到积极回应，有效应对，则当事人会认为这是一家肯负责、有担当的企业，从此以后，继续光顾，据统计，这类客户的重购率高达52%-95%，而且他们还很有可能成为企业的忠实顾客，并影响身边的人，为其带来源源不断的利润。所以，沉默最可怕，投诉才是“金”！也正因为此，企业应该热爱和拥抱客户投诉！当然，光热爱和拥抱投诉是不够的，关键在于处理好客户投诉。

3 客户投诉处理步骤及技巧

3.1 客户投诉处理第一步：聆听、理解，安抚情绪

在客户投诉处理中，有一个重要原则——先解决心情，再解决事情。客户来投诉，一定是遇到了问题，往往情绪比较糟糕。在糟糕情绪左右下，要核实真实情况，解释清楚原因，让客户接受解决方案都是比较困难的，所以，客服要做的，首先是让客户平复情绪。要让客户平复情绪，就需要客服人员在交流之初，传达出对投诉问题的重视、处理问题的诚意和积极态度。

要做好这一步，需掌握3个要点。（1）倾听客户诉说，辨识真实需求。投诉的客户一般希望满足4个方面的需求，求发泄、求尊重、求补偿、求解决。通常来说，每个客户的需求侧重点是不一样的。这就要求，客服要做到耐心倾听他们的诉说，不要轻易打断，仔细辨别，掌握客户的真实需求。（2）认真聆听，目光注视对方，并做好记录。客户服务与有形产品相比较，最大的区别是客户服务是无形的，一般情况下是看不见也摸不着的。既然看不见、摸不着，客户又怎么会满意呢？所以，要让来投诉的客户满意，就要把客户服务变得看得见也摸得着。因此，客服在面对客户投诉时，主要做到：一目光注视对方，时不时点头，给予回应，表示在认真聆听;二是用笔和本子认真做记录。既表示对客户问题相当重视，又展现企业良好的服务态度。（3）同理心沟通，表达歉意，安抚客户情绪。什么是同理心？同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件， 将当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。同理心沟通之钻石法则：3F法则，3F即Feel、Felt、Found。具体而言，首先表达对对方情绪的理解（Feel），然后再表达自己或别人也有过类似的经历（Felt），能够感同身受。在客户情绪得到安抚的情况下，告知事实，与客户商议对策，如我们发现（Found）这种处理方式能最大程度维护您的利益，您看如何？到这里，可以说，在处理客户投诉中，客服把如果聆听、理解，安抚客户情绪工作做好了，就已经成功一半了。

3.2 客户投诉处理第二步：核实情况

如在一起“天猫”投诉案例中，客服可以这样说：“麻烦您拍张图片给我们好看吗？真对不起，让您着急了。我們一定会尽全力为您解决问题的。”

3.3 客户投诉处理第三步：解释原因

解释原因要做到“两心”，一是诚心，一是耐心。

如果确实是商家自己的原因，不要推卸责任，要诚心做好解释工作。

如果是客户使用不当造成的问题，不要指责，更加不要冷嘲热讽，要耐心提供帮助。无论如何，客服人员都要至始至终地对客户表示理解和尊重。不能与客户争辩，不为自己的错误找借口。

3.4 客户投诉处理第四步：提出并实施解决方案

常规问题：按常规流程和方法做。

新的问题：（1）向上级请示汇报，听取上级意见;（2）提供多种选择方案，让客户选择;（3）给出具体的解决期限，并在后续处理过程中不断汇报进展。

到这里，客户的投诉问题就应该处理得差不多了。但顾客并不一定真正感到满意。实际上，商家给客户曾经带去了焦虑和不安，这使得客户对企业产生了心理缝隙，而这个心理缝隙需要用一些额外补偿来弥补。比如补偿金钱、赠送礼品或者是下次购买特别折扣优惠，甚至是请顾客出谋划策，提出改进建议。如此去做，顾客才有可能真正满意，重新拾回对企业产品和服务的信心。

如：奔驰公司给女车主的额外补偿是：（1）邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。（2）赠送该车主十年“一对一”的VIP服务;（3）为车主补办生日（农历），并支付生日会全额费用。最后，女车主对处理结果表示满意。

需要提醒商家的是：一些商家一旦遭到投诉，往往是用小恩小惠息事宁人，但没有真正地查找原因，改进产品质量和提高服务水平，结果问题越来越多，也越来越严重，最后导致经营失败。所以，处理客户投诉，不能头痛医头、脚痛医脚，而要举一反三、标本兼治。

在网络时代，客户投诉可能是威力巨大的炸药桶，一旦点燃，将引爆企业危机，甚至带来灭顶之灾;客户投诉也可能是蕴藏丰富的宝库，一旦开掘，将给企业带来无限商机和滚滚财富。总之，客户投诉是“危”还是“机”，全凭商家掌控！

参考文献

[1]张坤炎.处理客户投诉的四步法则和技巧[J].中国城市金融，2018（03）：76-77.

[2]丁然.大数据勾画投诉全景，全方位改善客户关系[J].中国国际财经（中英文），2018（07）：173-174.

（编辑：周安琪）